Photo designed by freepik.com
Стоматологический комплекс «ПрезиДЕНТ» — крупная медицинская компания, имеющая сеть стоматологических клиник и медицинских центров в Москве и Московской области.
В качестве инструмента автоматизации процессов ITIL® в компании была выбрана система Итилиум. Проект проходил по предлагаемой командой «Итилиум» методологии экспресс-внедрения в рамках пакета услуг «Стартовый», который позволяет заказчику запустить работу службы Service Desk в кратчайшие сроки на основе предлагаемого нашей командой каталога услуг, а также типового процесса управления обращениями (инцидентами и запросами на обслуживание).
ИТ-отдел компании осуществляет поддержку подразделений компании на основе принципов хозрасчета. Исходя из этого, а также учитывая территориальный разброс подразделений компании, в рамках проекта стояли следующие задачи.
- Обеспечение регистрации всех поступающих обращений в ИТ-отдел.
- Учет трудозатрат инженеров с возможностью фиксации времени в пути от одного клиента к другому.
- Постатейный учет финансовых затрат с возможностью консолидации по подразделениям компании.
- Автоматическое формирование отчетности по услугам для каждого подразделения.
- Автоматическое информирование потребителей услуг по зарегистрированным обращениям.
Для реализации этих задач руководство компании приняло решение внедрить процесс управления уровнем услуг, перейти на использование системы, поддерживающей работу в рамках процессной модели ITIL.
В рамках проекта были выполнены следующие работы.
- Выполнено проектирование и разработка регламентов для процессов: «Управление обращениями» (инцидентами и запросами на обслуживание); «Управление уровнем услуг», включая разработку каталога ИТ-услуг, документов SLA;
- Проведены тренинги по процессам ITIL® и системе Итилиум для сотрудников компании, участвующих в процессах поддержки и предоставления ИТ-услуг.
- Развернута и запущена в эксплуатацию система Итилиум, загружены данные в основные справочники системы.
- Выполнена настройка системы отчетности для получения данных в нужных разрезах.
Все настройки были выполнены в рамках типового функционала Итилиум без модификации программного кода системы.
Компания «ПрезиДЕНТ» отмечает успешный опыт сотрудничества с «Деснол Софт» — разработчиком системы Итилиум. Спустя несколько лет после внедрения мы попросили инженера службы поддержки в одном из отделений компании оценить качество работы системы.