«Рив Гош» — российская парфюмерно-косметическая сеть с мировым именем. Компания существует на рынке с 1995 года и входит в состав холдинга «Парфюм Стандарт», занимая одну из лидирующих позиций среди операторов косметического рынка России. В настоящее время компании принадлежат более 200 магазинов по всей стране, а в команде работает свыше 7500 сотрудников.

rg2

Почему предыдущая система перестала удовлетворять потребностям компании?

Автоматизация службы поддержки в компании «Рив Гош» в течение трех лет поддерживалась одной из многих существующих на текущий момент ticket-систем, которая применялась для поддержки внутренних пользователей. По мере расширения бизнеса используемая система перестала удовлетворять потребностям компании по следующим причинам:

  • недостаточное качество и уровень поддержки, оказываемой компанией-разработчиком ПО;
  • высокая степень загруженности первой линии поддержки из-за невозможности автоматически маршрутизировать входящие обращения (среднее количество обращений в месяц — порядка 6000);
  • слаборазвитый уровень интеграции с другими системами;
  • отсутствия гибкости настроек и возможности доработки системы своими силами под меняющиеся требования бизнеса.

Для того, чтобы ликвидировать разрыв в потребностях компании и реальной ситуацией, добиться соответствия качества услуг предъявляемым требованиям, оптимизировать нагрузку и получить возможность развития в будущем, было принято решение перейти на другую систему автоматизации.

 

Какие преимущества Итилиум «Рив Гош» считает ключевыми?

Выбирая систему Service Desk, руководство компании «Рив Гош» рассмотрело несколько вариантов и остановилось на системе Итилиум, имеющей ряд решающих преимуществ:

  • большие функциональные возможности автоматизации процессов ITIL;
  • возможность самостоятельной адаптации системы под текущие требования бизнеса благодаря открытому исходному коду;
  • разработанный на базе популярной платформы «1С:Предприятие» Итилиум легко доступен для освоения широкому кругу пользователей;
  • постоянно расширяющийся функционал с учетом пожеланий клиентов;
  • оптимальное сочетание цена/качество из представленных продуктов на рынке ITSM-решений.
Внедрение системы Итилиум проводилось в офисе компании «Рив Гош» в Санкт-Петербурге.
Компания решила воспользоваться нашим уникальным предложением по экспресс-внедрению системы Итилиум, выбрав план «Оптимальный», позволяющий сократить финансовые и временные затраты при переходе с установленной ранее системы, на внедряемый Итилиум.
Андрей Сериков Руководитель Центра разработки Итилиум

Центром внедрения Итилиум были проведены следующие работы

Во-первых, установлена, адаптирована и запущена система Итилиум на рабочих местах сотрудников ИТ-подразделения:

  • налажена интеграция с Active Directory для автоматической синхронизации информации о клиентах, пользователях и сотрудниках;
  • установлены настройки, позволяющие автоматически маршрутизировать обращения на соответствующие отделы, что позволило значительно разгрузить первую линию;
  • определен состав услуг, требующих согласования, и настроены соответствующие маршруты согласования.

Во-вторых, проведено обучение персонала по процессу управления каталогом и уровнем услуг, по процессу управления обращениями, по работе с системой отчетности.

В-третьих, адаптирована система отчетности по процессам управления обращениями и работами.

Число автоматизированных рабочих мест: 50.

Количество одновременно работающих пользователей:

  • в «тонком» клиенте — 30;
  • в веб-клиенте — 30.