Что такое сервисный подход
Сервисный подход строится на использовании принципов ITSM для автоматизации процесса решения проблем и потребностей сотрудников — причем не только по ИТ, но и по другим услугам. Зародившись в ИТ-компаниях, он затем распространился и на другие сферы бизнеса и жизни.
Суть сервисного подхода — в глубоком понимании потребностей клиента (потребителя сервиса). Поставщик услуг становится полноценным партнером бизнеса: он понимает его цели и задачи, прогнозирует запросы и, следовательно, способен удовлетворить их в срок и с тем качеством, которое требуется бизнесу. Конечно, это невозможно без тщательного изучения потребностей существующих и потенциальных клиентов. Между ИТ и бизнесом должен вестись постоянный диалог — обмен опытом, планами и идеями, выработка согласованных позиций по принципиальным вопросам. При этом можно выделить несколько этапов реализации сервисного подхода в организации.
- Первый этап — проектирование и разработка каталога услуг. Исходя из опыта автоматизации, можно сказать, что компании начинают со списка в 10–15 наиболее значимых для бизнеса услуг, а затем постепенно расширяют каталог.
- Далее следует определить варианты предоставления услуг и минимального набора данных для решения обращения. Чем конкретнее исходная информация, тем проще определить путь обработки заявки, а при исполнении меньше вероятность уточняющих вопросов и лишних взаимодействий.
- На третьем этапе необходимо определить группы потребителей услуг. Иногда от личности потребителя могут зависеть ответственный исполнитель и сроки. Например, для решения проблем руководителя важно выделить лучшего специалиста в кратчайшие сроки, т.к. время его простоя обходится компании дороже.
- Четвертый этап необходим для определения рабочих групп исполнителей. Ответственными за исполнение могут быть как сотрудники компании, так и сотрудники подрядной организации. При этом нужно решить, впустите ли вы подрядчиков в «свою» систему или будете обмениваться заявками и статусами их выполнения между с системой подрядчика.
- После определение рабочих групп необходимо определиться с автоматической маршрутизацией обращений. Обращение от пользователей может быть передано автоматически определенному сотруднику или на рабочую группу, и первый освободившийся сотрудник возьмет заявку из общей очереди к себе в работу.
- Последним этапом является заключение соглашений об уровне услуг и определение ключевых показателей эффективности оказываемых услуг. Грамотно составленное соглашение уменьшает число формулировок с двояким толкованием. Заказчик и провайдер устанавливают ясные и понятные правила сотрудничества. Стороны четко знают свои обязанности и оперируют идентичными терминами. Что касается KPI, то сервисный подход позволяет получить разноплановые количественные и качественные данные в различных разрезах, которые необходимо использовать для улучшения качества предоставления услуг.
![Service Desk Itilium 01](/uploads/media/1728x/03/1343-Service%20Desk%20Itilium%2001.jpg?v=1-0)
Преимущества сервисного подхода
В зависимости от категории пользователя можно выделить следующие преимущества сервисного подхода.
Для руководителя сервисный подход позволяет:
- структурировать внутренние процессы и выявить проблемы и потребности сотрудников;
- оценить частоту возникновения проблем и определить точки роста;
- по части задач это повод перераспределить ответственность между сотрудниками.
Благодаря сервисному подходу руководитель может:
- повысить прозрачность, контролируемость результатов и сроков исполнения обращений, если решение проблем передано подрядчику;
- получить инструмент для формализации системы оценки исполнительской дисциплины;
- видеть текущие задачи и загруженность исполнителей без запроса отчета у подчиненных.
Исполнителям (сервис-инженерам, специалистам службы поддержки) применение подхода помогает:
- выстроить очередность выполнения задач за счет приоритетов и сроков;
- сократить количество обращений за счет накопления знаний и трансляции для потребителей услуг способов решения типичных проблем;
- при оценке работы оперировать количественными и качественными значениями показателей эффективности.
Есть преимущества и для потребителей услуг.
