Алексей Сухов, руководитель Центра разработки 1С:ITILIUM, подробно рассказал о преимуществах 1С:ITILIUM на вебинаре, посвященном плавному переходу на новый современный Service Desk. Узнать подробнее об архитектуре и бизнес-логике решения можно с 45 по 65 минуту вебинара или прямо из этой статьи.
Клиенты и SLA
Для начала дадим определения некоторым ключевым понятиям.
- Обслуживающая организация — организация, которая обслуживает другие организации.
- Клиент — организация, которая использует услуги обслуживающей организации.
- SLA (Service Level Agreement) — договор между клиентом и обслуживающей организацией о составе услуг и о том, как эти услуги будут предоставляться.
В SLA указываются время реакции и время разрешения обращения. На эти два параметра влияют такие параметры обращения, как его приоритет, тип и другие. Все подобные зависимости и договоренности фиксируются в SLA. Мы разработали 1С:ITILIUM специально для поддержки клиентов с большим количеством услуг.
Новый Service Desk использует по умолчанию услугу и состав услуги. Можно сказать, что состав услуги — это детализированная услуга. Для каждой услуги используется много составов услуг. Такая иерархия расширяет количество доступных к использованию сервисов до нескольких сотен с сохранением удобства работы. Удобно и то, что услуги в 1С:ITILIUM четко разделены на технические и бизнес-услуги.
Типовая обслуживающая организация заключает договоры об уровне предоставляемого сервиса с клиентами. Договоры могут быть: типовыми (заключаются сразу с большим количеством клиентов) или с особенными параметрами уровня сервиса (заключаются персонально с каждым клиентом).
Клиентам доступно использование иерархии, внутри которой каждый из них «наследует» предоставляемые головной организации услуги. Таким образом, внутренние подразделения клиента получают не только общие услуги, но и персональные.
Кто может выступать в качестве клиентов?
- Внешние организации — например, одна компания обслуживает оргтехнику другой.
- Внутренние подразделения в одной компании — например, ИТ-отдел поддерживает работу ИТ-сервисов внутри компании.
Омниканальность поступления обращений и обратной связи
Омниканальность — это объединение каналов общения клиентов с компанией в единый блок с сохранением истории взаимодействия с заказчиками/потребителями услуг в одном месте.
Как работает омниканальность в регистрации обращений
1С:ITILIUM умеет регистрировать обращения потребителей услуг, которые поступают:
- в тонкий клиент (главный канал приема обращений),
- на почту (второй по важности канал),
- в Telegram-бот,
- через web-портал.
Как происходит работа с обращениями с точки зрения пользователя? Например, потребитель услуги подал обращение через Telegram-бот. После он может открыть это обращение на web-портале, отклонить его выполнение там же, а вернуть в работу уже по почте. При этом подтвердить выполнение и выставить оценку потребитель может в тонком клиенте.
Такая гибкость значительно повышает комфорт использования Service Desk потребителями услуги. Обслуживающая организация при этом увеличивает охват клиентов.
Обратная связь в омниканальности: как потребитель услуг узнает, что его обращение выполнено
1С:ITILIUM использует омниканальность и при выстраивании обратной связи с пользователями. Потребитель услуг может получать уведомления о жизненном цикле услуги и в тонком клиенте, и по электронной почте. Благодаря интеграции системы с web-порталом и Telegram-ботом информация о жизненном цикле обращения также будет доставляться и по этим каналам связи.
Для сервис-инженера есть еще один инструмент — мобильное приложение, куда также поступаю все заявки, которые он должен взять в работу. В этом случае на мобильное устройство поступают push-уведомления — ни одно обращение не будет пропущено. Такой подход экономит ресурсы, ведь специалист поддержки сможет получить и обработать заявку в любое удобное время даже вне офиса.
В работе с омниканальностью могут возникнуть неожиданные сложности: как вспомнить, по каким каналам связи пришло то или иное обращение? 1С:ITILIUM решает эту проблему. В тонком клиенте нового Service Desk все уведомления собираются в режиме «одного окна». Пользователь 1С:ITILIUM просматривает уведомления в едином списке вне зависимости от канала поступления.
