Изменения в «большой системе» Итилиум
Упростился поиск «дочерних» клиентов
Функционал будет полезен администраторам системы и пользователям, которые работают с клиентами.
В системе Итилиум существует возможность создавать «вложенных клиентов». Однако как понять, есть ли у «Клиента» вложения? Без отличительного признака это сложно сделать, поиск клиентов затрудняется. В релизе 5.0.0.2 устанавливается пиктограмма для «Клиента», у которого есть вложения: «Клиенты» с вложениями и без станут легко различимы. Подробнее о функционале — в видеоролике.
Улучшена форма базы данных конфигурационных единиц
Функционал будет полезен всем категориям пользователей, которые работают с конфигурационными единицами.
В системе Итилиум в «Базе данных управления конфигурационных единиц» существует возможность искать конфигурационные единицы (КЕ) по параметрам, чтобы каждый раз не открывать «Карточку КЕ» для просмотра ее состава. В релизе 5.0.0.2 появился поиск по «содержимому КЕ». Поиск будет осуществляться по наименованию актива и серийному номеру, что поможет понять, какая КЕ с каким активом связана, при этом не придется тратить время на открытие карточки КЕ.
Немного про Active Directory
В обработку загрузки из Active Directory добавлен флаг «Добавлять домен в имя пользователя». При установленном флаге система будет добавлять домен в имя пользователя при загрузке из Active Directory (AD).
При работе с лесом доменов частенько бывает ситуация, когда имеются пользователи — полные однофамильцы, но в разных доменах. Например, Иванов Иван Иванович в домене inside и другой Иванов Иван Иванович в домене outside. Раньше таких пользователей пришлось бы как-то разделять вручную, потому что у каждого из них в своем домене имя ivanovii. И в Итилиум они приходят как ivanovii. То есть чтобы их различить, приходилось вручную вводить какой-либо признак для пользователя в его имя, потому что двух пользователей (тех, имя которых используется для входа в систему) с одним именем быть не может. Теперь же мы добавили возможность указывать домен в имени пользователя при загрузке из AD. То есть первый к нам приходит как inside/ivanovii, а второй как outside/ivanovii. И, таким образом, проблема решена.
Забота о юзабилити: удобства для работы с электронной почтой
Функционал будет полезен администраторам системы и пользователям, которые могут настраивать систему.
Забудьте о проблеме отправки писем на несуществующие адреса. Ранее в системе Итилиум при отправке писем на почтовый адрес, который недоступен, появлялась ошибка с текстом «Почтовый ящик недоступен». В релизе 5.0.0.2 реализована возможность обрабатывать такие адреса пользователей, снимать отметку «Основной адрес» в контактной информации или убирать несуществующий адрес почты из контактной информации.
При отправке письма будет фиксироваться учетная запись отправителя. В системе Итилиум есть возможность получить самую разную информацию об отправленном письме — например, статус, источник сформированного письма и т.д. При использовании нескольких учетных записей для работы с почтой может возникнуть проблема, когда непонятно, какая учетная запись использовалась для отправки, ведь учетные записи могут отличаться настройкой (например, способом отправки письма, адресом и т.д.). Поэтому начиная с релиза 5.0.0.2 стала доступной информация об учетной записи, с которой отправляются письма.
Во входящие электронные письма будет добавлена информация о номере. В Итилиум при работе с входящим письмом можно узнать информацию о письме прямо из списка «Входящих» (например, есть ли в письме вложения, какова тема письма, адрес отправителя и пр.). Но бывают ситуации, когда нужно просмотреть номер входящего письма, а в списке его нет и приходится открывать разные письма при поиске нужного, тратить время на поиск. В релизе 5.0.0.2 мы добавили информацию о номере входящего письма в список «Входящих».
Новое в мобильном приложении
В релизе 5.0.0.2 изменены некоторые элементы дизайна нативного мобильного приложения, интерфейс стал еще более дружелюбным и современным.
Помимо этого, в новой версии приложения «Итилиум+Native» добавлена кнопка «Назначить на себя». С помощью этой кнопки в один клик инженер Service Desk может назначить наряд на себя по аналогии с «большой системой».
