Всё, что вы хотели знать о сервисном подходе, но боялись спросить

Что такое сервисный подход

Сервисный подход строится на использовании принципов ITSM для автоматизации процесса решения проблем и потребностей сотрудников — причем не только по ИТ, но и по другим услугам. Зародившись в ИТ-компаниях, он затем распространился и на другие сферы бизнеса и жизни.

Суть сервисного подхода — в глубоком понимании потребностей клиента (потребителя сервиса). Поставщик услуг становится полноценным партнером бизнеса: он понимает его цели и задачи, прогнозирует запросы и, следовательно, способен удовлетворить их в срок и с тем качеством, которое требуется бизнесу. Конечно, это невозможно без тщательного изучения потребностей существующих и потенциальных клиентов. Между ИТ и бизнесом должен вестись постоянный диалог — обмен опытом, планами и идеями, выработка согласованных позиций по принципиальным вопросам. При этом можно выделить несколько этапов реализации сервисного подхода в организации.

Первый этап — проектирование и разработка каталога услуг. Исходя из опыта автоматизации, можно сказать, что компании начинают со списка в 10–15 наиболее значимых для бизнеса услуг, а затем постепенно расширяют каталог.
Далее следует определить варианты предоставления услуг и минимального набора данных для решения обращения. Чем конкретнее исходная информация, тем проще определить путь обработки заявки, а при исполнении меньше вероятность уточняющих вопросов и лишних взаимодействий.
На третьем этапе необходимо определить группы потребителей услуг. Иногда от личности потребителя могут зависеть ответственный исполнитель и сроки. Например, для решения проблем руководителя важно выделить лучшего специалиста в кратчайшие сроки, т.к. время его простоя обходится компании дороже.
Четвертый этап необходим для определения рабочих групп исполнителей. Ответственными за исполнение могут быть как сотрудники компании, так и сотрудники подрядной организации. При этом нужно решить, впустите ли вы подрядчиков в «свою» систему или будете обмениваться заявками и статусами их выполнения между с системой подрядчика.
После определение рабочих групп необходимо определиться с автоматической маршрутизацией обращений. Обращение от пользователей может быть передано автоматически определенному сотруднику или на рабочую группу, и первый освободившийся сотрудник возьмет заявку из общей очереди к себе в работу.
Последним этапом является заключение соглашений об уровне услуг и определение ключевых показателей эффективности оказываемых услуг. Грамотно составленное соглашение уменьшает число формулировок с двояким толкованием. Заказчик и провайдер устанавливают ясные и понятные правила сотрудничества. Стороны четко знают свои обязанности и оперируют идентичными терминами. Что касается KPI, то сервисный подход позволяет получить разноплановые количественные и качественные данные в различных разрезах, которые необходимо использовать для улучшения качества предоставления услуг.

Преимущества сервисного подхода

В зависимости от категории пользователя можно выделить следующие преимущества сервисного подхода.

Для руководителя сервисный подход позволяет:

структурировать внутренние процессы и выявить проблемы и потребности сотрудников;
оценить частоту возникновения проблем и определить точки роста;
по части задач это повод перераспределить ответственность между сотрудниками.

Благодаря сервисному подходу руководитель может:

повысить прозрачность, контролируемость результатов и сроков исполнения обращений, если решение проблем передано подрядчику;
получить инструмент для формализации системы оценки исполнительской дисциплины;
видеть текущие задачи и загруженность исполнителей без запроса отчета у подчиненных.

Исполнителям (сервис-инженерам, специалистам службы поддержки) применение подхода помогает:

выстроить очередность выполнения задач за счет приоритетов и сроков;
сократить количество обращений за счет накопления знаний и трансляции для потребителей услуг способов решения типичных проблем;
при оценке работы оперировать количественными и качественными значениями показателей эффективности.

Есть преимущества и для потребителей услуг.

Во-первых, применение сервисного подхода помогает им освободить голову от регламентов и деловых обычаев для «вычисления» — как, к кому и по каким вопросам обращаться. Это в том числе будет полезно новичкам, которые методом проб и ошибок, за счет многочисленных вопросов, адресуемых коллегам, и чтения устаревших регламентов пытаются найти того, кто поможет. Опытным же сотрудникам подход сервисный помогает меньше времени тратить на обучение новичков и изучение изменений.
Во-вторых, для потребителя услуг применение подхода повышает гарантии решения проблемы даже том в случае, если исполнитель уйдет, например, в отпуск или рассмотрение проблемы отложится в силу указанных исполнителем причин.
И, в-третьих, позволяет видеть текущее состояние работ по заявкам — в том числе срок, к которому проблему предполагается решить. А по результатам исполнения потребитель услуг (клиент) может проконтролировать результат выполненных работ и предоставить исполнителю обратную связь.

