«Рив Гош» — российская парфюмерно-косметическая сеть с мировым именем. Компания существует на рынке с 1995 года и входит в состав холдинга «Парфюм Стандарт», занимая одну из лидирующих позиций среди операторов косметического рынка России. В настоящее время компании принадлежат более 200 магазинов по всей стране, а в команде работает свыше 7500 сотрудников.

Почему предыдущая система перестала удовлетворять потребностям компании?
Автоматизация службы поддержки в компании «Рив Гош» в течение трех лет поддерживалась одной из многих существующих на текущий момент ticket-систем, которая применялась для поддержки внутренних пользователей. По мере расширения бизнеса используемая система перестала удовлетворять потребностям компании по следующим причинам:
- недостаточное качество и уровень поддержки, оказываемой компанией-разработчиком ПО;
- высокая степень загруженности первой линии поддержки из-за невозможности автоматически маршрутизировать входящие обращения (среднее количество обращений в месяц — порядка 6000);
- слаборазвитый уровень интеграции с другими системами;
- отсутствия гибкости настроек и возможности доработки системы своими силами под меняющиеся требования бизнеса.
Для того, чтобы ликвидировать разрыв в потребностях компании и реальной ситуацией, добиться соответствия качества услуг предъявляемым требованиям, оптимизировать нагрузку и получить возможность развития в будущем, было принято решение перейти на другую систему автоматизации.
Какие преимущества Итилиум «Рив Гош» считает ключевыми?
Выбирая систему Service Desk, руководство компании «Рив Гош» рассмотрело несколько вариантов и остановилось на системе Итилиум, имеющей ряд решающих преимуществ:
- большие функциональные возможности автоматизации процессов ITIL;
- возможность самостоятельной адаптации системы под текущие требования бизнеса благодаря открытому исходному коду;
- разработанный на базе популярной платформы «1С:Предприятие» Итилиум легко доступен для освоения широкому кругу пользователей;
- постоянно расширяющийся функционал с учетом пожеланий клиентов;
- оптимальное сочетание цена/качество из представленных продуктов на рынке ITSM-решений.
Центром внедрения Итилиум были проведены следующие работы
Во-первых, установлена, адаптирована и запущена система Итилиум на рабочих местах сотрудников ИТ-подразделения:
- налажена интеграция с Active Directory для автоматической синхронизации информации о клиентах, пользователях и сотрудниках;
- установлены настройки, позволяющие автоматически маршрутизировать обращения на соответствующие отделы, что позволило значительно разгрузить первую линию;
- определен состав услуг, требующих согласования, и настроены соответствующие маршруты согласования.
Во-вторых, проведено обучение персонала по процессу управления каталогом и уровнем услуг, по процессу управления обращениями, по работе с системой отчетности.
В-третьих, адаптирована система отчетности по процессам управления обращениями и работами.
Число автоматизированных рабочих мест: 50.
Количество одновременно работающих пользователей:
- в «тонком» клиенте — 30;
- в веб-клиенте — 30.