Кроме того, в мобильное приложение «Итилиум+» и в его нативную версию «Итилиум+Native» добавлена возможность отправки сообщений об ошибках подключения администратору системы, если в параметрах системы установлен адрес для получения сообщений об ошибках.
Напоминаем, что если ранее активация работы мобильного приложения обеспечивалась только на условиях заключения договора информационно-технологического сопровождения, то начиная с релиза 5.0.0.1 (вышедшего в сентябре 2021 года) мобильное приложение «Итилиум+» включено в поставку каждой из версий Итилиум по умолчанию. Вы просто устанавливаете систему и сразу можете пользоваться приложением.
Новое для пользователей web-портала Итилиум
В релизе Итилиум 5.0.0.2 на веб-портал Итилиум для пользователей с ролью «Потребитель услуг (куратор)» в форме списка обращений добавлена информация об инициаторе обращения. Ранее в списке обращений на web-портале отображались только тема обращения и дата регистрации/изменения документов, так что было совершенно непонятно, кто из сотрудников какое обращение зарегистрировал. Для куратора (чаще всего это руководитель пользователей, которые обращаются за услугами через web-портал) мы добавили в этот список еще один столбец (с ФИО инициатора), чтобы он мог легко определять, кто именно из его подчиненных потребителей услуг зарегистрировал обращение.
Кроме того, теперь при отправке обращений через веб-портал Итилиум при выборе услуги и ее состава выполняется автоматическая сортировка услуг по алфавиту.
И еще одно удобство, которое будет полезно администратору системы. Чтобы организация, которая пользуется порталом, не пропустила срок окончания поддержки (информационно-технологического сопровождения, или ИТС), которую мы как разработчики осуществляем по web-порталу Итилиум, мы добавили вкладку «Параметры ИТС Web-портала». Здесь администратор сможет задать уведомление об окончании срока действия ключа на ИТС web-портала, выбрать, за сколько дней и кому отправлять уведомления. Например, уведомить руководителя или лицо, ответственное за продление ИТС. Таким образом поддержка будет всегда продлена вовремя.
Как обновиться до релиза 5.0.0.2?
Напоминаем, что для получения обновлений «большой» системы Итилиум и мобильного приложения в рамках релиза 5.0.0.2, а также bug-fix расширений, которые выходят с периодичностью 1 раз в две недели, вам необходимо заключить договор информационно-технологического сопровождения.
Чтобы обновить web-портал, у вас должен быть заключен договор на поддержку (информационно-технологическое сопровождение) web-портала.
С тарифными планами поддержки Итилиум и веб-портала можно ознакомиться на странице «Поддержка».
Отправить заявку за заключение договора вы можете прямо сейчас, написав нам на почту info@itilium.ru.
Анонс релиза Итилиум 5.0.0.3
Выход следующего релиза Итилиум 5.0.0.3 наша команда разработчиков планирует на конец апреля — май 2022 года. Что изменится в системе и дополнительных инструментах для работы с ней?
Улучшение системы: идеи от пользователей
Развивая систему Итилиум, мы продолжаем принимать и рассматривать предложения от пользователей̆, озвученные на форуме поддержки. Какие из идей мы готовим к реализации?
Продолжим развивать чат-бот Telegram для работы с Итилиум
Мы планируем добавить возможность выбора услуги и состава услуги при регистрации обращения через чат-бот Telegram, а также добавить механизм эскалации обращения на рабочую группу по SLA (Service Level Agreement — соглашению об уровне услуг). Интеграция системы Итилиум с чат-ботом Telegram позволяет потребителю услуг оперативно регистрировать обращения, просматривать результаты своих обращений, подтверждать их, уточнять детали и вносить изменения. Упрощается процесс регистрации инцидентов (заявок).
В релизе 5.0.0.3 мы планируем добавить возможность выбора услуги и состава услуги при регистрации обращения. Кроме того, для удобства обработки обращений назначения обращения будет сразу происходить на ответственную рабочую группу, которая указана для конкретной услуги и ее состава в SLA. Это поможет высвободить время для первичной обработки обращения: оно сразу будет попадать в правильную рабочую группу, что позволит исключить ошибки классификации обращений (которые может допустить 1-я линия поддержки), а также сократит время реакции.