Зарегистрированные, незарегистрированные и анонимные пользователи
Подавать обращения в 1С:ITILIUM могут три группы пользователей:
- зарегистрированные — подают обращения и автоматически распознаются системой,
- незарегистрированные — могут быть внесены в базу после подачи обращения,
- анонимные — регистрируют обращения через QR-код.
Если зарегистрированные пользователи просто подают обращения в 1С:ITILIUM, то как это происходит для тех, кто ранее не был зарегистрирован
- Пользователи, которые ранее не подавали обращения, авторизуются под именем «Незарегистрированный пользователь».
- Далее 1С:ITILIUM сам предлагает заполнить информацию для регистрации и представляет интерфейс для подачи обращения.
- В момент записи обращения система создает нового пользователя.
- При дальнейшей ручной обработке оператор переименовывает этого пользователя.
- 1С:ITILIUM начинает взаимодействовать с не зарегистрированным ранее пользователем как с рядовым.
Интеграция 1С:ITILIUM с web-порталом позволяет регистрировать и полностью анонимные обращения. К ним относятся те, в которых не так важно, кто именно подал заявку, а инициатором обычно выступает сотрудник, который заинтересован в бесперебойной работе конкретной конфигурационной единицы.
Рассмотрим пример. На территории предприятия перевернулся мусорный ящик. Мимо проходящий неравнодушный работник хочет сообщить об этом тем, кто за отвечает за уборку территории. Но кому и как передать сообщение — непонятно. Человек не ожидает обратную связь по поводу этого ящика, но при этом он готов проявить инициативу и потратить 30 секунд на то, чтобы недоразумение было устранено. Что делать?
Сотрудник, заметивший непорядок, подходит к стойке с ящиком, сканирует расположенный на ней QR-код, переходит по ссылке — и 1С:ITILIUM автоматически регистрирует обращение. Пока открыта эта заявка, система не даст зарегистрировать ее повторно (например, по инициативе другого сотрудника), что исключает дублирование однотипных обращений. На этом действия неравнодушного анонима заканчиваются, система автоматически назначает исполнителя, и обращение уходит в работу.
Таким образом, в ряде случаев регистрация потребителей услуги в 1С:ITILIUM совсем не обязательна. Причем в ряде организаций подобный подход с анонимной регистрацией обращений уже востребован и доказал свою эффективность.
Взаимодействие с внешним ПО
В 1С:ITILIUM встроена интеграция с Telegram-ботом и web-порталом.
Работа с обращениями в Telegram-бот
Потребитель услуги прямо в Telegram может:
- регистрировать обращения,
- уточнять по ним информацию,
- отслеживать статус,
- получать уведомления по жизненному циклу обращений.
Регистрация обращений через web-портал
Какие возможности предоставляет пользователям web-портал?
- Потребители услуг могут читать статьи и инструкции по выбранной теме из базы знаний, не обращаясь в службу поддержки по каждому пустяку.
- Для ускорения регистрации обращений предусмотрены шаблоны.
- Есть возможность обработки массовых обращений.
- Когда служба поддержки хочет оповестить о чем-то сразу всех пользователей, она использует раздел «Новости».
- Доступен корпоративный стиль оформления.
Регистрация обращения на web-портале начинается с описания проблемы в поисковой строке. В ответ 1С:ITILIUM выдает список статей по выбранной теме. Этот список формируется не только по совпадению слов, но и по степени похожести. За этот блок отвечает встроенный искусственный интеллект — алгоритм машинного обучения. Благодаря ему web-портал помогает решает проблему пользователя без регистрации обращений, еще на моменте ввода описания проблемы. Кроме статей, в выдачу попадают шаблоны для регистрации заявок. Если ничего не подошло, пользователь по введенной строке поиска может самостоятельно зарегистрировать новое обращение. При вводе детального описания web-портал также предлагает статьи базы знаний по описываемой тематике.
Чтобы пользователь быстрее узнал о новостях или о неработающих сервисах, на главной странице web-портала выводятся новости компании и блок с массовыми обращениями.
Портал использует динамическую верстку и потому даже на мобильных устройствах отображается корректно.
Благодаря такому удобному взаимодействию потребитель услуги может вместо тонкого клиента 1С использовать привычные ему инструменты: почту, браузер и мессенджер.