Какой каталог услуг выбрать: двухуровневый или одноуровневый?

Целью процесса управления каталогом услуг является создание и поддержание в актуальном состоянии единого согласованного источника информации обо всех услугах.

Рассмотрим основные определения процесса.

Услуга (service) — способ обеспечения совместного создания ценности (value) через содействие заказчикам в получении конечных результатов (outcomes), которых заказчики хотят достичь, без необходимости для заказчика управлять специфическими затратами (costs) и рисками (risks).
Каталог услуг — это база данных или структурированный документ, содержащий информацию обо всех услугах, находящихся в промышленной эксплуатации, включая услуги, доступные для развертывания.

В 1C:ITILIUM есть возможность ведения одноуровневого и двухуровневого каталога услуг.

Одноуровневый каталог услуг содержит только бизнес-услуги, которые предоставляются заказчику. Преимуществом одноуровневого каталога услуг является невысокая трудоемкость его разработки, и, как следствие, он наиболее часто используется на первых этапах внедрения системы управления сервисом.

Двухуровневым называется каталог услуг, состоящий из двух частей: бизнес-каталога услуг, на основе которого происходит регистрация инцидентов и запросов пользователей, и технического каталога услуг, содержащего технологические, внешние и инфраструктурные услуги, используется, как правило, при классификации и назначении работ персоналу службы поддержки по предоставлению сервиса. При этом между техническими и бизнес-услугами устанавливаются связи.

Здесь может возникнуть вопрос: «Зачем учитывать технические услуги, если бизнес-услуг уже достаточно для обработки обращений, поступающих от пользователей?»

Как правило, без учета технических услуг можно обойтись в ситуациях, когда:

не требуется учет работ, не связанных с обращениями;
решение обращений по некоторой услуге выполняется одним человеком;
оказание услуги осуществляется без использования центра компетенций (второй линии поддержки) или вовсе нет разделения на первую и вторую линии поддержки, а обращение выполняет тот, кто его принял.

В подобных случаях достаточно использовать одноуровневый каталог бизнес-услуг. Его достаточно для регистрации обращений пользователей и учета трудозатрат по ним. Однако в разрезе типов работ вести учет трудозатрат не получится.

Из этого следует, что необходимость в двухуровневом каталоге услуг появляется в следующих случаях:

если требуется разделения труда и использования сотрудников с различными компетенциями и из различных подразделений (как внутри ИТ, так и из других подразделений служб), включая учет таких работ в разрезе их типов;
если обращение находится на пересечении зон ответственности исполнителей, при этом требуется учет затрат каждого ответственного в разрезе типов работ;
в случае если требуется учет работ, не связанных с обращениями (например, плановые и регламентные работы или работы, связанные с проектной деятельностью);
если требуется различное (индивидуализированное) представление каталога услуга для клиентов, пользователей и для службы поддержки.

Как разработать каталог услуг

Порядок работ по разработке каталога услуг можно разделить на 4 этапа.

Формирование команды и сбор обратной связи.
Разработка бизнес-каталога услуг.
Разработка технического каталога услуг.
Распределение ответственности между исполнителями.

В команде рекомендуется выделить следующие роли для учета интересов каждой стороны.

Заказчик услуг. Он хочет видеть: полный спектр предоставляемых ему услуг, картину того, как эти услуги поддерживают его бизнес-процессы и операции, а также уровень потребления услуг и уровень удовлетворенности пользователей.
Потребитель услуг. Для него важно: понимать состав каталога услуг и осуществлять навигацию по нему, иметь простую и понятную возможность заказа услуг, быть информированным о текущем уровне обслуживания.
Руководитель сервисной службы. Он смотрит на каталог услуг как на результат работы и ему важны: полнота и достаточность текущего каталога услуг с точки зрения потребностей заказчиков услуг, рентабельность услуг, уровень удовлетворенности заказчиков услуг.
Менеджер каталога услуг. Он следит за основными свойствами информации под его контролем и рассматривает важность каталога услуг с точки зрения: ценности, доступности, целостности, конфиденциальности.

