Изменения в «большой системе» Итилиум
Упростился поиск «дочерних» клиентов
Функционал будет полезен администраторам системы и пользователям, которые работают с клиентами.
В системе Итилиум существует возможность создавать «вложенных клиентов». Однако как понять, есть ли у «Клиента» вложения? Без отличительного признака это сложно сделать, поиск клиентов затрудняется. В релизе 5.0.0.2 устанавливается пиктограмма для «Клиента», у которого есть вложения: «Клиенты» с вложениями и без станут легко различимы. Подробнее о функционале — в видеоролике.
Улучшена форма базы данных конфигурационных единиц
Функционал будет полезен всем категориям пользователей, которые работают с конфигурационными единицами.
В системе Итилиум в «Базе данных управления конфигурационных единиц» существует возможность искать конфигурационные единицы (КЕ) по параметрам, чтобы каждый раз не открывать «Карточку КЕ» для просмотра ее состава. В релизе 5.0.0.2 появился поиск по «содержимому КЕ». Поиск будет осуществляться по наименованию актива и серийному номеру, что поможет понять, какая КЕ с каким активом связана, при этом не придется тратить время на открытие карточки КЕ.
Немного про Active Directory
В обработку загрузки из Active Directory добавлен флаг «Добавлять домен в имя пользователя». При установленном флаге система будет добавлять домен в имя пользователя при загрузке из Active Directory (AD).
При работе с лесом доменов частенько бывает ситуация, когда имеются пользователи — полные однофамильцы, но в разных доменах. Например, Иванов Иван Иванович в домене inside и другой Иванов Иван Иванович в домене outside. Раньше таких пользователей пришлось бы как-то разделять вручную, потому что у каждого из них в своем домене имя ivanovii. И в Итилиум они приходят как ivanovii. То есть чтобы их различить, приходилось вручную вводить какой-либо признак для пользователя в его имя, потому что двух пользователей (тех, имя которых используется для входа в систему) с одним именем быть не может. Теперь же мы добавили возможность указывать домен в имени пользователя при загрузке из AD. То есть первый к нам приходит как inside/ivanovii, а второй как outside/ivanovii. И, таким образом, проблема решена.
Забота о юзабилити: удобства для работы с электронной почтой
Функционал будет полезен администраторам системы и пользователям, которые могут настраивать систему.
Забудьте о проблеме отправки писем на несуществующие адреса. Ранее в системе Итилиум при отправке писем на почтовый адрес, который недоступен, появлялась ошибка с текстом «Почтовый ящик недоступен». В релизе 5.0.0.2 реализована возможность обрабатывать такие адреса пользователей, снимать отметку «Основной адрес» в контактной информации или убирать несуществующий адрес почты из контактной информации.
При отправке письма будет фиксироваться учетная запись отправителя. В системе Итилиум есть возможность получить самую разную информацию об отправленном письме — например, статус, источник сформированного письма и т.д. При использовании нескольких учетных записей для работы с почтой может возникнуть проблема, когда непонятно, какая учетная запись использовалась для отправки, ведь учетные записи могут отличаться настройкой (например, способом отправки письма, адресом и т.д.). Поэтому начиная с релиза 5.0.0.2 стала доступной информация об учетной записи, с которой отправляются письма.
Во входящие электронные письма будет добавлена информация о номере. В Итилиум при работе с входящим письмом можно узнать информацию о письме прямо из списка «Входящих» (например, есть ли в письме вложения, какова тема письма, адрес отправителя и пр.). Но бывают ситуации, когда нужно просмотреть номер входящего письма, а в списке его нет и приходится открывать разные письма при поиске нужного, тратить время на поиск. В релизе 5.0.0.2 мы добавили информацию о номере входящего письма в список «Входящих».
Новое в мобильном приложении
В релизе 5.0.0.2 изменены некоторые элементы дизайна нативного мобильного приложения, интерфейс стал еще более дружелюбным и современным.
![нативное_Дизайн_01](/uploads/media/1728x/05/785-%D0%BD%D0%B0%D1%82%D0%B8%D0%B2%D0%BD%D0%BE%D0%B5_%D0%94%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D0%B9%D0%BD_01.png?v=1-0)
Помимо этого, в новой версии приложения «Итилиум+Native» добавлена кнопка «Назначить на себя». С помощью этой кнопки в один клик инженер Service Desk может назначить наряд на себя по аналогии с «большой системой».
