«Киргу» — торговый дом хозяйственных товаров, мебели, всех видов техники, ориентированный на покупателей с разными потребностями и финансовыми возможностями. ТД «Киргу» занимает лидирующие позиции на рынке Дагестана и удостоен звания наиболее динамично и стабильно развивающегося предприятия республиканского масштаба.

Крупное предприятие с более чем 20-летним стажем ведет розничную торговлю оффлайн и через интернет-магазин, оказывает услуги по доставке товара, его сборке, установке, ремонту и обеспечивает рабочими местами значительное число потребителей.

kirgu1

Проблематика бизнеса

Поступающие от покупателей заказы на услуги, предоставляемые компанией, обрабатывались без применения какого-либо программного продукта. Однако при стремительных темпах развития у компании «Киргу» возникла необходимость в автоматизации процесса сбора и обработки поступающих обращений клиентов.

Планируемое внедрение системы Service Desk должно было охватить не только ИТ-подразделение, но и часть основного бизнеса компании — обработку клиентских запросов.

В число существующих на предприятии проблем руководство торговой компании относило:

  • длительное распределение поступающих заявок между сотрудниками;
  • отсутствие учета и сложности с контролем качества оказываемых сотрудниками сервисных услуг;
  • недостаточный уровень общения с клиентами из-за несистематизированной клиентской базы.

 

Почему Итилиум?

Руководство ТД «Киргу» остановило свой выбор на системе автоматизации управления услугами Итилиум, которая привлекла заказчика следующими преимуществами.

  • Подтвержденная возможность использования системы для автоматизации предоставления не только ИТ-, но и хозяйственных услуг (специализированная проработка модуля SLM для хозуслуг).
  • Система может быть адаптирована под текущие требования компании благодаря открытому исходному коду, а состоящие в ее штате программисты 1С позволят минимизировать стоимость обслуживания системы Итилиум, реализованной на платформе «1С:Предприятие 8».
  • Возможность внедрения системы в дистанционном формате.
  • Опыт успешных внедрений системы в компаниях, занимающих лидирующие позиции в различных сферах деятельности, подтвержденный положительными отзывами клиентов.
  • Базовая конфигурация Итилиум включает в себя интеграцию с IP-телефонией (АТС Asterisk).
 

Как проходило внедрение

Внедрение Итилиум выполнялось в дистанционном формате. Для одновременного решения внутренних задач компании и автоматизации процесса организации оказания производственных услуг консультантами Итилиум были проведены следующие работы.

  • Установлена и запущена система Итилиум на рабочих местах сотрудников не только ИТ-подразделения компании, но и подразделения, оказывающего услуги по доставке, сборке, установке и ремонту клиентам компании.
  • Аадаптирован типовой каталог услуг. Расширен блоком производственных услуг.
  • Автоматизированы процессы приема и обработки обращений клиентов (настроена маршрутизация обращений и зоны видимости обращений между различными подразделениями компании).
  • Настроен обмен данными между системой «1С:Управление производственным предприятием» (1С:УПП) и Итилиум.
  • Осуществлена интеграция с АТС Asterisk.
  • Проведено дистанционное обучение персонала ТД «Киргу» основам работы с установленной системой Итилиум.
  • Активировано мобильное приложение «Итилиум+», что позволило сотрудникам, работающим на территории заказчиков и оказывающим услуги по доставке, сборке или ремонту, фиксировать выполнение работ в режиме реального времени.
Изюминкой проекта стало использование Итилиум не только в ИТ-подразделении
для обработки обращений внутренних пользователей ИТ-услуг, но и для оптимизации процессов одного из основных видов деятельности компании — обслуживания клиентов, оказания им услуг по доставке, сборке мебели, гарантийному обслуживанию и ремонту.

Использование мобильного приложения «Итилиум+» благоприятно сказалось на скорости и качестве обслуживания клиентов — теперь сотруднику для получения наряда на работу не нужно ехать в офис.
Андрей Сериков Руководитель Центра разработки Итилиум

Результат

Результатом проекта для руководства стремительно развивающейся компании «Киргу» стало приобретение значимого функционального инструмента, позволяющего контролировать качество предоставляемых компанией сервисов, а также оценивать результативность сотрудников, занимающихся обработкой заявок.