Группа компаний «БТК групп» — крупнейший российский холдинг легкой промышленности, специализирующийся на разработке, производстве и последующей реализации высокотехнологичной одежды для различных отраслей бизнеса. В 2014 году «БТК групп» вошла в рейтинги «Эксперт 400» (самые крупные компании российского бизнеса) и «РБК 30» (самые динамично развивающиеся компании России). Подразделения компании расположены по всей территории европейской части России от Санкт-Петербурга до Кабардино-Балкарии, численность пользователей ИТ-услуг превышает 1500 человек, численность персонала ИТ-службы — почти 100 человек.
Ситуация до старта проекта
ITSM-процессы были автоматизированы при помощи ticket-системы OTRS, однако по мере развития бизнеса и увеличения численности персонала ИТ-службы имеющаяся система перестала удовлетворять потребностям компании. Кроме того, растущий уровень зрелости управления ИТ-процессами потребовал более универсального инструмента, способного автоматизировать не только управление инцидентами и запросами на обслуживание, но и — на более высоком качественном уровне — управление каталогом и уровнем услуг, а в дальнейшем — управление изменениями и управление ИТ-активами.
Какие цели были поставлены на этапе инициации проекта?
- Обеспечить дирекцию информационных технологий возможностью на согласованном уровне обеспечивать работоспособность ИТ- и бизнес-услуг.
- Устранить ограничения действующего продукта по учету пользовательских обращений и предоставлению отчетов по их обработке.
- Заложить основу для бесшовной интеграции с будущей-системой на платформе 1С в части управления ИТ-активами.
- Заложить основу для дальнейшей автоматизации процесса управления изменениями в едином инструменте.
В качестве альтернатив рассматривались только продукты 1С с учетом стратегии развития портфеля ПО компании именно в рамках этой платформы. Было принято предложение по внедрению системы от команды Итилиум, основанное на технологии быстрых побед (план экспресс-внедрения «Оптимальный»), чтобы минимальными усилиями осуществить миграцию с имеющейся системы, запустить Итилиум в эксплуатацию и получить реальные результаты в кратчайшие сроки.
Реализация
Во-первых, адаптирован под текущую деятельность ИТ-службы разработанный консультантами Итилиум двухуровневый каталог услуг. Благодаря этому удалось сформировать уточненные с бизнес-пользователями, повысив тем самым качество их обслуживания, а также нормировать внутреннюю деятельность по предоставлению ИТ-услуг.
Во-вторых, сотрудники ИТ-службы получили понимание о подходе к управлению ИТ-услугами с точки зрения ITIL®, а также удобную методологическую опору в своей деятельности в виде регламентов процесса управления каталогом и уровнем услуг и процесса управления обращениями.
В-третьих, руководству департамента информационных технологий предоставлен гибко настраиваемый инструмент для получения максимально полной и точной отчетности в области управления качеством ИТ-услуг.