Верной дорогой идем, товарищи!
Предыстория появления 1С:ITILIUM
1С:ITILIUM — продукт, выросший из двух крупных линеек ITSM-решений на платформе «1С:Предприятие» — Итилиум и 1С:ITIL. Как это стало возможным? Рассказываем по порядку.
Прототип нового решения 1С:ITILIUM — программный продукт Service Desk Итилиум — был разработан нашей компанией «Деснол Софт» и увидел свет еще в 2007 году.
В то же время в 2010–2014 годах фирма «1С» совместно с компанией «1С-РАРУС» выпустила линейку программных продуктов «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия» версий СТАНДАРТ, ПРОФ и КОРП. При этом линейка решений Итилиум компании «Деснол Софт» параллельно развивалась на платформе «1С:Предприятие».
Начиная с 2007-го пользователями Итилиум стали более 1000 предприятий и организаций России и стран СНГ. Проекты автоматизации ITSM-, а затем и ESM-процессов становились все более технологичными. Благодаря особым образом организованной поддержке пользователи участвовали в развитии системы, которая постепенно обогащалась востребованным функционалом и стремительно развивалась.
В 2023 году было принято решение об оптимизации обоих продуктов. Компании «1С-РАРУС» и «Деснол Софт» договорились о передаче с 1 июля 2023 года решения 1С:ITIL для сопровождения нашей команде с последующим выпуском и развитием совместной линейки современных решений 1С:ITILIUM. Так стал рождаться новый продукт.
Поддержка 1С:ITIL и Итилиум не прекратится
Согласно договоренности, достигнутой с фирмой «1С», команда разработки «Деснол Софт» будет поддерживать клиентов 1С:ITIL и продолжит поддерживать клиентов Итилиум:
- использующих систему 1C:ITIL Стандарт — до 30 июня 2024 года;
- использующих 1С:ITIL ПРОФ и 1C:ITIL КОРП — до 30 июня 2025 года;
- а пользователей Итилиум — до завершения действия последнего договора поддержки.
При этом фирма «1С» рекомендует клиентам запланировать переход на современное решение 1С:ITILIUM и вот почему. Развитие 1С:ITIL уже прекратилось, а это значит, что со временем действующий функционал продукта перестанет отвечать постоянно меняющимся и растущим потребностям пользователей. Устаревшие интеграции начнут работать с ошибками (так как системы, с которыми обменивается данными 1С:ITIL, продолжат развиваться, а он — нет), новые возможности платформы 1C больше не будут поддерживаться: техническое отставание усилится в разы. Как следствие, вырастут трудозатраты на поддержку решения, эффективность и производительность снизятся, качество услуг неизбежно снизится.
Контакты службы поддержки
Еще раз напомним, что поддержку 1С:ITILIUM (а также 1С:ITIL и Итилиум) оказывает компания «Деснол Софт».
- Служба поддержки 1С:ITILIUM и Итилиум: +7 (499) 500-44-86, itilium@desnolsoft.ru, название сервиса в системе 1С-Коннект — ЛК 1С:ITILIUM.
- Служба поддержки 1С:ITIL: +7 (499) 957-84-74, 1citil-support@desnol.ru, название сервиса в системе 1С-Коннект — ЛК 1С:ITIL.
Гибкий функционал
Как и Итилиум — «родитель» нового продукта — решение 1С:ITILIUM многофункционально. Современный Service Desk подходит не только для автоматизации процессов управления IT-услугами (ITSM — IT Service Management), но и для работы в других функциональных областях (ESM — Enterprise Service Management).
Давайте подробнее посмотрим на опыт Итилиум. Результаты автоматизации процессов управления услугами наглядно демонстрируют: компании, которые внедрили Service Desk Итилиум и управляют с его помощью услугами в самых различных сферах. Это и административно-хозяйственное обеспечение, и услуги в области HR, бухгалтерские услуги, услуги служб безопасности, ЖКХ... и, конечно же, IT. Кроме того, процессная модель Итилиум также подходит практически для любых видов аутсорсинга.
