Успешное внедрение Итилиум выполнено в компании «АТОЛ». Итилиум помог наладить управление сервисом в одном из лидеров в автоматизации ритейла и сферы услуг, а затем и в его дочернем предприятии «Эвотор», динамично развивающемся на рынке автоматизации отрасли торговли.
Группа компаний «АТОЛ» уже более 10 лет занимается разработкой, производством и дистрибуцией оборудования и программного обеспечения для автоматизации предприятий торговли, общественного питания и сферы услуг.
«Эвотор» специализируется на создании «умных» кассовых аппаратов для малого бизнеса — смарт-терминалов, объединяющих кассовый аппарат, устройство для считывания штрих-кодов и терминал для оплаты картами.

Ситуация до начала проекта
В своей работе группа компаний постоянно сталкивалась с рядом проблем, а именно:
- нестабильное качество обработки обращений;
- сложности с контролем качества предоставляемых услуг;
- неэффективность контроля обращений, переданных по внешним договорам контрагентам.
Все эти и многие другие проблемы были решены в результате внедрения системы Итилиум, спроектированной на основе библиотеки ITIL® v3 и стандарта ISO 20000.
Почему была выбрана система Итилиум?
Руководство ГК «АТОЛ» провело подробный анализ рынка ITSM-систем и остановило свой выбор на системе Итилиум.
Причины выбора:
- обширный список автоматизируемых процессов ITIL®;
- система постоянно развивается, появляются новые функциональные возможности;
- открытый код, благодаря которому система может быть адаптирована под текущие требования компании.
- Создание прозрачной системы регистрации проблем, поступающих от партнеров.
- Создание механизма анализа проблем.
- Создание единой базы знаний и FAQ, пополняемых оперативно по результатам решений, найденных в процессе работы с инцидентами и проблемами.
- Создание механизма, позволяющего топ-менеджменту группы компаний в режиме online видеть текущий список открытых проблем (инцидентов).
В ходе внедрения решены все поставленные задачи, цели проекта достигнуты. ГК «АТОЛ» отмечает высокий профессионализм и грамотность сотрудников команды Итилиум.
Быстрое внедрение в «Эвоторе»
Вслед за головной компанией «АТОЛ» Итилиум был внедрен в «Эвоторе».
«Эвотор» выбрал очное экспресс-внедрение системы по плану «Стартовый», что позволило в кратчайшие сроки провести мероприятия, необходимые для успешного запуска системы Итилиум и службы Service Desk.
Консультанты команды Итилиум, сертифицированные по ITIL®, выполнили все работы, необходимые для быстрого старта системы:
- установили Итилиум на рабочих местах ИТ-сотрудников;
- загрузили справочники клиентов, сотрудников и контрагентов;
- настроили сценарии обработки обращений и нарядов, а также маршруты согласований;
- адаптировали и дополнили каталог услуг на основе типового, который предоставляется компаниям в рамках проекта внедрения Итилиум;
- провели обучение сотрудников.
Результат
В результате проекта внедрения системы Itilium «ATOL» и «Эвотор» получили инструмент, повышающий эффективность работы службы технической поддержки и качество предоставляемых услуг, а руководство компании теперь имеет возможность контролировать работу своих сотрудников с помощью гибкой системы отчетов.