Такие важные интеграции имеют большое значение для компаний со строгим корпоративным стилем оформления. Система 1С:ITILIUM умеет использовать различные стили оформления для работы в тонком клиенте, но такие внешние инструменты как портал и бот работают нативно и отзывчиво.
Важно отметить, что приобретение лицензий все равно остается обязательным.
Выгрузка и загрузка обращений во внешние базы через API на базе http-сервисов
1С:ITILIUM поддерживает загрузку и выгрузку обращений через API. Как правило, ИТ-блок больших компаний состоит не из одного продукта. Таким организациям необходима интеграция ПО:
- для приема и обработки обращений,
- для принятия управленческих решений.
Клиентами для компании выступают не только внешние организации, но и внутренние подразделения. Какие сложности появляются в работе с обращениями без современного Service Desk?
Иногда имеющееся в компании ПО для приема обращений не закрывает потребности клиентов по их регистрации. Для каждого подразделения регламент подачи заявок может очень сильно отличаться. В одном случае заполняются одни данные, в другом — совершенно иные, в третьем случае отсутствует связь и передача информации на сервер невозможна. Для некоторых подразделений критически важен крайний срок выполнения заявок, для других — учет трудозатрат.
В таком ИТ-разнообразии важно опираться на единую базу обращений для анализа, но... сделать единый интерфейс для подачи заявок не так-то просто. Универсальное решение, как правило, становится громоздким и нежизнеспособным.
Доступ к списку обращений полезен также и при принятии управленческих решений — это актуально для ПО, где не реализован прием заявок. Опираясь на этот список, можно формировать различную отчетность с учетом той специфики, для которой оно предназначено.
Итак, как же эта проблема решена в 1С:ITILIUM?
Мы разработали механизм выгрузки и загрузки обращений во внешние базы через API, что помогает получить и догрузить заявки из 1С:ITILIUM в базу. В качестве транспорта используются http-сервисы. Это универсальный и распространенный инструмент, который реализует автоматическую выгрузку и загрузку информации.
Production-база работает быстро
Использование архивной информационной базы позволяет production-базе работать быстро: не требуется увеличивать производительность «железа» ради сохранения доступа к накапливающейся информации.
1С:ITILIUM поддерживает архивацию:
- закрытых обращений,
- нарядов,
- событий.
Архивация — это выгрузка закрытых обращений в архивную базу и удаление выгруженных обращений в production-базе.
- Размер информационной базы остается на одном уровне.
- Производительность 1С:ITILIUM не деградирует.
- Архивируются только те обращения, с момента закрытия которых прошло не менее 2 лет, этот параметр легко настраивается.
- Все выгруженные обращения и оперативная отчетность остаются доступными для просмотра в архивной базе.
- Архивация происходит автоматически по протоколу http.
Итак, подход с использованием архивной информационной базы — альтернатива тому, чтобы постоянно увеличивать производительность «железа» ради сохранения доступа к накапливающейся информации.
Взаимодействие с сервером машинного обучения
Для удобства пользователей мы интегрировали 1С:ITILIUM с сервером машинного обучения. Какую пользу приносит это взаимодействие?
- Ускоряет классификацию обращений.
- При использовании web-портала решает проблему пользователя еще до регистрации обращения.
- Для инженера техподдержки машинное обучение — помощник при составлении ответов потребителю услуги.
Сервер машинного обучения построен с использованием технологии Docker-контейнеров, и потому легко и быстро разворачивается на виртуальных машинах и в сети интернет. Docker-контейнеризация реализует легкое масштабирование решения.
Чем полезно машинное обучение?
- Подсказывает оператору услугу и состав услуги при классификации обращения.
- Автоматически устанавливает услугу и состав услуги при программной регистрации обращения.
- Подсказывает похожие обращения сервис-инженеру при общении с инициатором обращения.
- Подсказывает подходящие статьи базы знаний при вводе потребителем услуги описания на портале.
- Указывает на наличие похожих обращений при определении массовых инцидентов.
- Добавляет в выборку похожие статьи базы знаний при поиске на портале и в других случаях.
Чтобы убедиться, что использование машинного обучения не влияет на производительность 1С:ITILIUM, мы провели тестирования на больших объемах (1 млн обращений). По результатам тестирования выполнена необходимая оптимизация. В результате пришли к выводу, что использование сервера машинного обучения не снижает производительность системы.
