Для повышения качества сервиса была категорически необходима возможность измерения параметров всех оказываемых услуг, фиксация отклонений от ожидаемого уровня, построение отчетности в различных разрезах. Это важно для формирования устойчивой обратной связи, направленной на рост уровня качества сервиса.
Для повышения качества сервисных процессов внутри компании, а также в целях создания фундамента для трансляции полученного опыта на внешние услуги, в «АБИ Молл» стартовал проект внедрения системы управления качеством услуг Seгvice Desk.
Мы провели анализ рынка решений систем Service Desk. По всем нашим критериям подошла система Итилиум.
При выборе сыграла решающую роль возможность экспресс-внедрения системы и профессиональная методологическая поддержка разработчиков с учетом лучших практик управления качеством услуг. В процессе внедрения весь персонал компании, включенный в проект, прошел обучение основам ITIL®, SLM, а также особенностям работы в программном продукте Итилиум, получив таким образом возможность управлять инструментами системы. Это является ключевым фактором успеха на пути трансляции процессов управления качеством на внешние услуги, предоставляемые клиентам нашей компании.
Важным результатом стала высокая управляемость системы, доступная широкому кругу сотрудников, создана и ведется база знаний и решений по Итилиум, весь проект документирован, можно с уверенностью говорить о том, что проект успешен.
Важным результатом стала высокая управляемость системы, доступная широкому кругу сотрудников, создана и ведется база знаний и решений по Итилиум, весь проект документирован, можно с уверенностью говорить о том, что проект успешен.
Теперь данные по обращениям заносятся в систему операторами и инженерами, доступ через веб-интерфейс предоставлен всем пользователям компании (а это около 150 рабочих станций). Автоматизация обработки обращений позволяет повысить скорость их решения, что в конечном итоге, положительно сказывается на эффективности сервисных процессов.