1С:ITILIUM для IT и не только
Новый Service Desk 1С:ITILIUM предназначен для автоматизации процессов управления услугами как в области информационных технологий, так и в других функциональных областях. Какие возможности он в себе объединяет
- Автоматизация процессов ITSM (IT Service Management) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса.
- Автоматизация процессов ESM (Enterprise Service Management) — это подход к управлению деятельностью подразделений компании, нацеленный на повышение эффективности бизнеса в целом.
- Построение объединенных центров обслуживания — модель организации бизнеса, при которой компания передает непрофильные задачи в специально созданное предприятие или структурное подразделение.
1С:ITILIUM основан на методологии ITIL®. Что это такое? ITIL® — библиотека передового опыта организации процессов IT, известная во всем мире. Стремительно растущие потребности бизнеса показали, что принципы, по которым организуются ИТ-процессы, востребованы и в других областях деятельности, не только в IT. В методологии ITIL® v2 было описано 10 процессов, в версии v3 их уже стало 26, в версии v4 количество процессов перешагнуло за 30. Чтобы понять систему 1С:ITILIUM, следует посмотреть на нее через эти процессы.
Рассмотрим основные процессы, которые реализованы в системе 1С:ITILIUM.
Основные процессы 1С:ITILIUM
Управление каталогом и уровнем услуг
Управление каталогом и уровнем услуг — процесс, который является ключевым среди других процессов предоставления услуг. При определении предоставляемых сервисов и объединении их в каталог необходимо учитывать возможности провайдера и бизнес-требования, закрепляемые соглашением об уровне услуг (SLA — Service Level Agreement). Каталог услуг и SLA должны также учитывать степень развития и организацию других процессов предоставления услуг, технические и технологические особенности деятельности провайдера и бизнес-заказчика.Рисунок (1)
Каталог услуг — это ключевой справочник для управления ожиданиями пользователей и функциональных заказчиков, а также для оценки качества услуг и организации процессов управления сервисами. Каталог — это полный перечень услуг, которые предоставляются, находятся в разработке или выведены из эксплуатации. Система 1C:ITILIUM позволяет создавать и вести каталог услуг с учетом стадий жизненного цикла сервиса.
Любому бизнесу важно управлять взаимоотношениями с клиентами, а в случае предоставления услуг внутри компании это, несомненно, необходимо для внутреннего сервисного подразделения. В рамках процесса управления уровнем услуг 1C:ITILIUM позволяет вести иерархический список клиентов (потребителей услуг), детализированный в разрезе как юридических лиц, так и внутренних подразделений. Этот список в системе ведется в тесной связке со справочником «Пользователи». В результате заключения договора и SLA клиенты становятся заказчиками услуг.
- индивидуальные — когда одному заказчику предоставляется индивидуальный набор услуг,
- коллективные — когда нескольким заказчикам предоставляется одинаковый пакет услуг.
Кроме того, есть возможность создавать шаблоны SLA, которые позволяют ускорить процесс заключения индивидуальных SLA c большим количеством заказчиков. После формирования SLA предоставление услуг будет выполняться по согласованным временным параметрам сервиса и требованиям, которые прописаны в этом документе.
В рамках процесса управления услугами должны осуществляться анализ, оценка и контроль предоставления услуг в целом. Для решения этой задачи в системе существуют отчеты, которые позволяют получать всю необходимую оперативную информацию и сервисную отчетность по итогам отчетного периода.
Часто для организации предоставления услуг необходимо привлечение внешних организаций. В системе 1C:ITILIUM можно организовать работу с подрядчиками и вести учет их деятельности и ее результатов.
Управление обращениями
Какие задачи решает процесс управления обращениями?
- Своевременная обработка обращений пользователей.
- Минимизация негативного влияния инцидентов на деятельность бизнес-заказчиков.
- Поддержание согласованного уровня качества предоставляемых услуг и их доступности для пользователей.