- Во-первых, применение сервисного подхода помогает им освободить голову от регламентов и деловых обычаев для «вычисления» — как, к кому и по каким вопросам обращаться. Это в том числе будет полезно новичкам, которые методом проб и ошибок, за счет многочисленных вопросов, адресуемых коллегам, и чтения устаревших регламентов пытаются найти того, кто поможет. Опытным же сотрудникам подход сервисный помогает меньше времени тратить на обучение новичков и изучение изменений.
- Во-вторых, для потребителя услуг применение подхода повышает гарантии решения проблемы даже том в случае, если исполнитель уйдет, например, в отпуск или рассмотрение проблемы отложится в силу указанных исполнителем причин.
- И, в-третьих, позволяет видеть текущее состояние работ по заявкам — в том числе срок, к которому проблему предполагается решить. А по результатам исполнения потребитель услуг (клиент) может проконтролировать результат выполненных работ и предоставить исполнителю обратную связь.
![Service Desk Itilium 02](/uploads/media/1728x/04/1344-Service%20Desk%20Itilium%2002.jpg?v=1-0)
![Service Desk Itilium 03](/uploads/media/1728x/05/1345-Service%20Desk%20Itilium%2003.jpg?v=1-0)
![Service Desk Itilium 04](/uploads/media/1728x/06/1346-Service%20Desk%20Itilium%2004.jpg?v=1-0)
Какой каталог услуг выбрать: двухуровневый или одноуровневый?
Целью процесса управления каталогом услуг является создание и поддержание в актуальном состоянии единого согласованного источника информации обо всех услугах.
Рассмотрим основные определения процесса.
- Услуга (service) — способ обеспечения совместного создания ценности (value) через содействие заказчикам в получении конечных результатов (outcomes), которых заказчики хотят достичь, без необходимости для заказчика управлять специфическими затратами (costs) и рисками (risks).
- Каталог услуг — это база данных или структурированный документ, содержащий информацию обо всех услугах, находящихся в промышленной эксплуатации, включая услуги, доступные для развертывания.
В 1C:ITILIUM есть возможность ведения одноуровневого и двухуровневого каталога услуг.
Одноуровневый каталог услуг содержит только бизнес-услуги, которые предоставляются заказчику. Преимуществом одноуровневого каталога услуг является невысокая трудоемкость его разработки, и, как следствие, он наиболее часто используется на первых этапах внедрения системы управления сервисом.
![Service Desk Itilium 05](/uploads/media/1728x/07/1347-Service%20Desk%20Itilium%2005.jpg?v=1-0)
Двухуровневым называется каталог услуг, состоящий из двух частей: бизнес-каталога услуг, на основе которого происходит регистрация инцидентов и запросов пользователей, и технического каталога услуг, содержащего технологические, внешние и инфраструктурные услуги, используется, как правило, при классификации и назначении работ персоналу службы поддержки по предоставлению сервиса. При этом между техническими и бизнес-услугами устанавливаются связи.
![Service Desk Itilium 05](/uploads/media/1728x/07/1347-Service%20Desk%20Itilium%2005.jpg?v=1-0)
Здесь может возникнуть вопрос: «Зачем учитывать технические услуги, если бизнес-услуг уже достаточно для обработки обращений, поступающих от пользователей?»
Как правило, без учета технических услуг можно обойтись в ситуациях, когда:
- не требуется учет работ, не связанных с обращениями;
- решение обращений по некоторой услуге выполняется одним человеком;
- оказание услуги осуществляется без использования центра компетенций (второй линии поддержки) или вовсе нет разделения на первую и вторую линии поддержки, а обращение выполняет тот, кто его принял.
В подобных случаях достаточно использовать одноуровневый каталог бизнес-услуг. Его достаточно для регистрации обращений пользователей и учета трудозатрат по ним. Однако в разрезе типов работ вести учет трудозатрат не получится.
