Внедренная всего за 2 недели система уже в первый месяц работы навела порядок в организации деятельности нескольких отделов и служб, наладила взаимоотношения между сотрудниками и подготовила «почву» для масштабирования ПО на всю оргструктуру компании «АНИ пласт». 
 
 

О бизнесе 

На рынок сантехники компания «АНИ пласт» вышла в 2001 году. Конструирует, разрабатывает и производит водосливную арматуру: сифоны, трапы, системы инсталляции. Объем выпуска — 20 млн изделий в год. При том, что в России чуть больше 50 млн домохозяйств, это значит, что практически в каждом втором доме или квартире стоит сифон «АНИ пласт». 
 
У организации 2 производственные площадки: в России (Звенигород) и в Литве (Клайпеда). Завоевывать международный рынок помогают партнеры в 35 странах СНГ, Восточной Европы, Северной Африки и Азии.  
 
Чтобы укреплять лидирующую позицию в сегменте бюджетной и одновременно качественной продукции, «АНИ пласт» круглосуточно контролирует производственные процессы, добровольно сертифицирует изделия и использует надежные материалы для комплектующих, например, сливные решетки делает из нержавеющей стали, винты — из хромированной латуни.  
 
Компания раз в 3 года проходит сертификацию производства по системе менеджмента качества ISO-9001:2015. Забегая вперед, намекнем, что условие соответствия международным стандартам стало одним из катализаторов автоматизации бизнес-процессов. 
 
 

О проблемах и выборе решения 

Первый процесс, который «созрел» для вмешательства IT-технологий — техническое обслуживание и ремонт оборудования. В цехах находится до 100 объектов — термопластавтоматов и упаковочного оборудования, ответственность за их бесперебойную работу лежит на специалистах отдела технического контроля. Как обычно строился процесс выявления неполадки? Заметив неисправность, контролеры по рации оповещали об этом наладчиков. Принял рабочий заявку или нет, отследить было нельзя — оставалось надеяться на его добросовестность. 
 
Если наладчику удавалось после диагностики самостоятельно запустить станок, то он по рации уведомлял контролера об успехе, в противном случае — оставлял на столе техника или механика бумажную заявку на ремонт. Если она не терялась и сотрудник ремонтировал машину, то контролер, снова возвращаясь на «место происшествия», принимал работу. Отчитывались о выполненных ремонтах в журналах учета. Но бумажная работа отвлекала специалистов от прямых обязанностей, и заполняли они эти журналы раз от разу. 
 
Руководство не могло отследить пути заявок и проконтролировать ситуацию с простоями на производстве, а в коллективе возникали недоразумения из-за потерянных заявок и времени. Продолжать работу по старой схеме уже не представлялось возможным — требовалась автоматизация. 
 
Второй процесс — запуск нового изделия. Руководство или отдел планирования рынка генерировали идею и оформляли заявку, конструкторы создавали проект, другие службы подбирали материалы и просчитывали стоимость реализации идеи. Если проект на этом этапе согласовывали, то стартовал следующий — напечатать макеты на 3D-принтере, заказать пресс-формы и сделать образцы. В результате изделие запускали в производство, если нет — аргументировали закрытие проекта. Трудоемкий процесс мог растянуться на полгода, а инструмента, который помог бы выявить, кто (или что) тормозит работу, и определить точки оптимизации, не было. 
 
Поиски решения привели «АНИ пласт» в компанию «Деснол» — к разработчику Service Desk Итилиум.
 
 

Что было важно при выборе ПО? 

  • Решение должно обеспечить прохождение компанией очередной сертификации системы менеджмента качества по международному стандарту ISO 9001:2015. Управлять с помощью Итилиум даже несколькими бизнес-процессами — значит грамотно управлять предприятием. 
  • Возможность простой интеграции с учетными системами 1С. В конфигурации Итилиум реализованы механизмы (набор веб-сервисов), которые позволяют программе интегрироваться с любой информационной системой.
  • Разумная стоимость продукта при соответствии мировым практикам организации процессного подхода в бизнесе. Обеспечивая функциональность наравне с лидирующими западными ITSM-решениями, Service Desk Итилиум стоит в десятки раз дешевле.
  • Соответствие методологии ITIL в части организации процесса ремонта, определения его качества, времени реагирования на заявку и выполнения работ. С помощью Итилиум можно согласовать совместные действия наладчиков, сотрудников отдела технического контроля и руководства — в общем, расставить границы ответственности. 
Как мы подошли к выбору продукта?
Искали поставщиков в интернете, заказывали удаленные демонстрации программ, однако то, что пробовали, оказывалось «заточено» исключительно под IT-процессы. Обратить внимание на Итилиум посоветовал наш партнер, крупный ИТ-интегратор. Мы сами нашли разработчика — компанию «Деснол». Кто лучше разработчика знает систему, и кто лучше него сможет ее внедрить?
Вячеслав Судаков Руководитель отдела ИТ «АНИ пласт»

