Оптимизация общения по документам
Это обновление обеспечивает прозрачную адресацию сообщений в системе Итилиум и избавляет сотрудников службы Service Desk от путаницы при просмотре переписки по обращению, а также от ошибок при отправке новых сообщений из-за невнимательности.
Как это работает? Потоки общения теперь разделены на два канала: внутреннее общение — между специалистами Service Desk и внешнее — с инициатором обращения (сотрудником, который отправил заявку). Сделано это с помощью разделения окна общения на две вкладки. Операторы и инженеры Service Desk, работая в нужной вкладке, без труда могут посмотреть, какие сообщения получены инициатором, и отправить сообщение, недоступное ему, по внутреннему каналу.
Как было раньше? Общение по документам велось в едином потоке, и форма общения была настроена так, что письмо оператора или инженера SD по умолчанию уходило инициатору. Для того, чтобы отправить письмо по внутреннему каналу, следовало каждый раз убирать флаг в строке «Показывать сообщение инициатору и оповещаемым лицам». Помимо этого, чтобы разобраться, какие сообщения были отправлены инициатору обращения, а какие — нет, в старой форме документа было необходимо прочитать всю переписку и посмотреть получателей каждого сообщения.
Что еще реализовано для оптимизации общения? Добавлен «список подписанных пользователей» — тех сотрудников, которые получают уведомления о поступивших сообщениях в общении по документу. Если для работы с одним обращением создано несколько нарядов, то можно отправлять сообщения сразу всем ответственным этих нарядов, добавив их в «список подписанных пользователей». Ответственные лица могут самостоятельно «подписаться» на получение уведомлений, нажав соответствующую кнопку. До обновления такая возможность отсутствовала.
Почему это удобно? Инициатору обращения важен результат, а не «внутренняя кухня» сотрудников службы Service Desk — поэтому механика выполнения работ по обращению, ресурсы, необходимые дня решения задачи, и прочие технические моменты остаются для инициатора обращения за кадром и не отвлекают внимание.
Ручная настройка палитры цветов для маркировки
Идею предложил пользователь форума поддержки Итилиум, столкнувшись с неудобством при выборе цветов для выделения статусов/приоритетов документов в списках.
Для улучшения юзабилити мы добавили в настройки раскраски журналов большее количество оттенков и предоставили возможность задавать цвет в модели RGB. Теперь строки в журналах обращений, нарядов, проблем, изменений и других процессов в системе Итилиум можно маркировать цветом вручную, вписывая числовые значения цветовой модели RGB.
Например, для приостановленных нарядов сервис-инженер выберет в справочнике именно тот оттенок красного, который будет удобным для его зрительного восприятия и привлечет внимание к задаче, которую он отложил и еще не завершил.
Редактируемая печатная форма для обращений и нарядов
Еще одна идея пользователей форума поддержки Итилиум, которую разработчики системы успешно реализовали в новой версии: печатная форма обращений и нарядов стала редактируемой.
Например, если контактные данные физических лиц в справочнике не заполнены от «А» до «Я», то в печатной форме документа обращения или наряда соответствующие строки будут присутствовать, но «пустовать». Чтобы не перегружать документ, теперь вы можете быстро убрать пустые строки и оставить в форме печати только те реквизиты, которые вам необходимы, и сразу же запустить печать. Все делается в одном окне — просто, быстро и удобно.
Дополнения графика работы сотрудника
Представьте, что в вашей компании по приказу рабочий день с 31 декабря переносится на последнюю субботу года. Как отразить это в системе Итилиум, если у сотрудников заполнен стандартный график — 8-часовой рабочий день с понедельника по пятницу?
С такой проблемой столкнулся пользователь Service Desk Итилиум и сообщил о ней на форуме поддержки Итилиум. В ответ разработчики системы в новом релизе добавили возможность вносить дополнения в рабочий график — в карточке сотрудника появилось поле «Дополнения графика работы». Нажав на него, пользователь с правами на изменение графика может создать необходимые дополнительные праздничные или рабочие дни и установить продолжительность периода работы. В этом же окне можно сократить предпраздничные дни на час, поставив флаг в соответствующей строке. Это сработает сразу для всех предпраздничных дней в календаре, который заполняется в начале года.
Как было раньше? Приходилось вручную корректировать регистры графиков работы сотрудников — то есть создавать рабочие дни или, наоборот, удалять, что могло нарушать корректную работу в системе.
В каком еще случае это обновление окажется полезным? В том случае, если у компании есть подразделения в нескольких регионах, где органы власти утверждают региональные праздничные выходные дни, которые необходимо учитывать в графиках работы сотрудников подразделений.
Автоматическая подстановка ответственной рабочей группы в документ «Обращение» из соглашения об уровне услуг (SLA) при выборе услуги
Если задачу всегда выполняет одна и та же рабочая группа (например, поиск специалистов в компанию поручен специально выделенным сотрудникам HR-отдела), то при выборе такой услуги в обращении рабочая группа и ответственный устанавливаются автоматически.
Как было раньше? Автоматическое заполнение рабочей группы можно было реализовать с помощью интерактивного правила обработки — описания алгоритма в Итилиум, однако этот способ увеличивал нагрузку на систему и требовал много времени на настройку.
Как это работает? В документе SLA для состава определенной услуги необходимо выбрать рабочую группу по умолчанию. Затем при выборе этой услуги и ее состава рабочая группа и ответственный заполнятся автоматически.
Внимание! Это работает, если в настройках пользователя в разделе «Параметры обращений» для параметра «Автоматическое назначение оператора в качестве ответственного» установлено значение «Нет». В противном случае информация из SLA не будет учитываться, и ответственным останется оператор.
Почему это удобно? Работа в системе ускоряется и упрощается — стоит один раз полностью заполнить соглашение об уровне услуг с клиентом и больше не придется тратить время на поиски ответственных при заполнении повторяющихся обращений.
Перевод документов от замещающего сотрудника на сотрудника, вернувшегося к работе после отсутствия
Если сотрудник компании уходит в отпуск или уезжает в командировку, то на время его отсутствия в системе Итилиум назначается заместитель, который становится ответственным за обработку нарядов и/или обращений отсутствующего или за согласование документов. В обновлении реализован новый механизм — теперь, когда сотрудник возвращается на работу, документы нарядов и обращений можно вернуть на него.
Чтобы возвращать обращения на исходного ответственного по окончании его отсутствия, необходимо установить флаг в соответствующем поле параметров системы.
Перевод наряда на вернувшегося после отсутствия сотрудника будет работать в том случае, если замещающий сотрудник еще не приступал к работам по этому наряду.
Для тех, кто пользуется АТС Asterisk
Для тех компаний, которые пользуются IP-телефонией АТС Asterisk, мы записали обучающий ролик: посмотрите, чтобы научиться правильно настраивать механизм приема и совершения звонков в системе Итилиум посредством АТС Asterisk.
О вебинаре
Если вы еще не знакомы с системой Итилиум и хотели бы узнать, как возможности Service Desk Итилиум помогают более 1000 российским и зарубежным компаниям упорядочивать внутренние бизнес-процессы в IT-отделах, бухгалтерских, финансово-экономических и юридических службах; АХО-, HR-отделах, департаментах маркетинга и рекламы, логистики и производства, а также внешние бизнес-процессы по организации кейтерингов, тимбилдингов, обучения, запишитесь на наш еженедельный бесплатный вебинар.
Телефон для справок +7 (499) 271-30-77, электронная почта info@itilium.ru.