Из этого следует, что необходимость в двухуровневом каталоге услуг появляется в следующих случаях:
- если требуется разделения труда и использования сотрудников с различными компетенциями и из различных подразделений (как внутри ИТ, так и из других подразделений служб), включая учет таких работ в разрезе их типов;
- если обращение находится на пересечении зон ответственности исполнителей, при этом требуется учет затрат каждого ответственного в разрезе типов работ;
- в случае если требуется учет работ, не связанных с обращениями (например, плановые и регламентные работы или работы, связанные с проектной деятельностью);
- если требуется различное (индивидуализированное) представление каталога услуга для клиентов, пользователей и для службы поддержки.
Как разработать каталог услуг
Порядок работ по разработке каталога услуг можно разделить на 4 этапа.
- Формирование команды и сбор обратной связи.
- Разработка бизнес-каталога услуг.
- Разработка технического каталога услуг.
- Распределение ответственности между исполнителями.
![Service Desk Itilium 07](/uploads/media/1728x/09/1349-Service%20Desk%20Itilium%2007.jpg?v=1-0)
В команде рекомендуется выделить следующие роли для учета интересов каждой стороны.
- Заказчик услуг. Он хочет видеть: полный спектр предоставляемых ему услуг, картину того, как эти услуги поддерживают его бизнес-процессы и операции, а также уровень потребления услуг и уровень удовлетворенности пользователей.
- Потребитель услуг. Для него важно: понимать состав каталога услуг и осуществлять навигацию по нему, иметь простую и понятную возможность заказа услуг, быть информированным о текущем уровне обслуживания.
- Руководитель сервисной службы. Он смотрит на каталог услуг как на результат работы и ему важны: полнота и достаточность текущего каталога услуг с точки зрения потребностей заказчиков услуг, рентабельность услуг, уровень удовлетворенности заказчиков услуг.
- Менеджер каталога услуг. Он следит за основными свойствами информации под его контролем и рассматривает важность каталога услуг с точки зрения: ценности, доступности, целостности, конфиденциальности.
Рекомендуемая нами методология рассматривает каталог услуг, который строится исходя из ресурсов, используемых для предоставления сервиса, и видов деятельности, применимых к этим ресурсам. Очевидно, что ресурсы для предоставления услуг одновременно являются объектами обслуживания с точки зрения поддержки этой услуги. Соответственно, такой каталог может проектироваться потенциальным заказчиком как сверху вниз — от услуг к объектам обслуживания и видам деятельности в рамках этих услуг, так и снизу вверх — от объектов обслуживания и видов деятельности к услугам.
![Service Desk Itilium 08](/uploads/media/1728x/00/1350-Service%20Desk%20Itilium%2008.jpg?v=1-0)
При разработке каталога услуг отдельно стоит остановиться на формирования названия бизнес-услуг.
Важно правильно и удобно сформировать название бизнес-услуги, чтобы оно было интуитивно понятно. Для этого в названии должен быть указан объект обслуживания или система, по которым планируется оказывать услугу. К наименованию объекта может быть добавлена операция, которая проводится над объектом («поддержка», «сопровождение», «обслуживание» и т.п.). Приведем примеры формулировок бизнес-услуг: «Поддержка рабочего места», «Сопровождение электронной почты», «Обслуживание корпоративного портала». При этом, исходя из проектного опыта, можно отметить, что добавление операции в название не является обязательным шагом, и на практике для наименования сервиса всё чаще используют лишь названия объектов обслуживания.
![Service Desk Itilium 09](/uploads/media/1728x/01/1351-Service%20Desk%20Itilium%2009.jpg?v=1-0)
Разработка технического каталога услуг может быть выполнена по аналогии с бизнес-каталогом услуг.
В таблице ниже перечислены ресурсы и бизнес-услуги. В соответствующих клетках ставим «плюс» — там, где ресурс используется для предоставления услуги и, соответственно, можно детализировать услугу и ответственность за нее до уровня объекта обслуживания, а в случае необходимости и до отдельного вида деятельности. Например, для объектов «Персональный компьютер» и системы «1С:Бухгалтерия» может быть сформирована техническая услуга «Администрирование учетных записей» с видами работ, т.е. составами услуги, по которым сотрудники смогут зафиксировать трудозатраты.
