Успешное внедрение Итилиум выполнено в компании «АТОЛ» — одном из лидеров в автоматизации ритейла и сферы услуг, а затем и в его дочернем предприятии «Эвотор», динамично развивающемся на рынке автоматизации отрасли торговли.

Группа компаний «АТОЛ» уже более 10 лет занимается разработкой, производством и дистрибуцией оборудования и программного обеспечения для автоматизации предприятий торговли, общественного питания и сферы услуг. 

«Эвотор» специализируется на создании «умных» кассовых аппаратов для малого бизнеса — смарт-терминалов, объединяющих кассовый аппарат, устройство для считывания штрих-кодов и терминал для оплаты картами.

evotor_web

Ситуация до начала проекта

В своей работе группа компаний постоянно сталкивалась с рядом проблем, а именно:

  • нестабильное качество обработки обращений;
  • сложности с контролем качества предоставляемых услуг;
  • неэффективность контроля обращений, переданных по внешним договорам контрагентам.

Все эти и многие другие проблемы были решены в результате внедрения системы Итилиум, спроектированной на основе библиотеки ITIL® v3 и стандарта ISO 20000.

До внедрения системы Итилиум в ГК «АТОЛ» использовалась программа собственной разработки.
Функционал данной программы перестал удовлетворять требованиям департамента сервиса. Вырос объем поступающих обращений, потребовалась автоматизация части процессов, стал необходим механизм получения различного рода отчетов.
Роман Царюков Руководитель службы технической поддержки ГК «Атол»

Почему была выбрана система Итилиум?

Руководство ГК «АТОЛ» провело подробный анализ рынка ITSM-систем и остановило свой выбор на системе Итилиум.

Причины выбора:

  • обширный список автоматизируемых процессов ITIL®;
  • система постоянно развивается, появляются новые функциональные возможности;
  • открытый код, благодаря которому система может быть адаптирована под текущие требования компании.
В числе прочих были выделены следующие цели внедрения Service Desk.
- Создание единой точки входа по всем техническим вопросам.
- Создание прозрачной системы регистрации проблем, поступающих от партнеров.
- Создание механизма анализа проблем.
- Создание единой базы знаний и FAQ, пополняемых оперативно по результатам решений, найденных в процессе работы с инцидентами и проблемами.
- Создание механизма, позволяющего топ-менеджменту группы компаний в режиме online видеть текущий список открытых проблем (инцидентов).

В ходе внедрения решены все поставленные задачи, цели проекта достигнуты. ГК «АТОЛ» отмечает высокий профессионализм и грамотность сотрудников команды Итилиум.
Роман Царюков Руководитель службы технической поддержки ГК «АТОЛ»

Быстрое внедрение в «Эвоторе»

Вслед за головной компанией «АТОЛ» Итилиум был внедрен в «Эвоторе».

«Эвотор» выбрал очное экспресс-внедрение системы по плану «Стартовый», что позволило в кратчайшие сроки провести мероприятия, необходимые для успешного запуска системы Итилиум и службы Service Desk. 

Консультанты команды Итилиум, сертифицированные по ITIL®, выполнили все работы, необходимые для быстрого старта системы:

  • установили Итилиум на рабочих местах ИТ-сотрудников;
  • загрузили справочники клиентов, сотрудников и контрагентов;
  • настроили сценарии обработки обращений и нарядов, а также маршруты согласований;
  • адаптировали и дополнили каталог услуг на основе типового, который предоставляется компаниям в рамках проекта внедрения Итилиум;
  • провели обучение сотрудников.
Важная составляющая запуска системы — передача знаний и опыта,
которыми специалисты команды Итилиум с удовольствием делятся с ИТ-службами и компаниями, внедряющими систему. Так, в «Эвоторе» консультанты Итилиум провели тренинги для сотрудников по процессам управления каталогом и уровнем услуг, а также по организации и функционированию службы Service Desk.
Андрей Сериков Руководитель Центра разработки Итилиум

Результат

В результате проекта внедрения системы Итилиум и «АТОЛ», и «Эвотор» получили инструмент, повышающий эффективность работы службы технической поддержки и качество предоставляемых услуг, а руководство компании теперь имеет возможность контролировать работу своих сотрудников с помощью гибкой системы отчетов.