Продуктовая линейка 1С:ITILIUM
-
1С:ITILIUM Service Desk;
-
1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ;
-
1С:ITILIUM Управление услугами КОРП.
Рассмотрим подробнее каждое из них.
«1С:ITILIUM Service Desk»
Первый продукт линейки — универсальный и простой сервисный центр для бизнеса. Он предназначен для организации службы «одного окна» или продвинутой диспетчерской службы в любой сфере, отрасли, нише или бизнесе. Подходит для компаний/подразделений с любым числом сотрудников в оказании услуг.
Какие процессы автоматизирует продукт и какие задачи решает?
- Управление уровнем сервиса (SLM) позволяет зафиксировать параметры оказания услуг.
- Управление обращениями (RM) дает возможность управлять запросами потребителей услуг.
- Управление проблемами (PM) помогает выявлять и устранять причины повторяющихся обращений.
- Управление работами (WOM) позволяет планировать и учитывать работы сотрудников по решению обращений и не только.
- База данных конфигурационных единиц (CMDB) дает возможность вести учет оборудования и учет обращений по этому оборудованию.
«1С:Итилиум Управление услугами ПРОФ»
Второй продукт линейки предназначен для профессионального управления услугами в среднем бизнесе и для ИТ-компаний — от поддержки до разработки ПО. Подходит для ITSM-продвинутых пользователей в компаниях/подразделениях компаний до 100–150 сотрудников в оказании услуг.
Этот продукт включает в себя полный функционал решения «1С:ITILIUM Service Desk», а также обладает следующими дополнительными возможностями.
- Управление активами (SAM) — возможность вести учет активов и движения активов внутри компании.
- Управление изменениями СM — возможность регистрировать изменения, согласовывать, планировать и внедрять их.
- Управление релизами (RM) позволяет собирать релизы инфраструктуры/ПО, а также управлять жизненным циклом релиза.
- Управление событиями (EM) помогает автоматически регистрировать и обрабатывать события от оборудования в системе.
- Кроме того, доступна возможность интеграции с системами мониторинга инфраструктуры.
«1С:Итилиум Управление услугами КОРП»
Третий продукт линейки предназначен для профессионального управления любыми услугами внутри и вне корпораций. Подходит для ITSM-продвинутых пользователей и профессионалов в корпорациях численностью от 100–150 сотрудников и более.
Какие задачи решает «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП»? Он автоматизирует те же процессы, что и версия «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ», включая дополнительную возможность в виде автоматической свертки базы (для больших объемов данных).
Как познакомиться с 1С:ITILIUM
Несмотря на то, что 1С:ITILIUM при выходе будет иметь версию 1.0, он станет прямым продолжением актуального релиза Итилиум 5.0.0.6. Поэтому те, кто еще не знакомы с системой и подумывают о переходе на 1С:ITILIUM, могут изучить информационные материалы по Итилиум, а также получить демодоступ к системе по запросу на главной странице нашего сайта.
Документация и видео о системе
На нашем сайте в свободном доступе вы найдете подробную документацию по системе Итилиум, которая поможет заранее подготовиться к переходу на 1C:ITILIUM и даст вам четкое понимание специфики решения.
Наш YouTube-канал — еще одно место, где вы можете подробно познакомиться с интерфейсом, функционалом, полезными инструментами для работы в системе Итилиум:
- Service Desk Итилиум — сборник из более 50 видеороликов, подробно описывающих функционал системы;
- Мобильное приложение «Итилиум+» — здесь более 25 роликов, посвященных работе в приложении, связанном с Service Desk
- Веб-портал Итилиум — видео о том, как работать с веб-порталом
- 1С:ITILIUM — в этот плейлист постепенно будут добавляться записи вебинаров и ролики, посвященные новому решению 1С:ITILIUM. Записи трех первых вебинаров уже здесь, и их можно смотреть!