Рекомендуемая нами методология рассматривает каталог услуг, который строится исходя из ресурсов, используемых для предоставления сервиса, и видов деятельности, применимых к этим ресурсам. Очевидно, что ресурсы для предоставления услуг одновременно являются объектами обслуживания с точки зрения поддержки этой услуги. Соответственно, такой каталог может проектироваться потенциальным заказчиком как сверху вниз — от услуг к объектам обслуживания и видам деятельности в рамках этих услуг, так и снизу вверх — от объектов обслуживания и видов деятельности к услугам.

При разработке каталога услуг отдельно стоит остановиться на формирования названия бизнес-услуг.

Важно правильно и удобно сформировать название бизнес-услуги, чтобы оно было интуитивно понятно. Для этого в названии должен быть указан объект обслуживания или система, по которым планируется оказывать услугу. К наименованию объекта может быть добавлена операция, которая проводится над объектом («поддержка», «сопровождение», «обслуживание» и т.п.). Приведем примеры формулировок бизнес-услуг: «Поддержка рабочего места», «Сопровождение электронной почты», «Обслуживание корпоративного портала». При этом, исходя из проектного опыта, можно отметить, что добавление операции в название не является обязательным шагом, и на практике для наименования сервиса всё чаще используют лишь названия объектов обслуживания.

Разработка технического каталога услуг может быть выполнена по аналогии с бизнес-каталогом услуг.

В таблице ниже перечислены ресурсы и бизнес-услуги. В соответствующих клетках ставим «плюс» — там, где ресурс используется для предоставления услуги и, соответственно, можно детализировать услугу и ответственность за нее до уровня объекта обслуживания, а в случае необходимости и до отдельного вида деятельности. Например, для объектов «Персональный компьютер» и системы «1С:Бухгалтерия» может быть сформирована техническая услуга «Администрирование учетных записей» с видами работ, т.е. составами услуги, по которым сотрудники смогут зафиксировать трудозатраты.

На последнем шаге основной задачей является установка зависимости между выполняемой услугой и требуемыми на ее исполнение ресурсами, в том числе определение исполнителей и учет вклада сторонних поставщиков. На основе этого стоит определить параметры использования: уровень доступа исполнителей к системе, возможность внесения изменений в объекты системы и так далее. У каждой категории услуг должен быть владелец, а также может быть первый, второй и третий уровни поддержки с четким разграничением ответственности и полномочий или же может применяться относительно новый подход Swarming, когда обращение от пользователя направляется в группу («swarm») или назначается на сотрудника, который наиболее быстро сможет решить проблему.

Формирование каталога услуг может выполняться и в разрезе групп пользователей. При этом подходе можно придерживаться следующей дорожной карты формирования услуг.

В начале разрабатываются базовые услуги, т.е. те, что доступны для всех пользователей.
Затем рассматриваются группы пользователей, применяющих специализированные информационные системы и оборудование, т.е. данные услуги описывают и отражают специфическую деятельность пользователей, требующую от сервисной службы введения новых услуг.
Что касается инфраструктурных услуг, то их формирование также необходимо, т.к. это технические услуги, от которых зависит предоставление всех остальных. Они обеспечивают саму возможность предоставления базовых и специализированных услуг.

Как построить процесс управления уровнем сервиса

Сам процесс управления уровнем сервиса — это канал коммуникации и отношения организации с потребителем услуг через бизнес-представителей.

Рассмотрим основные определения процесса.

Уровень сервиса — одна или более метрик, которые определяют ожидаемое или достигаемое качество услуги. В 1С:ITILIUM, например, для описания уровня сервиса используются два параметра — время реакции и время разрешения.
Соглашение об уровне сервиса (SLA, Service Level Agreement) — письменно оформленное соглашение между поставщиком и потребителем услуг об установленном уровне предоставления сервиса, в котором закреплены обязанности сторон. Кстати, с помощью SLA в 1С:ITILIUM могут быть настроены в том числе и другие параметры, например, необходимость проведения согласования по обращению, настройка автоэскалации обращения на выбранную рабочую группу или на самого свободного сотрудника из рабочей группы и определение жизненного цикла обращения в зависимости от услуги.
Соглашение об операционном уровне сервиса (OLA, Operation Level Agreement) — соглашение между поставщиком сервиса и другой стороной, входящей в состав той же организации, об установленном уровне предоставления услуги. Заключение этого вида соглашения способствует облегчению предоставления сервисов в соответствии с SLA. Примером OLA могут быть условия подготовки офисного пространства для размещения новых рабочих мест. Ведь ИТ-специалисты должны только подготовить ПК, телефоны, в нужный момент доставить их в указанный в заявке кабинет и расставить по рабочим местам. А вот покраска стен, привоз и сборка мебели, другие работы лежат на плечах сотрудников АХО. Как раз механизмы такого взаимодействия и составляют основу этого документа.
Внешний договор (UC, Underpinning Contract) — формальный договор (контракт) между провайдером услуг и третьей стороной. Примером внешнего договора может быть соглашение по срокам исправления неисправности доступа в интернет или качество самого соединения со стороны провайдера интернет-услуг.

