«Рив Гош» — российская парфюмерно-косметическая сеть с мировым именем. Компания существует на рынке с 1995 года и входит в состав холдинга «Парфюм Стандарт», занимая одну из лидирующих позиций среди операторов косметического рынка России. Компании принадлежат более 200 магазинов по всей стране, в команде работает свыше 7500 сотрудников.
Как всё начиналось?
До 2016 года в «Рив Гош» в течение трех лет использовали одну из многих существующих ticket-систем, которая применялась для поддержки внутренних пользователей. По мере расширения бизнеса эта система перестала удовлетворять потребностям компании: без должного уровня автоматизации всё сложнее и сложнее было маршрутизировать входящие обращения (при среднем ежемесячном их количестве до 6000), 1-я линия поддержки испытывала всё большую нагрузку, не хватало интеграций с другими системами. Поддержка не была гибкой, а ticket-систему невозможно было адаптировать собственными силами под меняющиеся требования бизнеса.
Для того, чтобы повысить качество услуг, оптимизировать нагрузку на ИТ-сервисы и получить возможность развиваться в будущем, компания приняла решение перейти на новый Service Desk — Итилиум.
В ходе проекта автоматизации, который выполнила компания-разработчик «Деснол Софт», Итилиум был установлен, адаптирован и запущен на 50 рабочих местах сотрудников ИТ-подразделения. Эксперты нашего центра внедрения наладили интеграцию с Active Directory для автоматической синхронизации информации о клиентах, пользователях и сотрудниках, выполнили настройки, позволяющие автоматически маршрутизировать обращения на соответствующие отделы, что позволило значительно разгрузить 1-ю линию поддержки. Был определен состав услуг, требующих согласования, и настроены соответствующие маршруты согласования.
Помимо этого того, мы провели обучение персонала по процессам управления каталогом и уровнем услуг, управления обращениями, а также по работе с системой отчетности. Необходимо, кстати, отметить, что система отчетности также была адаптирована для обеспечения требований компании по процессам управления обращениями и работами.
Итилиум в «Рив Гош»: восемь лет спустя...
В самом начале 2024 года мы обратились к Роману Иванову, руководителю проекта по автоматизации управления услугами в «Рив Гош», чтобы расспросить о том, что он думает по поводу востребованности сервис-деск систем сегодня и продолжают ли в «Рив Гош» использовать Итилиум для управления сервисом. И вот что мы узнали...
— Зачем бизнесу Service Desk?
— Прежде всего, чтобы ускорить решение вопросов и сделать этот процесс понятным и прозрачным для заказчиков и исполнителей. Поскольку основная задача Service Desk — это сокращение времени реакции как на простые запросы пользователей, так и на срочные или аварийные кейсы. Причем не только в направлении ИТ, но и в любом другом сервисном подразделении, таком как: бухгалтерия, HR, АХО, техническая служба или служба безопасности. И это, на мой взгляд, важный показатель правильной системы класса Service Desk — когда на ее базе можно автоматизировать процессы управления услугами как в ITSM-, так в и ESM-областях.
Если говорить об уровне и масштабе бизнеса, которому нужен такой инструмент, то данные системы актуальны не только для крупных организаций, но и для небольших компаний. Особенно, если сотрудники сильно загружены решением задач и проблем, а уровень удовлетворенности этими услугами не слишком высок. В этом случае я бы также советовал рассмотреть возможность внедрения Service Desk.
— Переход на цифровые решения, как правило, требует значительных финансовых вложений. Как вы оцениваете соотношение цены и ценности в этом вопросе?
— Да, автоматизация управления услугами — трудоемкий и дорогостоящий процесс, но, несмотря на это, бизнесу все равно выгодно внедрять единые системы оптимизации рабочих процессов. Это повышает быстродействие решения задач: сотрудники не тратят время на поиск средств для решения вопроса, а занимаются самой проблемой или задачей по заранее составленному соглашению об уровне услуг (SLA).
