Группа «ПОЛИПЛАСТИК» — лидер в разработке и производстве полимерных труб и инженерных пластмасс в странах СНГ, работающий уже более 20 лет на этом рынке. Группа компаний занимается не только производством, но и исследованиями в области полимеров (создан НИИ «ПОЛИПЛАСТИК»). Помимо этого, в компании есть учебный центр, в котором специалисты делятся последними разработками и новыми технологиями в области производства трубных полимеров. Подразделения компании расположены по всей территории России, а также в странах СНГ.
Как было?
Service Desk был автоматизирован при помощи одной из конфигураций на платформе 1С, однако имевшаяся система перестала удовлетворять потребностям компании при масштабировании процессов на другие подразделения. Компании потребовался более универсальный инструмент, который позволяет гибко настраивать процессы внутри системы без доработок конфигурации.
Цели на старте проекта
Во-первых, повысить уровень качества поддержки ИТ-услуг, в том числе за счет:
- получения более полной и точной отчетности для целей оптимизации процессов;
- создания единой точки входа заявок от пользователей;
- разграничения зон ответственности между подразделениями;
- повышения скорости обработки заявок;
- получения обратной связи от пользователей.
Во-вторых, формализовать и систематизировать предоставляемые пользователям ИТ-услуги.
В-третьих, устранить ограничения действующего продукта по учету пользовательских обращений и предоставлению отчетов по их обработке.
В-четвертых, заложить основу для дальнейшей автоматизации ITSM-процессов в едином инструменте.
В качестве альтернатив рассматривались только продукты 1С, т.к. в компании есть собственное ИТ-подразделение, поддерживающие продукты на платформе «1С:Предприятие». Было принято решение внедрить Итилиум при помощи уникальной технологии экспресс-внедрения («быстрого внедрения»), предлагаемой командой Итилиум, благодаря чему реальные результаты удалось получить в кратчайшие сроки.
В рамках проекта решены следующие задачи
- Организована и функционирует 1-я линия поддержки, которая обеспечивает регистрацию обращений пользователей по ИТ-услугам, а также обратную связь по оказанным услугам.
- Формируется регулярная отчетность по процессам, рассчитываются значения КПЭ (KPI) по внедренным процессам.
- Повышена квалификация ИТ-сотрудников в контексте знаний библиотеки ITIL®.
- Предоставление ИТ-услуг производится на основе единого каталога ИТ-услуг и в рамках зафиксированных соглашений об уровне услуг.
- Деятельность ИТ-департамента в рамках внедряемых процессов регламентирована и подчинена единым правилам работы.
- Ведется учет трудозатрат на оказание сервисов (выполнение нарядов) с аналитикой по клиентам и оказываемым услугам, а также осуществляется контроль выполнения работ с помощью регулярного формирования и анализа отчетности.
Сотрудники компании, задействованные в проекте, особо отметили внушительную функциональность и гибкость настроек системы Итилиум для работы с запросами пользователей по электронной почте.
Система Итилиум введена в промышленную эксплуатацию в Группе «ПОЛИПЛАСТИК» в августе 2015 года. В дальнейшем планируется использовать систему для автоматизации процессов в подразделениях, не относящихся к ИТ-департаменту.
Число автоматизированных рабочих мест — 50.
Количество одновременно работающих пользователей:
- в «тонком» клиенте — 30,
- в веб-клиенте — 20.