Проблематика
Параллельно с переходом к новой концепции процессного управления предоставлением ИТ-услуг в рамках проекта предстояло решить несколько типичных проболем, а именно:
- отсутствие четких регламентов и инструкций для сотрудников отдела ИТ,
- нечеткое определение ответственности и полномочий внутри отдела, дублирование ролей и т.п.,
- отсутствие достоверной и оперативной информации о текущем ведении дел.
О проекте
Для реализации проекта были приглашены консультанты команды Итилиум, имеющие обширный опыт реализации подобных проектов. Работы выполнялись в московском офисе Scania в июле — августе 2014 года.
В охват проекта вошли следующие процессы:
- управление каталогом и уровнем услуг;
- управление обращениями (инцидентами и запросами на обслуживание);
- управление работами;
- организация службы Service Desk.
Ключевые результаты проекта
- Созданы механизм, способ и инструмент для контроля за деятельностью ИТ-департамента в виде регламентированной процессной модели в комплекте с инструментом автоматизации.
- Информация из Итилиум позволяет четко понимать кто, чем, зачем и как долго занимается.
- Пользователи получили четкие временные рамки обработки их обращений в службу ИТ, что положительно сказалось и на имидже ИТ-департамента и на установление четких рабочих отношений между бизнес-подразделениями компании и сотрудниками ИТ-департамента.
- Защита бюджета и обоснование численности сотрудников ИТ-департамента при использовании подходов ITSM,становится достаточно простой и, главное, полностью обеспеченной информацией и статистикой процедурой.