Фото: sotsinvest.gazprom.ru
Газпром социнвест

Предыстория проекта

Компания «Газпром социнвест» обеспечивает сопровождение крупных инвестиционно-строительных проектов «Газпрома» от разработки первичной аналитики и бизнес-планов до полной реализации проектов с осуществлением надзорных функций на всех этапах строительства. В 2014 году организация занималась реализацией проектов «Газпрома» по строительству ряда крупных объектов в Северо-Западном, Центральном и Южном регионах Российской Федерации, в том числе в рамках программы строительства олимпийских объектов и развития города Сочи как горноклиматического курорта.

Решение о внедрении процессной модели ITIL® в компании было принято как шаг к повышению зрелости ИТ-процессов и ИТ-инфраструктуры.

Проект был нацелен на решение следующих проблем.

  • Отсутствие единого каталога услуг — услуги, предоставляемые ИТ-отделом, не были унифицированы и нормированы.
  • Разрозненность процессной документации — процессы управления инцидентами, запросами на обслуживание и запросами на доступ были описаны в виде ролевых инструкций по работе с конкретными информационными системами.
  • Недостаточная эффективность используемого инструмента автоматизации процессов предоставления ИТ-услуг — заявки пользователей поступали через корпоративный портал компании, разработанный на платформе SharePoint. Инструмент не позволял в полной мере контролировать качество выполнения обращений и вести учет занятости и сотрудников ИТ-отдела.

Выбор системы

Система Итилиум, внедренная по плану «Оптимальный дистанционный», была выбрана по ряду причин.

  • Система обеспечивает контроль качества выполнения обращений и полный учет трудозатрат сотрудников.
  • Широкий охват автоматизируемых процессов ITIL® — в рамках проекта выполняется внедрение процессов управления каталогом и уровнем услуг и процесса управления обращениями. В дальнейшем лишь минимальные настройки требуются для запуска подсистем управления конфигурациями и активами, проблемами, изменениями, релизами.
  • Возможность построения и ведения иерархической базы знаний (включая FAQ для потребителей услуг) в системе Итилиум обеспечивает воспроизводимость опыта специалистов отдела ИТ и позволяет освобождать высококвалифированных сотрудников от рутинной работы.
  • Гибкая система отчетности и внедряемая в рамках проекта подсистема расчета метрик и показателей поддерживает постоянное совершенствование процессов.

Важным фактором при выборе системы стал профессиональный опыт команды Итилиум: детально проработанная методика внедрения процессной модели и системы автоматизации управления ИТ-услугами позволила в сжатые сроки выявить потребности компании и выполнить полный спектр работ в дистанционном формате.

О проекте

В рамках проекта выполнены следующие задачи.

1. Внедрен каталог бизнес- и технических услуг. Нормированы параметры услуг (время реакции и время разрешения) для двух категорий клиентов — стандарт и VIP.

2. Процессы управления каталогом и уровнем услуг и управления обращениями документированы и связаны между собой посредством регламентов и ролевых инструкций.

3. Проведены базовые настройки системы Итилиум, достаточные для запуска Service Desk в эксплуатацию.

Регистрация обращений ведется через портал самообслуживания пользователей (web-интерфейс «Итилиум») и электронную почту.

Обработка обращений и связанных с ними работ ведется по сценариям, уникальным для каждого типа обращений (инцидент, запрос на обслуживание, запрос на изменение, запрос на доступ) и нарядов (обычный и регламентный наряд).

Налажен единый прозрачный канал коммуникации между потребителем услуг и сотрудником.

  • «Итилиум» уведомляет инициатора о ходе и результатах выполнения обращений посредством электронной почты.
  • Обратная связь с потребителем услуг реализована через подтверждение и оценку выполнения обращений по электронной почте и через web-интерфейс системы.
  • Механизм «Общение по обращению» обеспечивает постоянное взаимодействие участников обработки обращений.

Автоматизирован контроль за соблюдением параметров соглашений об уровне услуг (SLA).

  • Происходит автоматическое уведомление рабочих групп и/или их руководителей по мере приближения крайнего срока выполнения обращения.
  • В случае превышения крайнего срока обращение эскалируется на руководителя ответственной рабочей группы или вторую линию поддержки.

4. Сотрудники отдела информационных технологий прошли тренинги:

  • по процессу управления каталогом и уровнем услуг (основы ITIL® и практика работы в Итилиум);
  • по процессу управления обращениями (основы ITIL® и практика работы в Итилиум);
  • по работе с подсистемой отчетности (использование системы компоновки данных).

5. Проведена настройка ключевых отчетов системы — «Реестра обращений» и «Реестра нарядов».

Перспективы

Итилиум запущен в промышленную эксплуатацию в январе 2015 года.

Следующим шагом к повышению уровня автоматизации процессов предоставления ИТ-услуг «Газпром социнвест» станет загрузка информации в базу данных управления конфигурациями системы Итилиум, привязка конфигурационных единиц к рабочим местам потребителей услуг и организация учета активов.