В ходе выполнения процесса управления обращениями происходит взаимодействие пользователей со службой поддержки и обработка этих обращений в рамках согласованного в SLA списка услуг и объектов обслуживания.
Система 1C:ITILIUM обеспечивает прием и регистрацию обращений по нескольким каналам их поступления:
- IP-телефония,
- e-mail,
- чат-бот.
Пользователь может обратиться в Service Desk лично по телефону, написать письмо на электронную почту или самостоятельно зарегистрировать свои обращения в чат-боте Telegram.
1C:ITILIUM имеет возможности настройки автоматического информирования как инициатора обращения, так и ответственных за его обработку по почте или в виде SMS. Пользователь также может отслеживать статус работ по своим обращениям, используя чат-бот Telegram.
Загрузка почтовых сообщений осуществляется системой автоматически с заданной периодичностью и привязывает эти сообщения к уже зарегистрированным обращениям. Это дает возможность инициатору обращения и исполнителю вести переписку по обращению в формате чата.
Каждое обращение классифицируется в соответствии с предоставляемыми пользователю на основе SLA услугами. Это позволяет правильно выполнить маршрутизацию обращения на рабочую группу или назначить ответственного за его обработку.
Все поступающие обращения могут быть классифицированы как:
- инциденты,
- запросы на обслуживание,
- запросы на изменение.
Система 1C:ITILIUM позволяет настроить жизненный цикл обработки обращения, то есть сценарии переходов обращений по состояниям, для каждого типа обращения. При этом исполнителю предоставляется возможность добавлять новые типы обращений.
Автоматическое определение крайнего срока обработки обращения в соответствии с параметрами SLA позволяет определить временные и процентные пороги для автоматического информирования о ходе разрешения инцидентов и эскалации проблем. Этот механизм позволяет контролировать ход обработки обращений в режиме реального времени.
Для удобства пользователей мы разработали особую функциональность интерфейсов, которая помогает решать задачу оперативного мониторинга и контроля обработки обращений. В нее входят:
- цветовая маркировка обращений в формах списков, настраиваемая в зависимости от крайнего срока и состояния обработки,
- автоматически обновляемая оперативная отчетность,
- всплывающие информационные сообщения,
- настраиваемая видимость, доступность и обязательность заполнения различных полей документа.
Система 1C:ITILIUM обладает механизмом индивидуальной настройки автоматических действий и правил обработки. Это позволяет выполнить адаптацию системы под конкретные бизнес-процессы, не прибегая к доработкам системы при помощи конфигуратора.
Обработка ряда типовых запросов на обслуживание может потребовать согласования обращений, и в 1C:ITILIUM можно организовать различные схемы согласования, а также автоматическое информирование всех его участников и изменение состояния обращения по результатам этого согласования.
Управление работами
Предоставление услуг невозможно без организации процесса управления работами, который помогает:
- организовать параллельную работу нескольких исполнителей по обращению,
- выполнять регламентные работы, которые не связаны с поступающими в Service Desk обращениями.
Для успешного планирования работ, фиксации своих фактических трудозатрат и контроля выполнения в 1C:ITILIUM используется документ «Наряд».
В системе можно настроить последовательность работ, чтобы создавать параллельные и последовательные цепочки нарядов в зависимости от результатов их выполнения. Это позволяет адаптировать процесс управления работами для конкретных условий, не прибегая к конфигурированию средствами технологической платформы 1С.
Для автоматизации и ускорения создания нарядов в системе можно сформировать шаблоны нарядов, которые могут включать в себя исполнителей, конфигурационные единицы и другие предопределенные значения реквизитов документа.
В 1C:ITILIUM существует возможность настройки регламентных нарядов, которые создаются как плановые события в рамках регулярного обслуживания по настроенным расписаниям и шаблонам нарядов.
Оперативная и аналитическая отчетность по нарядам в любой момент времени позволяет определять загруженность персонала работами и изменять ответственного за конкретные наряды.
А использование специальной подсистемы «Управление финансами» дает возможность учитывать затраты по выполненным работам с привязкой к статьям расхода, объектам обслуживания и предоставляемым услугам для конкретного заказчика.