Уровни сервиса в 1С:ITILIUM можно разделить на две группы:

независимые, в которых можно вручную установить необходимые для расчета параметры (время реакции и время разрешения);
зависимые от параметров определенного обращения — даты или времени поступления обращения, выбранного приоритета или типа обращения.

В качестве примера рассмотрим расчет крайнего срока обращения при использовании независимого уровня сервиса 1 час реакции и 5 часов разрешения с графиком поддержки услуги с 9:00 до 18:00.

Например, обращение зарегистрировано в 1С:ITILIUM 3 августа в 16:00. К этому времени добавляется сумма времени реакции и времени разрешения, составляющих уровень сервиса. При расчете учитывается график поддержки услуги с 9:00 до 18:00, соответственно, 3 августа будут учтены 2 часа, а оставшиеся 4 часа будут перенесены на следующий день. Обращение должно быть выполнено 4 августа к 13:00. При круглосуточном графике поддержки услуг в данном случае переход на следующий день не происходит, и будет установлен крайний срок выполнения обращения — 3 августа к 22:00.

Рассмотрим наиболее популярные примеры использования уровней сервиса из практики применения 1С:ITILIUM.

Самыми часто используемыми уровнями сервиса в рамках реализуемых нашей компанией «Деснол Софт» проектов автоматизации управления услугами являются как независимый уровень сервиса, так и уровень сервиса, зависимый от приоритета обращения.
Следующим по популярности идет уровень сервиса с зависимостью от типа обращений, который является весьма востребованным в организациях, где время реакции и разрешения по одной и той же услуге могут отличаться в зависимости от типа обращения.
Затем мы можем выделить уровни сервиса с зависимостью от даты или времени поступления обращения, когда время реакции и время разрешения по одному и тому же обращению может различаться в зависимости от даты или времени его регистрации.
И, наконец, независимый уровень сервиса с формированием крайнего срока по бизнес-дню. Он позволяет получить уровни сервиса с установкой крайнего срока «до конца текущего дня», «до конца следующей недели» или «до начала следующего месяца». В настройках уровня сервиса вручную определяется только время реакции. Время разрешения рассчитывается автоматически в зависимости от выбранного периода.

Топ-6 граблей при автоматизации сервисных процессов

Рассмотрим основные ошибки при автоматизации сервисных процессов.

Неудобство использования каталога услуг для пользователей. Если каталог неудобный (тяжело найти, сложные формулировки), то пользователи, скорее всего, начнут обращаться к специалистам напрямую. А это влечет за собой незарегистрированные обращения, неучтенные трудозатраты и как следствие некорректная информация в отчетности.
Каталог услуг избыточен. Пользователи из раза в раз путаются в его структуре или в названиях услуг. Избыточность каталога услуг приводит к неправильной классификации обращений, что влечет за собой некорректную маршрутизацию и увеличение времени обработки запроса.
Неактуальность каталога услуг и SLA. Специалисты поддержки также могут жаловаться, что не обновляемый вовремя каталог услуг и условия по SLA в некоторых случаях блокирует их работу. Например, есть ошибки в классификации запросов, маршрутизация выполняется не на тех сотрудников, на которых должна, нет важных полей в формах и т.д. Приходится постоянно эскалировать такие вопросы на менеджера услуги, чтобы он подключился и донастроил систему.
Низкий процент соблюдения SLA. На начальных этапах использования процессов низкий процент соблюдения может сигнализировать о неправильном проектировании уровня или уровней сервиса. Возможно, на текущий момент заданы уровни сервиса, которые не поддаются достижению службой поддержки исходя из количества персонала и возможностей АО и ПО. Для того, чтобы избежать подобной ситуации на этапе переговоров при заключении SLA, необходимо обсуждение возможностей АО и ПО поставщика услуг и индивидуальных параметров предоставления услуг для каждого клиента.
Пользователи не регистрируют обращения с помощью каналов самообслуживания. Вследствие избыточности или сложности каталога услуг пользователи могут перестать самостоятельно регистрировать обращения и обращаться в службу поддержки по почте или телефону. Чрезмерная нагрузка на эту службу неминуемо повлечет за собой дополнительные финансовые издержки, т.к. компании придется расширять штат.
Отсутствие регламентации процессов. Регламент процесса позволяет зафиксировать последовательность выполнения работ, исполнителей, результаты каждой работы и всего процесса в целом. Для новых сотрудников регламент процесса позволит осознать, какие действия и в каких случаях этот специалист должен или не должен их выполнять.