![Service Desk Itilium 10](/uploads/media/1728x/02/1352-Service%20Desk%20Itilium%2010.jpg?v=1-0)
На последнем шаге основной задачей является установка зависимости между выполняемой услугой и требуемыми на ее исполнение ресурсами, в том числе определение исполнителей и учет вклада сторонних поставщиков. На основе этого стоит определить параметры использования: уровень доступа исполнителей к системе, возможность внесения изменений в объекты системы и так далее. У каждой категории услуг должен быть владелец, а также может быть первый, второй и третий уровни поддержки с четким разграничением ответственности и полномочий или же может применяться относительно новый подход Swarming, когда обращение от пользователя направляется в группу («swarm») или назначается на сотрудника, который наиболее быстро сможет решить проблему.
Формирование каталога услуг может выполняться и в разрезе групп пользователей. При этом подходе можно придерживаться следующей дорожной карты формирования услуг.
- В начале разрабатываются базовые услуги, т.е. те, что доступны для всех пользователей.
- Затем рассматриваются группы пользователей, применяющих специализированные информационные системы и оборудование, т.е. данные услуги описывают и отражают специфическую деятельность пользователей, требующую от сервисной службы введения новых услуг.
- Что касается инфраструктурных услуг, то их формирование также необходимо, т.к. это технические услуги, от которых зависит предоставление всех остальных. Они обеспечивают саму возможность предоставления базовых и специализированных услуг.
![Service Desk Itilium 11](/uploads/media/1728x/03/1353-Service%20Desk%20Itilium%2011.jpg?v=1-0)
Как построить процесс управления уровнем сервиса
Сам процесс управления уровнем сервиса — это канал коммуникации и отношения организации с потребителем услуг через бизнес-представителей.
Рассмотрим основные определения процесса.
- Уровень сервиса — одна или более метрик, которые определяют ожидаемое или достигаемое качество услуги. В 1С:ITILIUM, например, для описания уровня сервиса используются два параметра — время реакции и время разрешения.
- Соглашение об уровне сервиса (SLA, Service Level Agreement) — письменно оформленное соглашение между поставщиком и потребителем услуг об установленном уровне предоставления сервиса, в котором закреплены обязанности сторон. Кстати, с помощью SLA в 1С:ITILIUM могут быть настроены в том числе и другие параметры, например, необходимость проведения согласования по обращению, настройка автоэскалации обращения на выбранную рабочую группу или на самого свободного сотрудника из рабочей группы и определение жизненного цикла обращения в зависимости от услуги.
- Соглашение об операционном уровне сервиса (OLA, Operation Level Agreement) — соглашение между поставщиком сервиса и другой стороной, входящей в состав той же организации, об установленном уровне предоставления услуги. Заключение этого вида соглашения способствует облегчению предоставления сервисов в соответствии с SLA. Примером OLA могут быть условия подготовки офисного пространства для размещения новых рабочих мест. Ведь ИТ-специалисты должны только подготовить ПК, телефоны, в нужный момент доставить их в указанный в заявке кабинет и расставить по рабочим местам. А вот покраска стен, привоз и сборка мебели, другие работы лежат на плечах сотрудников АХО. Как раз механизмы такого взаимодействия и составляют основу этого документа.
- Внешний договор (UC, Underpinning Contract) — формальный договор (контракт) между провайдером услуг и третьей стороной. Примером внешнего договора может быть соглашение по срокам исправления неисправности доступа в интернет или качество самого соединения со стороны провайдера интернет-услуг.
Уровни сервиса в 1С:ITILIUM можно разделить на две группы:
- независимые, в которых можно вручную установить необходимые для расчета параметры (время реакции и время разрешения);
- зависимые от параметров определенного обращения — даты или времени поступления обращения, выбранного приоритета или типа обращения.
![Service Desk Itilium 12](/uploads/media/1728x/04/1354-Service%20Desk%20Itilium%2012.jpg?v=1-0)
В качестве примера рассмотрим расчет крайнего срока обращения при использовании независимого уровня сервиса 1 час реакции и 5 часов разрешения с графиком поддержки услуги с 9:00 до 18:00.