![нативное. Ключ_02](/uploads/media/1728x/06/786-%D0%BD%D0%B0%D1%82%D0%B8%D0%B2%D0%BD%D0%BE%D0%B5.%20%D0%9A%D0%BB%D1%8E%D1%87_02.png?v=1-0)
Кроме того, в мобильное приложение «Итилиум+» и в его нативную версию «Итилиум+Native» добавлена возможность отправки сообщений об ошибках подключения администратору системы, если в параметрах системы установлен адрес для получения сообщений об ошибках.
Напоминаем, что если ранее активация работы мобильного приложения обеспечивалась только на условиях заключения договора информационно-технологического сопровождения, то начиная с релиза 5.0.0.1 (вышедшего в сентябре 2021 года) мобильное приложение «Итилиум+» включено в поставку каждой из версий Итилиум по умолчанию. Вы просто устанавливаете систему и сразу можете пользоваться приложением.
Новое для пользователей web-портала Итилиум
В релизе Итилиум 5.0.0.2 на веб-портал Итилиум для пользователей с ролью «Потребитель услуг (куратор)» в форме списка обращений добавлена информация об инициаторе обращения. Ранее в списке обращений на web-портале отображались только тема обращения и дата регистрации/изменения документов, так что было совершенно непонятно, кто из сотрудников какое обращение зарегистрировал. Для куратора (чаще всего это руководитель пользователей, которые обращаются за услугами через web-портал) мы добавили в этот список еще один столбец (с ФИО инициатора), чтобы он мог легко определять, кто именно из его подчиненных потребителей услуг зарегистрировал обращение.
![портал для куратора_small](/uploads/media/1728x/09/789-%D0%BF%D0%BE%D1%80%D1%82%D0%B0%D0%BB%20%D0%B4%D0%BB%D1%8F%20%D0%BA%D1%83%D1%80%D0%B0%D1%82%D0%BE%D1%80%D0%B0_small.png?v=1-0)
Кроме того, теперь при отправке обращений через веб-портал Итилиум при выборе услуги и ее состава выполняется автоматическая сортировка услуг по алфавиту.
И еще одно удобство, которое будет полезно администратору системы. Чтобы организация, которая пользуется порталом, не пропустила срок окончания поддержки (информационно-технологического сопровождения, или ИТС), которую мы как разработчики осуществляем по web-порталу Итилиум, мы добавили вкладку «Параметры ИТС Web-портала». Здесь администратор сможет задать уведомление об окончании срока действия ключа на ИТС web-портала, выбрать, за сколько дней и кому отправлять уведомления. Например, уведомить руководителя или лицо, ответственное за продление ИТС. Таким образом поддержка будет всегда продлена вовремя.
![портал параметры системы_small](/uploads/media/1728x/00/790-%D0%BF%D0%BE%D1%80%D1%82%D0%B0%D0%BB%20%D0%BF%D0%B0%D1%80%D0%B0%D0%BC%D0%B5%D1%82%D1%80%D1%8B%20%D1%81%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BC%D1%8B_small.png?v=1-0)
Как обновиться до релиза 5.0.0.2?
Напоминаем, что для получения обновлений «большой» системы Итилиум и мобильного приложения в рамках релиза 5.0.0.2, а также bug-fix расширений, которые выходят с периодичностью 1 раз в две недели, вам необходимо заключить договор информационно-технологического сопровождения.
Чтобы обновить web-портал, у вас должен быть заключен договор на поддержку (информационно-технологическое сопровождение) web-портала.
С тарифными планами поддержки Итилиум и веб-портала можно ознакомиться на странице «Поддержка».
Отправить заявку за заключение договора вы можете прямо сейчас, написав нам на почту info@itilium.ru.
Анонс релиза Итилиум 5.0.0.3
Выход следующего релиза Итилиум 5.0.0.3 наша команда разработчиков планирует на конец апреля — май 2022 года. Что изменится в системе и дополнительных инструментах для работы с ней?
Улучшение системы: идеи от пользователей
Развивая систему Итилиум, мы продолжаем принимать и рассматривать предложения от пользователей̆, озвученные на форуме поддержки. Какие из идей мы готовим к реализации?
Продолжим развивать чат-бот Telegram для работы с Итилиум
Мы планируем добавить возможность выбора услуги и состава услуги при регистрации обращения через чат-бот Telegram, а также добавить механизм эскалации обращения на рабочую группу по SLA (Service Level Agreement — соглашению об уровне услуг). Интеграция системы Итилиум с чат-ботом Telegram позволяет потребителю услуг оперативно регистрировать обращения, просматривать результаты своих обращений, подтверждать их, уточнять детали и вносить изменения. Упрощается процесс регистрации инцидентов (заявок).