Гибкость при обработке обращений пользователей
В чем выражается гибкость 1С:ITILIUM?
- Система умеет использовать маршруты обработки обращений и нарядов.
- Путь обработки строится в разрезе реквизита «тип документа», клиента, услуги и роли текущего пользователя.
- Для каждого указанного разреза 1С:ITILIUM хранит матрицу возможных переходов по состояниям.
- Выполнение действий обязательно при совпадении условий и ситуаций.
- Действия также могут быть заданы произвольными алгоритмами.
Если говорить подробнее о матрице, то на каждый ее узел завязана обязательность заполнения дополнительных полей и выполнение действий. Действия выполняются для прошедших фильтр обращений или нарядов по времени нахождения в узле матрицы либо при переходе в этот узел. Действия — это не только изменение реквизитов, отправка уведомлений, создание обращений или нарядов, это еще и произвольные алгоритмы, указанные кодом в интерфейсе 1С:ITILIUM.
Отвечает за такую работу подсистема «правила обработки». Ее назначение — выполнение действий при совпадении условий и ситуаций.
Что может выступать в качестве ситуаций?
- Открытие обращений.
- Запись обращений.
- Запись нарядов.
- Запись событий.
- Нахождение в узле матрицы переходов.
Что выступает в качестве отборов?
- Реквизиты обращений
- Реквизиты нарядов.
- Дополнительные поля.
- Предопределенные вычисляемые реквизиты (такие поля, которые не постоянны, но вычисляются в определенный момент: например, процент времени до крайнего срока обращений).
- Произвольные конструкции с кодом.
Подсистема правил обработки реализует работу в одной базе различных групп специалистов техподдержки, отвечающих за отличающиеся бизнес-процессы — каждый со своими сценариями обработки обращений, нарядов, событий. При этом каждая из групп техподдержки может использовать тонкие настройки для работы.
Таким образом, правила обработки расширяют настройку произвольной бизнес-логики решения.
Гибкая подсистема разбора электронной почты
Подсистема правил обработки с произвольными условиями по реквизитам применяется не только при обработке обращений, нарядов и событий. Эта подсистема используется и при обработке электронных сообщений. 1С:ITILIUM умеет гибко фильтровать входящие сообщения и обрабатывать отфильтрованные группы сообщений. Для обработки каждой группы назначается либо стандартный алгоритм действий, либо ручной. Ручной алгоритм обработки письма подразумевает подробную настройку стадий обработки письма, вплоть до указания значения каждого реквизита регистрируемого или изменяемого обращения, наряда или события.
Стандартный алгоритм действий не подразумевает никаких дополнительных настроек и включает в себя:
- регистрацию заявок,
- обработку общения с инициаторами обращений,
- подтверждение и отклонение заявок,
- оценку обращений,
- согласование заявок при необходимости.
Каждое уведомление в 1С:ITILIUM основано на шаблоне. Шаблон содержит шапку сообщения и теги для каждого канала доставки. При обработке теги заменяются на поля из обращения, наряда или события. Уведомления в 1С:ITILIUM настраиваются в разрезе используемых каналов доставки.
Подобная гибкость приводит к тому, что в одинаковой ситуации каждый клиент получает персонализированное уведомление. Это делает поддержку легко подстраиваемой под пользователей, потому что можно реализовать настройку вида писем в корпоративном стиле поддерживаемого клиента.
Минимизация ручной обработки обращений с помощью технологий машинного обучения и автоматических действий
Как мы уже говорили, 1С:ITILIUM интегрирован с сервером машинного обучения. Какой полезный эффект приносит это взаимодействие?
- Автоматическая классификация обращения.
- Возможность использования последовательностей нарядов (это цепочка нарядов, в которой каждый отдельный уровень нарядов создается автоматически после завершения работ предыдущего уровня).
- Автоматическое закрытие обращений по окончании работ.
- Автоматические напоминания — если обращение зависло на стороне пользователя, то по прошествии 10 дней 1С:ITILIUM автоматически напомнит пользователю о зависшей заявке (правила обработки автоматически выполняют изменение обращений, нарядов по прошествии времени или при наличии условий).