Например, обращение зарегистрировано в 1С:ITILIUM 3 августа в 16:00. К этому времени добавляется сумма времени реакции и времени разрешения, составляющих уровень сервиса. При расчете учитывается график поддержки услуги с 9:00 до 18:00, соответственно, 3 августа будут учтены 2 часа, а оставшиеся 4 часа будут перенесены на следующий день. Обращение должно быть выполнено 4 августа к 13:00. При круглосуточном графике поддержки услуг в данном случае переход на следующий день не происходит, и будет установлен крайний срок выполнения обращения — 3 августа к 22:00.
![Service Desk Itilium 13](/uploads/media/1728x/05/1355-Service%20Desk%20Itilium%2013.jpg?v=1-0)
- Самыми часто используемыми уровнями сервиса в рамках реализуемых нашей компанией «Деснол Софт» проектов автоматизации управления услугами являются как независимый уровень сервиса, так и уровень сервиса, зависимый от приоритета обращения.
- Следующим по популярности идет уровень сервиса с зависимостью от типа обращений, который является весьма востребованным в организациях, где время реакции и разрешения по одной и той же услуге могут отличаться в зависимости от типа обращения.
- Затем мы можем выделить уровни сервиса с зависимостью от даты или времени поступления обращения, когда время реакции и время разрешения по одному и тому же обращению может различаться в зависимости от даты или времени его регистрации.
- И, наконец, независимый уровень сервиса с формированием крайнего срока по бизнес-дню. Он позволяет получить уровни сервиса с установкой крайнего срока «до конца текущего дня», «до конца следующей недели» или «до начала следующего месяца». В настройках уровня сервиса вручную определяется только время реакции. Время разрешения рассчитывается автоматически в зависимости от выбранного периода.
Топ-6 граблей при автоматизации сервисных процессов
Рассмотрим основные ошибки при автоматизации сервисных процессов.
- Неудобство использования каталога услуг для пользователей. Если каталог неудобный (тяжело найти, сложные формулировки), то пользователи, скорее всего, начнут обращаться к специалистам напрямую. А это влечет за собой незарегистрированные обращения, неучтенные трудозатраты и как следствие некорректная информация в отчетности.
- Каталог услуг избыточен. Пользователи из раза в раз путаются в его структуре или в названиях услуг. Избыточность каталога услуг приводит к неправильной классификации обращений, что влечет за собой некорректную маршрутизацию и увеличение времени обработки запроса.
- Неактуальность каталога услуг и SLA. Специалисты поддержки также могут жаловаться, что не обновляемый вовремя каталог услуг и условия по SLA в некоторых случаях блокирует их работу. Например, есть ошибки в классификации запросов, маршрутизация выполняется не на тех сотрудников, на которых должна, нет важных полей в формах и т.д. Приходится постоянно эскалировать такие вопросы на менеджера услуги, чтобы он подключился и донастроил систему.
- Низкий процент соблюдения SLA. На начальных этапах использования процессов низкий процент соблюдения может сигнализировать о неправильном проектировании уровня или уровней сервиса. Возможно, на текущий момент заданы уровни сервиса, которые не поддаются достижению службой поддержки исходя из количества персонала и возможностей АО и ПО. Для того, чтобы избежать подобной ситуации на этапе переговоров при заключении SLA, необходимо обсуждение возможностей АО и ПО поставщика услуг и индивидуальных параметров предоставления услуг для каждого клиента.
- Пользователи не регистрируют обращения с помощью каналов самообслуживания. Вследствие избыточности или сложности каталога услуг пользователи могут перестать самостоятельно регистрировать обращения и обращаться в службу поддержки по почте или телефону. Чрезмерная нагрузка на эту службу неминуемо повлечет за собой дополнительные финансовые издержки, т.к. компании придется расширять штат.
- Отсутствие регламентации процессов. Регламент процесса позволяет зафиксировать последовательность выполнения работ, исполнителей, результаты каждой работы и всего процесса в целом. Для новых сотрудников регламент процесса позволит осознать, какие действия и в каких случаях этот специалист должен или не должен их выполнять.