Управление ИТ-финансами
Процессная модель 1C:ITILIUM имеет функциональные возможности по ведению оперативного финансового учета деятельности по предоставлению услуг. Эта деятельность включает:
- бюджетирование (планирование затрат, мониторинг расходов);
- учет затрат по нарядам в разрезе статей бюджета с учетом трудоемкости и списываемых материалов и запасных частей;
- учет нарядов, выполненных персоналом подрядчиков в разрезе предоставленных услуг и обслуживаемых ими конфигурационных единиц.
Управление событиями
Какие задачи решает внедрение процесса управления событиями?
- Отслеживание событий, которые влияют на предоставление услуг.
- Определение адекватных управляющих действий.
- Отслеживание нормальных режимов работы и отклонений.
- Выполнение работ, направленных на достижение согласованного уровня услуг.
Процесс строится на основе типизации событий. Какие показатели важно отслеживать?
· Нормальные режимы работы и отклонения от них
· Необычные режимы работы.
· Исключительные события.
Как правило, информация о событиях может быть получена из различных систем технического мониторинга инфраструктуры, с которыми в 1C:ITILIUM можно настроить интеграции.
Система позволяет сотрудникам Service Desk отслеживать события и создавать на их основании связанные документы, например, наряды или обращения.
Кроме того, этот процесс может инициировать другие процессы и позволяет автоматизировать операционное управление деятельностью, которая не связана с обращениями пользователей и не носит периодический и регламентный характер. Например, таким событием может быть уменьшение неснижаемого остатка картриджей для принтеров, необходимых для предоставления услуг на складе ИТ-подразделения.
Управление проблемами
Каких целей позволяет достичь процесс управления проблемами?
· Сокращение количества инцидентов.
· Сокращение длительности устранения инцидентов.
· Устранение влияния инцидентов на бизнес-деятельность заказчиков.
Последняя цель достигается за счет поиска корневых причин возникновения инцидентов и выполнения работ по устранению этих причин. Также обязательным является документирование результатов решения проблем, ведение информационной базы с известными ошибками и обходными решениями.
Система 1C:ITILIUM позволяет выявлять и учитывать проблемы, вести базу известных ошибок в системах. После накопления базы знаний по проблемам и известным ошибкам можно переходить к проактивному управлению: решению проблем задолго до их появления.
На основе документирования этих проблем может быть организован процесс управления знаниями.
Управление знаниями
Процесс управления знаниями обеспечивает накопление и сохранение знаний, необходимых для предоставления услуг и поддержки инфраструктуры.
Эти знания помогают операторам Service Desk для выполнения начальной поддержки пользователей, а также сервис-инженерам, когда они выполняют сложные операции по расследованию и диагностике инцидентов.
Кроме того, накопленные знания помогают сократить время разрешения обращений и составляют основу справочника «Часто задаваемые вопросы (FAQ)», который помогает пользователям самостоятельно решать возникающие вопросы, не прибегая к консультациям сотрудников сервисной службы. Система 1C:ITILIUM имеет все необходимые функциональные возможности для организации этого процесса.
Управление конфигурациями
В работе с управлением конфигурациями ITIL® рекомендует использовать логическую модель на основе универсального понятия «конфигурационная единица». Как это улучшает работу пользователей Service Desk?
- Структурирует информацию о сложных разнородных объектах инфраструктуры (это может быть оборудование, программное обеспечение, документация и др.).
- Показывает взаимосвязи и взаимозависимость этих объектов.
- Позволяет использовать полученную информацию в оперативном управлении.
Конфигурационная единица (КЕ) — это любой компонент, который нуждается в управлении для предоставления услуг. Информация о каждой КЕ регистрируется в конфигурационной базе данных и поддерживается актуальной в течение всего жизненного цикла в рамках процесса управления конфигурациями. КЕ находятся под контролем управления изменениями.