- Проверка схожих обращений (чтобы определить: массовое обращение или нет) — если оператор службы поддержки регистрирует обращение, но уже существует похожая заявка, 1С:ITILIUM уточнит, не массовое ли обращение регистрируется.
Подобная автоматизация уменьшает ручной труд и ручную обработку обращений, соответственно, снижает трудозатраты и повышает скорость обработки заявок.
Загрузка данных из Active Directory
Для хранения информации о ресурсах организации обычно используют службу каталогов. Служба каталогов — это средство иерархического представления ресурсов и информации об этих ресурсах. Под ресурсами мы здесь подразумеваем материальные ресурсы, персонал, а также сетевые ресурсы.
В среде Windows службу каталогов предоставляет Microsoft с продуктом Active Directory. В среде Linux эту роль выполняет ПО, построенное на протоколе OpenLDAP Software.
Служба каталогов содержит информацию о пользователях: ФИО, дата рождения, статус, принадлежность к рабочим группам и др. Такая информация нужна для учета в 1С:ITILIUM. Автоматизированная загрузка информации из службы каталогов в 1С:ITILIUM помогает значительно сократить ручной труд.
Результат тесного взаимодействия со службой каталогов — автоматическое наполнение информационной базы информацией о сотрудниках, клиентах и потребителях услуг.
Блоки функционала
1С:ITILIUM — это линейка продуктов, в которую входят решения:
- «1С:ITILIUM Service Desk»,
- «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ»,
- «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП».
Это — три отличающихся по функционалу продукта, созданных на основе одной конфигурации. Для каждого из них выделена отдельная серия ключей СЛК.
Такое разделение возможно благодаря использованию блоков функционала. Отключение какого-либо блока скрывает соответствующий раздел из интерфейса. Зачастую компании используют лишь малую часть функций продукта, и тогда неиспользуемые кнопки, разделы, опции делают интерфейс перегруженным. Применение нашей технологии деления функционала на блоки помогает решить эту проблему: можно скрыть неиспользуемые функции и сделать интерфейс более легким.
Блоки функционала собраны в одном месте и объединены в «дерево». Консолидированное расположение блоков реализует легкость в настройке видимости используемых подсистем.
Динамические рабочие группы ITIL® v4
Иногда организации используют нестандартный подход к решению обращения пользователя.
Вместо инженера на первой линии поддержки, зачастую не способного решить вопрос, используется динамическая рабочая группа, в которую входят инженеры как первой, так сразу и второй, и даже третьей линий. Специалисты сами выбирают обращения, в которых готовы участвовать. Так формируется рабочая группа, которая будет решать обращение пользователя.
В первую очередь сервис-инженеры выбирают те обращения, которые они могут исправить максимально быстро. При этом сокращается время на решение задач, которые откладываются «на потом» при классической многоуровневой поддержке.
1С:ITILIUM поддерживает такое нововведение из ITIL® v4.
Динамические наборы дополнительных полей
1С:ITILIUM поддерживает динамические наборы дополнительных полей. Что это значит?
При поддержке клиентов часто возникает ситуация нехватки стандартных полей для учета. В этом случае мы рекомендуем использовать дополнительные поля. 1С:ITILIUM умеет применять наборы допполей, состав которых различается для клиентов, услуг и составов услуг.
Таким образом, при поддержке одного клиента по одной услуге сервис-инженер заполняет один набор дополнительных полей, по другой услуге или другому клиенту — иной набор. При этом обязательность заполнения настраивается в разрезе клиентов и услуг. При таком подходе неиспользуемые допполя не накапливаются в обращении, а видны и обязательны к заполнению только те из них, которые важны для выбранного клиента и услуги.
Какими еще преимуществами обладает 1C:ITILIUM?
1 ноября 2023 программный продукт «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП», ред. 1.0, успешно прошел сертификацию на получение статуса «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие». Продукт планируется выпустить совместно с фирмой «1С» до конца этого года. Подробно рассказали о функциональных возможностях продукта, а также о том, как линейка решений готовится к выпуску, в нашей статье.
Ходите задать вопрос о новом современном Service Desk 1С:ITILIUM? Получите дополнительную информацию о продукте у специалистов Центра разработки 1С:ITILIUM по телефону +7 (499) 271-30-77 или по e-mail: info@itilium.ru.