Инструменты для самостоятельного внедрения системы
Мы разработали электронный комплект инструментов «Итилиум Быстрый старт» — это подробная пошаговая инструкция, которая позволяет понять логику и настройки системы, а также обработки и необходимая документация для ее самостоятельного запуска. В состав комплекта «Итилиум Быстрый старт» в том числе входят: типовой каталог услуг, типовые регламенты процессов, шаблоны для подготовки данных к загрузке, чек-листы для проверки готовности к работе.
Комплект предоставляется в двух вариантах:
- «Итилиум Быстрый старт. Основы» охватывает базовые процессы (запуск Service Desk, управление каталогом и уровнем услуг, управление обращениями и т.д.);
- «Итилиум Быстрый старт. Наряды, КЕ и активы» — с помощью этого инструмента запускаются такие процессы, как управление работами, управление активами и конфигурационными единицами.
Каждый комплект приобретается отдельно. Узнайте в нашей статье, кому будет полезен этот инструмент и как можно воспользоваться комплектом «Итилиум Быстрый старт» для самостоятельного внедрения.
Кроме того, команда «Деснол Софт» разработала обучающий курс «Итилиум. Практик», который помогает досконально изучить систему и все этапы работы в ней.
Услуга внедрения системы от экспертов
Если требуется экспертное внедрение с поддержкой наших специалистов, доступна линейка проектов, гарантирующих успешный запуск Service Desk и базовых процессов управления услугами в срок от 14 дней.
Кстати, предлагаем вам изучить опыт компаний, уже прошедших внедрение, — например, «Дикси», Российский футбольный союз (оба стали лауреатами международного конкурса «1С:Проект года» в 2022 и 2023 годах).
Продукты экосистемы Итилиум
Необходимо отметить, что для Итилиум существуют дополняющие продукты, повышающие эффективность применения системы: веб-портал, мобильное приложение, чат-бот Telegram, а также обработка расчета метрик).
Вы можете ознакомиться с полным списком доступных возможностей здесь.
Итилиум для партнеров
Помимо обучения и демодоступа для клиентов, мы предлагаем нашим партнерам приобрести NFR-версию (Not For Resale) Итилиум по льготной цене.
Как плавно перейти на 1С:ITILIUM
Мы подготовили рекомендации для основных категорий, которых может коснуться переход на 1C:ITILIUM:
- пользователи Итилиум,
- пользователи 1С:ITIL,
- партнеры фирмы «1С».
Если ваша компания использует Итилиум
Конечно, именно клиентам Итилиум будет максимально удобно переходить на 1С:ITILIUM: они уже знакомы с системой и привыкли к ней. И, так как 1C:ITILIUM — это прямое продолжение Итилиум, то технически переход на новый продукт будет похож на установку очередного обновления, главное — иметь актуальную версию Итилиум 5.0.0.6. Перед выходом 1С:ITILIUM центр разработки нового решения представит подробные инструкции, которые помогут перейти на современный Service Desk.
Если ваша компания использует 1С:ITIL
1С:ITILIUM и 1C:ITIL — две разные системы с точки зрения архитектуры. Одни и те же бизнес-сущности не просто называются по-разному — но и имеют разные подходы к использованию. Так, обращение от пользователя в Итилиум представляет собой одну сущность (документ «Обращение»), а в 1С:ITIL — их несколько (в зависимости от типа передаваемой информации). И такая разница наблюдается буквально во всех элементах. В одной системе сотрудник выбирает «состояние» для обращения, а в другой — маршрут для обращения. Это вроде бы об одном — о том, как оно будет обработано, но технически реализовано совершенно по-разному.
Складской учет активов — наиболее похожая часть 1С:ITILIUM и 1C:ITIL. Это обусловлено общепринятым в среде 1С методикам ведения такого учета.