О решении 

Первоначально проект выглядел типовым: чтобы запустить систему, нужно последовательно внести данные в Итилиум, создать каталог услуг и научить сотрудников работать в программе. Уже «в поле» столкнулись с проблемой формализации процессов ремонта оборудования и запуска нового изделия. Типовые регламенты и инструкции в этой ситуации не работали, и бизнес-процессы «АНИ пласта» не описывали. Команда «Деснола» погрузилась в особенности деятельности компании и вместе с сотрудниками оформила каталог услуг, отражающий алгоритм технического обслуживания машин и создания новых деталей. Для удобства пользователей системы сделали пошаговые инструкции: вопросов «куда, кому, в какой ситуации и в какой последовательности нажимать» у сотрудников не возникает — «шпаргалка» под рукой. При этом дополнительных доработок конфигурация Итилиум не потребовала: все процессы были настроены на основе базового функционала. 
Мы создали понятный пользователям каталог сервисов, сгруппировав услуги по отделам компании.
Например, отдел главного конструктора предоставляет услугу «конструкторская документация». Но использовать один шаблон для специфических видов деятельности было нельзя: так мы добавили услугу «незарегистрированные простои оборудования» без указания подразделения. Это экономит время контролеров и сокращает простои оборудования: сотрудники не ищут услугу в списке отделов, а быстро создают обращение, указывая тип оборудования, которое вышло из строя. Помимо этого, мы подключили мобильное приложение «Итилиум+» — чтобы регистрировать поломку, не отходя от неисправного станка.
Евгений Парамонов Руководитель направления Итилиум

За 2 недели удалось добиться выполнения стратегического требования — достоверного описания бизнес-процессов, а также развернуть систему с учетом пожеланий пользователей — были настроены обязательные для заполнения поля в документах, уведомления при регистрации и закрытии обращений, ведении переписки по документам… А сотрудники на местах освоили функционал за 1 день. 

 

О результатах внедрения Service Desk 

Итилиум в компании «АНИ пласт» отвечает «нет» — рациям, бумажным журналам и конфликтам из-за потерянных заявок. Теперь, если на закрепленном за контролером участке простаивает оборудование, сотрудник создает обращение в системе через мобильное приложение, которое автоматически «прилетает» на почту ответственному наладчику. Он выполняет диагностику, первичный ремонт и закрывает наряд, прикрепляя необходимые файлы; в случае серьезной поломки подключается техник или механик и продолжает работы. Исполнение заявки подтверждает инициатор — сотрудник отдела технического контроля. Итилиум фиксирует этапы работ, их длительность, результаты и информирует заинтересованных о выполненных задачах. 

Автоматизирован и запуск в производство нового изделия. Инициатор по шаблону создает обращение, далее ответственным за конкретные участки сотрудникам автоматически направляются наряды: на техническое задание, на присвоение кода и наименования изделия, на разработку дизайна, технологии сборки и упаковки… В систему заносят комментарии, прикрепляют файлы, документы. Итилиум сохраняет информацию и историю, на основе которой принимают решение: «быть или не быть» — производить новое изделие или убрать экономически невыгодную, невостребованную идею в корзину. Очевидно, что описать этот процесс сложнее, чем создать, например, краткий алгоритм взаимоотношений бухгалтера, столкнувшегося с неполадками в 1С, и IT-специалиста, обязанного «оживить» программу... 

Руководство компании «АНИ пласт» использует Итилиум как инструмент мониторинга текущей ситуации на производстве и рычаг влияния на повышение результативности сотрудников. Программу не обманешь: все обращения фиксируются, и на потерю заявки теперь не пожалуешься. 

Благодаря увеличению точности исполнения задач и определению сфер ответственности автоматизация управления производственными процессами обеспечивает соответствие системы менеджмента качества высоким требованиям международного стандарта ISO-9001:2015. 

Качественный результат внедрения системы Итилиум в «АНИ пласт» — сокращение конфликтных ситуаций из-за потерянных и невыполненных заявок и достижение согласованности действий в команде, что развивает внутреннюю клиентоориентированность. В здоровом моральном климате и при эффективной организации коммуникаций сотрудники отделов работают с полной самоотдачей и вносят больший вклад в развитие компании.

Замечательно, что у нас теперь есть программа, которая учит работать в команде.
Благодаря ей специалисты отдела технического контроля, сотрудники рабочей группы наладчиков, механики и техники слышат друг друга, и каждый может аргументированно подтвердить, что выполнил свои обязанности по контролю работы оборудования в цехе.
Михаил Прудовский Руководитель службы ОТК «АНИ пласт»

О развитии 

У компании «АНИ пласт» есть реальная возможность автоматизировать с помощью Итилиум не только процессы технического обслуживания оборудования и запуска нового изделия в производство. По завершении проекта команда «Деснола» показала, как в системе можно автоматизировать организацию рутинных процессов непроизводственной инфраструктуры компании. 

У самих пользователей появилось понимание, как перевести процессы «на язык» обращений Итилиум. Например, если каждому станку в активах компании присвоить статус конфигурационной единицы, то можно настроить процесс «управление конфигурационными единицами». Затем — анализировать время простоев, объем ремонтных работ по каждому объекту оборудования, оценивать добросовестность и результативность персонала. 

Специалисты «Деснола» дали рекомендации, как упорядочить работу непроизводственных подразделений компании «АНИ пласт» с помощью Service Desk Итилиум. Область применения системы для бизнеса выходит далеко за рамки IT: ее можно использовать для автоматизации административно-хозяйственного отдела, бухгалтерии, отдела кадров. Рекомендации по процессам управления каталогом и уровнем услуг, инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами, заложенные в ITIL, прекрасно работают вне IT-подразделения.