Проблематика

Параллельно с переходом к новой концепции процессного управления предоставлением ИТ-услуг в рамках проекта предстояло решить несколько типичных проболем, а именно:

  • отсутствие четких регламентов и инструкций для сотрудников отдела ИТ,
  • нечеткое определение ответственности и полномочий внутри отдела, дублирование ролей и т.п.,
  • отсутствие достоверной и оперативной информации о текущем ведении дел.

О проекте

Для реализации проекта были приглашены консультанты команды Итилиум, имеющие обширный опыт реализации подобных проектов. Работы выполнялись в московском офисе Scania в июле — августе 2014 года.

В охват проекта вошли следующие процессы:

  • управление каталогом и уровнем услуг;
  • управление обращениями (инцидентами и запросами на обслуживание);
  • управление работами;
  • организация службы Service Desk.

Ключевые результаты проекта

  • Созданы механизм, способ и инструмент для контроля за деятельностью ИТ-департамента в виде регламентированной процессной модели в комплекте с инструментом автоматизации.
  • Информация из Итилиум позволяет четко понимать кто, чем, зачем и как долго занимается.
  • Пользователи получили четкие временные рамки обработки их обращений в службу ИТ, что положительно сказалось и на имидже ИТ-департамента и на установление четких рабочих отношений между бизнес-подразделениями компании и сотрудниками ИТ-департамента.
  • Защита бюджета и обоснование численности сотрудников ИТ-департамента при использовании подходов ITSM,становится достаточно простой и, главное, полностью обеспеченной информацией и статистикой процедурой.