— Какие проблемы подтолкнули вас к решению о необходимости автоматизации процесса управления услугами?

— В первую очередь, отсутствие единой точки поступления заявок от заказчиков услуг — внешних клиентов компании, а также отсутствие системы нарядов для обработки этих обращений. Кроме того, требовали проработки процессы учета и перемещения активов и конфигурационных единиц (запчастей и комплектующих элементов инженерных систем на складах для поставки нашим клиентам).

— Как вы выбирали систему Service Desk?

— Пробовали тестовые версии разных производителей. Рассматривали различные сервис дески — от open source до проприетарных. Остановились на системе Итилиум.

— Какие требования к Service Desk у вас были?

— Наличие мобильного приложения, возможности работы с почтой, интеграция с АТС, легкая интеграция с 1С.

— Какие из преимуществ системы Итилиум оказались важными для вас при выборе решения?

— Итилиум создан на платформе 1С, прост в поддержке. В основе системы — методология ITIL®, т.е. решение методологически проработано. Плюсы — открытый код, удобная процессная модель. С точки зрения внедрения — обучение наших специалистов и поддержка с консультациями. С нами работали и продолжают работать специалисты «Деснол Софт», сертифицированные по ITIL®.

— Сколько времени заняло внедрение: от приобретения системы Итилиум до ее запуска в эксплуатацию?

— Был перерыв из-за карантина. Мы справились за полтора месяца без его учета. Провели инвентаризацию конфигурационных единиц, потом — внедрение, которое длилось примерно 2 недели.

— С какими проблемами сталкивались при освоении системы?

— Проблемы были типичными — нехватка времени на обучение из-за поступающих задач.

— Что помогло вам при внедрении?

— Опыт наши сотрудников, у нас есть свой отдел 1С. Еще, конечно, обучение и консультации со стороны специалистов «Деснол Софт».

— Как проходил проект?

— Провели интеграцию с Active Directory и с 1С, обеспечив доступ к справочникам, отражение информации о поступлении матресурсов, учет работ, выполняемых для наших клиентов. Сформировали на основании шаблона, предусмотренного в Итилиум, свой двухуровневый каталог услуг. В системе настроили обработку сообщений от различных сервисов оповещения, в том числе от Zabbix. Причем обработку не всех сообщений, а выборочно — только определенных. Отдел обслуживания 1С настроил правила обработки для входящей почты для систем мониторинга, и теперь по каждому сообщению от систем формируется документ «Событие».

— Как сейчас построена работа?

— Мы используем Итилиум и для внутренней работы — этим занимается отдел системного администрирования, и для приемки заявок внешних клиентов — это в ведении нашей сервисной службы. Наши внешние клиенты — это пользователи инженерных систем в котельных, «умных домах», жилых комплексах. В информационной базе у нас зафиксированы объекты, на которых установлены наше оборудование, с географической привязкой и кратким описанием. С помощью Итилиум мы можем организовывать сервисное обслуживание инженерных систем на этих объектах, своевременно реагировать на заявки, назначать наряды, планировать регламентные мероприятия.

Сейчас основные сервисные процессы для более чем 200 заказчиков услуг обеспечивают 4 специалиста на двух линиях поддержки. Ежедневно регистрируется от 20 до 50 обращений. Основная масса обращений поступает сейчас через электронную почту. Интеграция с телефонией еще в процессе. Подумываем и о том, чтобы организовать прием заявок через веб-портал. Итилиум всё это позволяет и предусматривает.

— Используют ли ваши сервисные инженеры мобильное приложение «Итилиум+»?

— Да. Наши специалисты пользуются мобильным приложением, которое работает в связке с десктопной системой для улучшения логистики и эффективности сервиса. Это действительно удобно. Мобильное приложение используется для обслуживания внешних клиентов.

— Как вы оцениваете качество реализации процессов в Итилиум?

— Типовая конфигурация достаточно гибкая, чтобы охватить требуемые процессы. В ходе внедрения мы настроили, запустили и сейчас используем управление уровнем услуг, управление работами, управление активами, управления проблемами.

— Помогает ли в работе SLA — соглашение об уровне услуг, что предусмотрено в системе Итилиум?

— Да, улучшает реагирование на проблемы.

— Удается ли давать более точные прогнозы сроков выполнения работ?

— Мы еще в начале пути. Внедрение учета трудозатрат и более точное прогнозирование — зона нашего развития.

— Какие отчеты системы вами востребованы?

— Во-первых, статистика по обращениям. Гибкая компоновка данных в типовом отчете Итилиум «Реестр обращений» позволяет выводить информацию в любом виде, который удобен пользователю. Любой реквизит из обращения, любой документ имеет все привилегии отбора. Во-вторых, полезны отчеты по конфигурационным единицам — например, «История изменений КЕ», «Остатки на КЕ».

— Какая аналитика вам наиболее интересна?

— Трудозатраты по структурным единицам, количество повторяющихся типовых проблем.

— Наблюдаете ли вы качественные результаты, используя Итилиум?

— Рано обсуждать — с момента внедрения прошло около месяца. Но уже очевидно, что сейчас нам проще оценить картину по компании. Первое, чего удалось добиться, — упорядочить учет активов и конфигурационных единиц, привести заявки к виду, удобному для статистики и аналитики.

— Обращаетесь ли вы сейчас, после завершения проекта внедрения, в службу поддержки Итилиум?

— Да. Мы пользуемся форумом Итилиум. Там есть раздел WIKI IT с информацией о системе, и прямо на форуме мы получаем консультации специалистов «Деснол Софт» — разработчика Итилиум. Еще, как я уже говорил, в рамках поддержки мы пользуемся мобильным приложением для удаленной работы с системой Итилиум.

— В чем для вас преимущество поддержки?

— Постоянное улучшение системы. Нам удобно и самим развивать систему, ведь у нас есть специалисты по 1С. Необходимые нам доработки планируем делать в формате расширений, платформа это позволяет. При таком подходе мы сохраним возможность устанавливать в штатном режиме все обновления Итилиум, которые выкатывают разработчики — компания «Деснол Софт».