![Service Desk Itilium 14](/uploads/media/1728x/06/1356-Service%20Desk%20Itilium%2014.jpg?v=1-0)
Зачем внедрять сервисный подход
Итак, какие возможности получает организация, внедряя сервисный подход?
- Во-первых, сервисная служба (или ИТ-служба как вариант сервисной службы) становится полноценным партнером бизнеса. Поставщик услуг не тормозит развитие и достижение бизнес-целей, а, наоборот, способствует его росту благодаря владению инструментами оптимизации сервисных процессов и управления ими.
- В процессе сервисных отношений происходит совместное создание ценности, т.е. заказчик получает ценность от предоставленных услуг, а сервисная служба, в свою очередь, может получать ценность как в материальном, так и нематериальном эквиваленте — например, деньги за предоставление услуг или же повышение репутации сервисного подразделения или внешнего поставщика услуг.
- При использовании сервисного подхода переговорный процесс по предоставлению услуг, введению новых услуг или обсуждению проблем исполнения договоренностей сокращается за счет заключенных SLA, OLA и UC. Общение между заказчиком и сервисной службой (в том числе ИТ-службой) происходит на одном языке, что, в свою очередь, позволять сконцентрировать внимание бизнеса и сервисного подразделения на достижении взаимовыгодных целей.
- Благодаря заключенным соглашениям и постоянному мониторингу исполнения соглашений аналитика становится прозрачной, и из нее понятно, какие показатели являются ключевыми для предоставления услуг, с какими проблемами чаще сталкиваются потребители услуг и достигается ли тот уровень сервиса, который был определен.
- И, наконец, сервисный подход оставляет большое пространство для оптимизации и постоянного улучшения качества предоставления услуг путем введения постепенных улучшений в процесс сервисных отношений как с внешними, так и с внутренними клиентами.
Таким образом, все перечисленные преимущества позволяют избежать разрывов в понимании работы процесса обслуживания со стороны бизнеса, пользователей и сервисных служб.
Опыт и экспертиза
Почему компания «Деснол Софт» делится своей экспертизой в вопросах сервисного подхода? Мы развиваем решение для автоматизации управления услугами уже более 18 лет. Система Итилиум хорошо известна на ИТ-рынке России. Она используется более чем в 1200 компаниях и организациях для управления сервисными процессами. В 2023 году на смену Итилиум пришло решение нового поколения — 1С:ITILIUM, теперь мы выпускаем его совместно с фирмой «1С». И это только укрепило наши позиции.
Специалисты нашей компании выполнили более 200 внедрений системы, и еще более 800 организаций внедрили Итилиум самостоятельно, используя наши материалы для успешного запуска Service Desk. Среди крупных пользователей Итилиум, о которых вы могли слышать, — «Дикси», «Сберлогистика», «Рив Гош», «Страховая компания Зетта», «Белуга Групп», Российский футбольный союз, «Ани Пласт», «Ральф Рингер», «Аэродинамика», «Росагролизинг», «Евроторг», «Рико Рус» и другие.
Мы и сами в «Деснол Софт» успешно применяем Итилиум (а теперь перешли на 1С:ITILIUM) — и не только в качестве Service Desk для принятия обращений, поступающих в службы ИТ и АХО от наших сотрудников (да-да, мы используем ESM-подход), но и для более широкого спектра целей. Во-первых, мы ведем статистику для оперативного контроля себестоимости проектов. Во-вторых, учитываем трудозатраты, что является основанием для принятия управленческих решений. В-третьих, организуем поддержку корпоративных клиентов по SLA. Вот лишь немногие примеры применения нашего универсального продукта для решения задач сервисных и ИТ-служб.
Узнать больше о решении 1С:ITILIUM можно здесь.
Если вы заинтересованы в эффективном внедрении сервисного подхода в вашей компании с гарантированным результатом, запишитесь на индивидуальную встречу с нашим экспертом.