Как результат — рост эффективности работы сотрудников, сокращение количества ошибок при решении задач, повышение уровня сервиса и удовлетворенности пользователей (заказчиков услуг), организация единой точки контакта всех участников процесса: заказчиков и исполнителей, в том числе внешних подрядчиков.
Руководители получают инструмент для управления процессами, который дает прозрачную картину по эффективности работы всего отдела или направления, а также гибко настраиваемую отчетность, и, как следствие, — данные для анализа и принятия управленческих решений.
У меня был опыт работы в довольно крупной организации, где не было системы Service Desk. Это приводило к проблемам с обработкой запросов от пользователей, требовало больших затрат времени и ресурсов от сотрудников разных отделов. Чем это опасно для бизнеса? Приведу пример: маленький камешек, брошенный под колеса, может вызвать торможение автомобиля, а большой камень — и вовсе опрокинуть его. Именно поэтому так важно внедрять единые системы автоматизации процессов работы с обращениями, чтобы достичь эффективной и стабильной работы компании на всем пути.
— Что лучше — внедрять решение самим или с вендором?
— Сложно заниматься внедрением систем, в работе с которыми у заказчика отсутствуют компетенции. Если внутри организации нет отдельной команды сотрудников, которая будет заниматься реализацией проекта, его развитием и поддержкой, то лучше отдать этот процесс специалистам. Тем более, успешный старт проекта напрямую зависит от того, насколько грамотно все было сделано на этапе подготовки инфраструктуры и внедрения системы. Большую роль в этом играет погружение в предметную область. Как говорится, скупой платит дважды, поэтому самостоятельное внедрение подобных систем кажется мне довольно сомнительным мероприятием. Каждый должен заниматься своим делом.
— Как сделать процесс автоматизации услуг успешным и избежать неудач?
— Первоначально необходимо тщательно просчитать бюджет и учесть возможные риски, связанные с неудачной автоматизацией. Такой подход поможет избежать финансовых неурядиц и обеспечить планомерное внедрение новых систем. Второй важный, на мой взгляд, аспект — разработка процесса взаимодействия с потребителями услуг. Нужно понимать их боли, требования и ожидания, учесть их потребности и предложить оптимальные решения, чтобы система действительно «зашла». Далее выбираем продукт, который отвечает требованиям, и работаем по двум направлениям. С одной стороны, внедряем и развиваем саму систему: разрабатываем и наполняем каталог услуг, составляем соглашения об уровне услуг (SLA), формируем команды и линии поддержки, создаем единый регламент работы с обращениями. С другой стороны — работаем с исполнителями и заказчиками услуг. Проводим обучение по работе с новой системой, объясняем значимость и пользу этих нововведений. При автоматизации не стоит торопиться, нужно уделить достаточное время на прохождение всего процесса различными тест-кейсами.
— На рынке есть несколько решений, с каким работаете вы и почему?
— В «Рив Гош» мы работаем в Service Desk Итилиум, разработанном «Деснол Софт», — это наша основная система. Кроме того, для взаимодействия с командами разработки у нас используется Jira Software. Многие обращения, связанные с задачами по разработке, плавно перетекают из Итилиум в Jira Software. Отдельный сервис Jira Software у нас используется для взаимодействия сотрудников офиса с магазинами.
Во-вторых, система уже более 17 лет успешно конкурирует со своими аналогами, и мы ожидаем, что с выходом релиза 1С:ITILIUM продукт выйдет на еще более высокий качественный уровень.
И третий плюс, особенно важный для нас, это отличная команда технической и сервисной поддержки, которая всегда выручает в сложных ситуациях и помогает дорабатывать Итилиум под наши задачи.
Мы планируем миграцию с Service Desk Итилиум на новое современное решение 1С:ITILIUM сразу после его выхода на рынок, а также интеграцию с веб-порталом Итилиум на Битрикс24. Возможно, при реализации всех этих планов нам удастся перейти к использованию единого Service Desk для решения всех задач и еще больше повысить уровень нашего сервиса.