Фото с сайта microgen.ru
Предыстория проекта
Деятельность НПО «Микроген» направлена на сохранение и приумножение научного и производственного потенциалов России в области создания эффективных и безопасных иммунобиологических препаратов. Для управления полным набором предоставляемых ИТ-услуг потребовалось внедрение системы, которая позволила бы не только контролировать сроки и качество выполнения пользовательских заявок, но и управлять требованиями к адаптации программных продуктов, планировать тестирование и выпуск релизов.
Причинами старта проекта послужили следующие проблемы.
- Недостаточная прозрачность процесса предоставления ИТ-услуг, что затрудняет контроль и совершенствование деятельности ИТ-подразделения.
- Отсутствие ролевых инструкций сотрудников ИТ-подразделения и нечеткость механизмов маршрутизации заявок пользователей — как следствие, потеря времени при назначении исполнителей заявок и «пинг-понг», переназначение заявки между рабочими группами.
- Несоответствие используемой системы Service Desk предъявляемым функциональным требованиям — отсутствие возможности управления уровнем услуг, предоставляемых пользователям, планирования и учета трудозатрат и т.д.
Для решения этих проблем была поставлена задача сформировать целостный подход к управлению ИТ-услугами, повысить эффективность работы сотрудников и в результате выйти на новый уровень качества предоставления услуг.
Выбор системы
Система Service Desk Итилиум была выбрана по ряду причин.
- Полнофункциональный web-клиент обеспечивает доступ к системе пользователям во всех филиалах компании.
- Итилиум разработан на платформе 1С:Предприятие, уже знакомой большинству сотрудников, что ускоряет процесс обучения навыкам работы с программой.
- Процессная модель, поддерживаемая «Итилиум», охватывает полный жизненный цикл ИТ-услуг через подсистемы управления обращениями, работами, изменениями и релизами, что критично с учетом специфики деятельности ИТ-подразделения НПО «Микроген».
Кроме того, в соответствии с выбранным планом внедрения «Оптимальный», развертыванию системы «Итилиум» предшествует экспресс-обследование процессов предоставления ИТ-услуг и их адаптация в соответствии с лучшими практиками ITIL®. В завершении проекта сотрудники ИТ-подразделения проходят обучение основам ITIL® и получают навыки работы с системой в реальных условиях.
О проекте
Работы по внедрению процессной модели ITIL® и системы Итилиум выполнялись в офисе компании НПО «Микроген» в декабре 2014 года.
- Адаптированы регламенты процессов управления каталогом и уровнем услуг и управления обращениями (инцидентами, запросами на обслуживание, запросами на изменение).
- Внедрен каталог ИТ-услуг и заключены соглашения об уровне услуг (SLA).
- Настроена и развернута на клиентских местах система «Итилиум» (тонкий и web-клиент).
- Сотрудники ИТ-подразделения приняли участие в тренингах «SLM — начнем с главного» и «Организация и работа Service Desk: управление инцидентами и запросами на обслуживание».
- Осуществлен запуск Service Desk Итилиум в промышленную эксплуатацию.
Результаты проекта
По результатам проекта внедрения Итилиум руководителями отделов АХО и УПП компании НПО «Микроген» было принято решение о переходе к использованию системы Итилиум для управления услугами, предоставляемыми соответствующими подразделениями.