Различия в системах 1С:ITILIUM и 1C:ITIL:
- настройка почты (входящей и исходящей),
- настройка сценариев обработки и маршрутов обращений,
- настройка SLA (соглашений об уровне сервиса),
- настройка системы уведомлений,
- работа с обращениями и запросами на изменение,
- работа с нарядами пользователей и учетом трудозатрат, а также задачами пользователей,
- работа с согласованием обращений и запросов на изменение,
- работа по учету клиентов и организаций,
- загрузка данных из Active Directory,
- работа с машинным обучением,
- работа с Telegram-ботом,
- работа с мобильным приложением,
- работа с web-порталом и авторизацией на портале.
При переходе придется учитывать особенности обеих систем, а процессы выстраивать в 1С:ITILIUM заново. Мы понимаем всю сложность и готовим удобный инструмент, который значительно облегчит пользователям 1С:ITIL переход на 1С:ITILIUM. Это специальный конвертер для самостоятельного переноса части данных. Подробнее об этом инструменте мы расскажем в следующих статьях.
Для комфортного перехода на новое решение необходимо спланировать перенос функций и выбрать надежного партнера, который поможет с переходом и доработками (если они потребуются).
К кому можно обратиться? В первую очередь, вы совершенно точно можете рассчитывать на профессиональную помощь и поддержку специалистов производственного подразделения «Деснол Софт» — центра внедрения 1С:ITILIUM. Во-вторых, компании — партнеры фирмы «1С» также могут помочь с некоторыми вопросами перехода из одной системы в другую. К кому вы обратитесь — решать вам.
Если вы партнер фирмы «1С»
Если вы партнер фирмы «1С» и хотите поближе познакомиться с решением 1С:ITILIUM, вам необходимо сделать следующие шаги:
- изучите Итилиум (как прототип 1С:ITILIUM);
- познакомьтесь с новым конвертером (таким образом вы узнаете, как и какие данные будут переноситься),
- помогите своим клиентам перейти на 1C:ITILIUM.
Если у вашей компании-франчайзи были разработаны расширения для 1С:ITIL, рекомендуем вам выполнить два условия:
- оставить их и поддерживать минимум два года, пока поддерживается 1С:ITIL;
- оценить возможность и потребность и сделать расширения для 1C:ITILIUM.
Как подготовиться к переходу на 1С:ITILIUM
Предлагаем вашему вниманию материалы первого из трех вебинаров, посвященных анонсу выхода нового решения 1С:ITILIUM.
Андрей Сериков, руководитель направления разработки тиражных продуктов «Деснол Софт», впервые представил на вебинаре будущий совместный с фирмой «1С» продукт 1С:ITILIUM и рассказал, чем же он отличается от предшественников — решений Итилиум и 1С:ITIL, а также какую выгоду получат пользователи с переходом на 1С:ITILIUM. Его доклад вы можете посмотреть с начала вебинара по 25 минуту.
Дарья Лебеденко, руководитель центра поддержки 1С:ITILIUM, рассказала о процессной модели нового Service Desk: как работают процессы управления каталогом и уровнем услуг, а также обращениями, работами, ИТ-финансами, событиями, проблемами, знаниями, конфигурациями, ИТ-активами, изменениями, релизами и, наконец, изменениями и отчетностью. Все это последовательно рассмотрено в вебинаре с 25 по 45 минуту.
Алексей Сухов, руководитель центра разработки 1С:ITILIUM, рассказал об отличительных особенностях архитектуры нового решения с 45 по 65 минуту вебинара. Вы узнаете о том, как происходит взаимодействие клиентов и обслуживающей организации, как устроена омниканальность поступления обращений и обратной связи, могут ли анонимные и незарегистрированные пользователи подавать обращения в 1С:ITILIUM, как построено взаимодействие Service Desk с внешним ПО и другие особенности, которые отличают 1С:ITILIUM от предшественников и конкурентов.
В конце ролика подготовили для вас ответы на самые актуальные вопросы пользователей, с 65 по 79 минуту.
Куда обратиться за подробной информацией
Остались вопросы? Задайте их на индивидуальной встрече нашему эксперту по ITIL® и определите правильную стратегию комфортного перехода на современное решение 1С:ITILIUM. Станьте одним из первых, кто оценит все возможности нового Service Desk!