Улучшим механизм обратной связи с инициатором обращения
Как правило, общение между инициатором обращения и инженером Service Desk происходит по почте. Ну или почта является основным каналом, по которому передаются обращение и ответ на него. При этом инициатор обращения ведет общение в интерфейсе либо своего почтового клиента, либо web-портала, а сервис-инженер — в интерфейсе системы Итилиум либо мобильного приложения «Итилиум+».
Чтобы инициатор обращения гарантированно получал ответ от инженера Service Desk на свой запрос, мы решили предусмотреть проверку: указан ли в информационной базе Итилиум email инициатора обращения. Ведь если email не будет занесен в систему и не будет определен как основной, то ответ на свое обращение инициатор не получит (система не будет «понимать», куда отправить письмо, а инженер Service Desk об этом не узнает).
Итак, если раньше инженер Service Desk, отправляя ответ, оставался в неведении, дошло до адресата его послание или нет, то теперь (с выходом релиза Итилиум 5.0.0.3) будет предусмотрена автоматическая проверка наличия электронного адреса, и если email не был ранее занесен в информационную базу, то и сообщение инициатору не отправится: будет выдаваться предупреждение о том, что сообщение не добавлено в «Общение по обращению» с инициатором по причине отсутствия адреса электронной почты.
Упростим запрос активации лицензий
Мы планируем уменьшить количество строк активации лицензий для подключения разного функционала и различных инструментов для работы в системе и с системой Итилиум.
Сейчас в системе Итилиум для подключения разных инструментов существуют отдельные строки активации: для подключения web-портала — одна, для подключения ИТС (информационно-технического сопровождения) web -портала — другая, для активации мобильного приложения — третья. Отдельные строки предусмотрены для подключения Telegram-бота, Viber-бота, различных блоков функционала, ИТС системы…
Чтобы активировать каждый из инструментов, пользователю необходимо сделать отдельный запрос на адрес разработчика info@desnol.ru. Итилиум постоянно развивается, число инструментов растет, и в какой-то момент делать большое количество запросов становится просто неудобным.
Мы это учли. И в релизе 5.0.0.3 хотим сделать всего одну строку активации как для лицензий, так и для подключения блоков функционала. Таким образом, пользователю не нужно будет делать много запросов на разные строки активации, а будет достаточно запросить одну строку активации на все инструменты, блоки функционала и лицензии, которые у него приобретены.
Изменения на web-портале
В релизе 5.0.0.3 планируется изменить тексты подсказок при согласовании и подтверждении обращения. Подсказки станут более понятным для пользователей. Например, сейчас при подтверждении выполнения обращения выдается форма с текстом «Подтвердите, что проблема решена», хотя на самом деле мы подтверждаем выполнение обращения, которое не обязательно может быть связано с решением проблемы. Возможно, это стандартный запрос на услугу от ИТ-отдела (замену картриджа и т.д.). Теперь текст будет изменен.
Кроме того, планируется:
- использовать настройки обязательности комментариев к оценкам обращений, расположенные в общих настройках Итилиум, без привязки к конкретной оценке;
- проверять размеры файлов на этапе добавления файла и использовать для этого данные о максимальном размере файла из настроек системы Итилиум (при прикреплении файлов будет использоваться настройка ограничения максимального размера файлов из «Параметров системы»);
- добавить посимвольный ввод в полях «Услуга» и «Состав услуги» для фильтрации выпадающего списка — эта возможность упростит для пользователей выбор услуги, т.к. достаточно будет ввести пару символов, и необходимая услуга будет доступна для выбора.
Развитие мобильного приложения «Итилиум+»
В релизе 5.0.0.3 планируется реализовать возможность регистрации сотрудника в мобильном приложении «Итилиум+» и в его нативной версии «Итилиум+Native» по QR-коду вместо ввода руками параметров сервера, а также логина и пароля. Тем самым при работе с приложением сотрудник или инженер Service Desk не будет заполнять параметры для подключения руками и сэкономит время.