В релизе 5.0.0.3 мы планируем добавить возможность выбора услуги и состава услуги при регистрации обращения. Кроме того, для удобства обработки обращений назначения обращения будет сразу происходить на ответственную рабочую группу, которая указана для конкретной услуги и ее состава в SLA. Это поможет высвободить время для первичной обработки обращения: оно сразу будет попадать в правильную рабочую группу, что позволит исключить ошибки классификации обращений (которые может допустить 1-я линия поддержки), а также сократит время реакции.
Улучшим механизм обратной связи с инициатором обращения
Как правило, общение между инициатором обращения и инженером Service Desk происходит по почте. Ну или почта является основным каналом, по которому передаются обращение и ответ на него. При этом инициатор обращения ведет общение в интерфейсе либо своего почтового клиента, либо web-портала, а сервис-инженер — в интерфейсе системы Итилиум либо мобильного приложения «Итилиум+».
Чтобы инициатор обращения гарантированно получал ответ от инженера Service Desk на свой запрос, мы решили предусмотреть проверку: указан ли в информационной базе Итилиум email инициатора обращения. Ведь если email не будет занесен в систему и не будет определен как основной, то ответ на свое обращение инициатор не получит (система не будет «понимать», куда отправить письмо, а инженер Service Desk об этом не узнает).
Итак, если раньше инженер Service Desk, отправляя ответ, оставался в неведении, дошло до адресата его послание или нет, то теперь (с выходом релиза Итилиум 5.0.0.3) будет предусмотрена автоматическая проверка наличия электронного адреса, и если email не был ранее занесен в информационную базу, то и сообщение инициатору не отправится: будет выдаваться предупреждение о том, что сообщение не добавлено в «Общение по обращению» с инициатором по причине отсутствия адреса электронной почты.
Упростим запрос активации лицензий
Мы планируем уменьшить количество строк активации лицензий для подключения разного функционала и различных инструментов для работы в системе и с системой Итилиум.
Сейчас в системе Итилиум для подключения разных инструментов существуют отдельные строки активации: для подключения web-портала — одна, для подключения ИТС (информационно-технического сопровождения) web -портала — другая, для активации мобильного приложения — третья. Отдельные строки предусмотрены для подключения Telegram-бота, Viber-бота, различных блоков функционала, ИТС системы…
Чтобы активировать каждый из инструментов, пользователю необходимо сделать отдельный запрос на адрес разработчика info@desnol.ru. Итилиум постоянно развивается, число инструментов растет, и в какой-то момент делать большое количество запросов становится просто неудобным.
Мы это учли. И в релизе 5.0.0.3 хотим сделать всего одну строку активации как для лицензий, так и для подключения блоков функционала. Таким образом, пользователю не нужно будет делать много запросов на разные строки активации, а будет достаточно запросить одну строку активации на все инструменты, блоки функционала и лицензии, которые у него приобретены.
Изменения на web-портале
В релизе 5.0.0.3 планируется изменить тексты подсказок при согласовании и подтверждении обращения. Подсказки станут более понятным для пользователей. Например, сейчас при подтверждении выполнения обращения выдается форма с текстом «Подтвердите, что проблема решена», хотя на самом деле мы подтверждаем выполнение обращения, которое не обязательно может быть связано с решением проблемы. Возможно, это стандартный запрос на услугу от ИТ-отдела (замену картриджа и т.д.). Теперь текст будет изменен.
Кроме того, планируется:
- использовать настройки обязательности комментариев к оценкам обращений, расположенные в общих настройках Итилиум, без привязки к конкретной оценке;
- проверять размеры файлов на этапе добавления файла и использовать для этого данные о максимальном размере файла из настроек системы Итилиум (при прикреплении файлов будет использоваться настройка ограничения максимального размера файлов из «Параметров системы»);
- добавить посимвольный ввод в полях «Услуга» и «Состав услуги» для фильтрации выпадающего списка — эта возможность упростит для пользователей выбор услуги, т.к. достаточно будет ввести пару символов, и необходимая услуга будет доступна для выбора.
Развитие мобильного приложения «Итилиум+»
В релизе 5.0.0.3 планируется реализовать возможность регистрации сотрудника в мобильном приложении «Итилиум+» и в его нативной версии «Итилиум+Native» по QR-коду вместо ввода руками параметров сервера, а также логина и пароля. Тем самым при работе с приложением сотрудник или инженер Service Desk не будет заполнять параметры для подключения руками и сэкономит время.