Зачем внедрять сервисный подход

Итак, какие возможности получает организация, внедряя сервисный подход?

Во-первых, сервисная служба (или ИТ-служба как вариант сервисной службы) становится полноценным партнером бизнеса. Поставщик услуг не тормозит развитие и достижение бизнес-целей, а, наоборот, способствует его росту благодаря владению инструментами оптимизации сервисных процессов и управления ими.
В процессе сервисных отношений происходит совместное создание ценности, т.е. заказчик получает ценность от предоставленных услуг, а сервисная служба, в свою очередь, может получать ценность как в материальном, так и нематериальном эквиваленте — например, деньги за предоставление услуг или же повышение репутации сервисного подразделения или внешнего поставщика услуг.
При использовании сервисного подхода переговорный процесс по предоставлению услуг, введению новых услуг или обсуждению проблем исполнения договоренностей сокращается за счет заключенных SLA, OLA и UC. Общение между заказчиком и сервисной службой (в том числе ИТ-службой) происходит на одном языке, что, в свою очередь, позволять сконцентрировать внимание бизнеса и сервисного подразделения на достижении взаимовыгодных целей.
Благодаря заключенным соглашениям и постоянному мониторингу исполнения соглашений аналитика становится прозрачной, и из нее понятно, какие показатели являются ключевыми для предоставления услуг, с какими проблемами чаще сталкиваются потребители услуг и достигается ли тот уровень сервиса, который был определен.
И, наконец, сервисный подход оставляет большое пространство для оптимизации и постоянного улучшения качества предоставления услуг путем введения постепенных улучшений в процесс сервисных отношений как с внешними, так и с внутренними клиентами.

Таким образом, все перечисленные преимущества позволяют избежать разрывов в понимании работы процесса обслуживания со стороны бизнеса, пользователей и сервисных служб.

Опыт и экспертиза

Почему компания «Деснол Софт» делится своей экспертизой в вопросах сервисного подхода? Мы развиваем решение для автоматизации управления услугами уже более 18 лет. Система Итилиум хорошо известна на ИТ-рынке России. Она используется более чем в 1200 компаниях и организациях для управления сервисными процессами. В 2023 году на смену Итилиум пришло решение нового поколения — 1С:ITILIUM, теперь мы выпускаем его совместно с фирмой «1С». И это только укрепило наши позиции.

Специалисты нашей компании выполнили более 200 внедрений системы, и еще более 800 организаций внедрили Итилиум самостоятельно, используя наши материалы для успешного запуска Service Desk. Среди крупных пользователей Итилиум, о которых вы могли слышать, — «Дикси», «Сберлогистика», «Рив Гош», «Страховая компания Зетта», «Белуга Групп», Российский футбольный союз, «Ани Пласт», «Ральф Рингер», «Аэродинамика», «Росагролизинг», «Евроторг», «Рико Рус» и другие.

Мы и сами в «Деснол Софт» успешно применяем Итилиум (а теперь перешли на 1С:ITILIUM) — и не только в качестве Service Desk для принятия обращений, поступающих в службы ИТ и АХО от наших сотрудников (да-да, мы используем ESM-подход), но и для более широкого спектра целей. Во-первых, мы ведем статистику для оперативного контроля себестоимости проектов. Во-вторых, учитываем трудозатраты, что является основанием для принятия управленческих решений. В-третьих, организуем поддержку корпоративных клиентов по SLA. Вот лишь немногие примеры применения нашего универсального продукта для решения задач сервисных и ИТ-служб.

Узнать больше о решении 1С:ITILIUM можно здесь.

Если вы заинтересованы в эффективном внедрении сервисного подхода в вашей компании с гарантированным результатом, запишитесь на индивидуальную встречу с нашим экспертом.