Взять на себя ответственность  одним свайпом и другие способы ускориться для сервис-инженера: встречайте релиз Итилиум 4.5.3.4

Обновление «большой системы» 

1. В отчет «Монитор руководителя» добавлены новые параметры отбора: по состоянию, по приоритету, по рабочей группе. 

Добавить дополнительные фильтры в отчет предложили пользователи форума поддержки Итилиум: выполненные, но ожидающие подтверждения задачи отвлекали внимание руководителей и перегружали отчет. А если вы контролируете несколько рабочих групп, и нужно отдельно посмотреть загрузку каждой? Теперь дополнительные отборы позволяют настраивать монитор руководителя «под себя», отсекая лишнее.  

Почему это удобно? Если у руководителя в подчинении несколько рабочих групп, то можно одним кликом посмотреть наряды или обращения по конкретной, установив отбор по рабочей группе в настройках отчета. 

2. Реализовано автоматическое прикрепление закрытых обращений в связанные документы нового. Работает, если в теме уточняющего письма указан номер закрытого обращения. 

Представьте, что вы — бухгалтер отдела заработной платы. Вам поступила заявка от сотрудника на подготовку справки о доходах для получения ипотечного кредита. Вы оформляете справку, передаете ее коллеге, отчитываетесь о выполнении и благополучно забываете об этой рутинной задаче. Через неделю получаете письмо, что необходима еще одна справка — в другой банк. Теперь, работая уже с новой заявкой, вы можете посмотреть данные о доходах сотрудника из прошлой справки, кликнув на кнопку «Связанные документы» в окне обращения. Заново формировать расчетные листки или искать старое обращение в системе больше не нужно. 

Как это работает? Если обращение закрыто, но через какое-то время на почту ответственному сотруднику «падает» уточнение по нему, то это закрытое обращение добавляется автоматически в связанные документы нового. Главное — наличие номера и определяющего знака обращения (например, так — «Обр.№0557») в теме письма. Это тег, по которому система идентифицирует обращения. 

Как было раньше? Для всех уточнений создавались новые обращения без связи с уже закрытыми. 

Почему это удобно? Быстрый доступ из окна обращения к полной истории работ по одному вопросу облегчает поиск необходимой информации ответственным сотрудникам. 

3. В соглашение об уровне услуг (SLA) добавлен комитет по согласованию 

Если пользователю необходимо для определенной услуги в обращении при запуске согласования назначить конкретных лиц, то в соглашении об уровне услуг необходимо указать для нее комитет по согласованию. 

Например, в ваши обязанности входит создание электронной почты новым сотрудникам компании. Прежде чем завести корпоративный почтовый ящик, вы получаете на это согласование определенного круга лиц. Укажите необходимый комитет в SLA, и строка «Согласующий комитет» будет заполняться автоматически при выборе услуги «Администрирование почтового ящика». 

Почему это удобно? Значительно упрощает сервис-инженерам процесс согласования обращения, особенно если в системе большое количество комитетов по согласованию. Инженеры Service Desk больше не тратят время, чтобы разобраться, какой комитет в каком случае нужно выбирать. 

4. В справочник «Регламентные отчеты» добавлена табличная часть для указания нескольких отчетов и выбора шаблона уведомления. 

Как это работает? Например, вы еженедельно отправляете руководителю Service Desk отчеты: реестр обращений и отчет по фактическим трудозатратам. Теперь, заполняя регламентный отчет, в табличной части вы указываете сразу оба отчета и для каждого выбираете свой шаблон уведомления, если необходимо. 

Почему это удобно? Пользователи, которые регулярно отправляют несколько отчетов, формируют их быстрее, а адресаты этих отчетов получают данные в сгруппированном виде. 

Новое в мобильном приложении «Итилиум+»

1. Общение и push-уведомления (доступно для пользователей Android) 

Добавлена возможность открыть документ из push-уведомления, при этом не имеет значения, активно само приложение в смартфоне или нет. 

Настроена автоматическая фиксация состояния документов. Если вы работаете с документом в приложении, а в этот же момент в «большой системе» в него вносят информацию, то на вашем экране сразу отображаются новые данные. Быть в курсе изменения задачи, не нажимая дополнительно несколько кнопок в меню — действительно удобно. 

Реализовано обновление формы общения по обращению в режиме реального времени. Дизайн формы — визуально удобный, ассоциируется с sms-чатом мессенджеров. Как было раньше? Чтобы посмотреть новое сообщение, было необходимо в окне документа «Обращение» нажать кнопку «Обновить с сервера» или в самой форме общения — кнопку «Обновить». Появился еще один способ ускориться.