Какие компоненты могут относиться к числу конфигурационных единиц? Например, оборудование, программное обеспечение, документация (регламенты процессов и ролевые инструкции, политики, технические и технологические инструкции и т.д.).
В рамках процессов управления конфигурациями и изменениями 1C:ITILIUM предоставляет возможность мониторинга планируемых, проведенных или отложенных изменений. Это значит, что пользователи всегда могут получить актуальную информацию по состоянию конкретной конфигурационной единицы и информационных систем в целом.
Управление сервисными активами
В рамках этого процесса осуществляется управление оперативным учетом сервисных активов. Сюда входят: движение материалов и запасных частей на складах, учет оборудования (активов) в эксплуатации, списание материалов по нарядам, ведение учета серийных номеров и лицензий.
Управление изменениями
В ходе этого процесса осуществляется управление изменениями в услугах и информационных системах на организационном уровне с учетом изменяющихся требований заказчиков и пользователей. Требования могут меняться как под воздействием внешней среды (например, при изменении законодательства), так и с целью совершенствования бизнес-процессов основной деятельности.
Процесс предназначен для обработки изменений, включая их анализ, оценку и контроль последующей реализации, что позволяет обеспечивать согласованный уровень качества услуг и надежность эксплуатации информационных систем.
В 1C:ITILIUM доступно согласование изменений с учетом финансирования, возможностей технической реализации, а также их необходимости с точки зрения потребностей бизнеса.
Чтобы сократить время проведения изменений, а также повысить их качество и сократить риски, связанные с внедрением новых процессов, проводятся обоснование, классификация и приоритезация изменений, далее мероприятия согласовываются и осуществляется контроль над проводимыми изменениями.
Настройка и проведение процедур согласования, а также прозрачность выполнения изменений в системе 1C:ITILIUM позволяют контролировать их выполнение. Группировка изменений в релизы на основании их предварительного анализа и согласования обеспечивает сокращение частоты внесения изменений, повышение надежности эксплуатации информационных систем и качества предоставляемых заказчикам услуг.
Управление релизами
С ростом количества изменений возрастает и потребность в контроле над процессом их проведения. Цель процесса управления релизами — это обеспечение надежности информационных систем и качества предоставления услуг за счет использования формальных процедур и проверок при разработке и развертывании новых версий программного обеспечения (или новых продуктов/изделий/услуг). В отличие от процесса управления изменениями, занимающегося организацией и верификацией, процесс управления релизами «занимается внедрением».
Управление релизами обеспечивает:
- повышение надежности информационной системы;
- развертывание новых версий программного обеспечения;
- внедрение изменений — обеспечение управляемого изменения;
- планирование, проектирование, тестирование развертывания в среде эксплуатации.
Например, управление релизами программного обеспечения включает одно или несколько необходимых изменений, выявленных на организационном уровне в ходе эксплуатации информационных систем. Вся деятельность этого процесса направлена на обеспечение управляемого изменения, включая планирование релизов, проектирование, разработку, тестирование, планирование развертывания в среде эксплуатации с учетом доступности информационных систем и согласованного уровня предоставляемых услуг сопровождения.
Какие еще возможности предоставляет 1C:ITILIUM в разрезе управления релизами?
- Автоматизация формирования и сборки релизов.
- Облегчение процесса развертывания релизов.
- Ведение дополнительной информации по релизам.
Оценка эффективности и отчетность
Метрики в 1C:ITILIUM помогают оценить эффективность применяемых процессов (с произвольной детализацией), а также результаты деятельности сотрудников организации.
Используя метрики, которые автоматически рассчитываются системой, можно установить объективную, основанную на реальных достижениях систему мотивации персонала.
С помощью метрик руководители сервисных подразделений могут сделать вывод об эффективности работы процессов их службы и, в случае необходимости, применить корректирующие воздействия.
Каждый из описанных выше процессов содержит необходимые отчеты, позволяющие формировать три вида отчетности:
- оперативная отчетность, которая может автоматически обновляться и помогает решать задачи управления обработкой обращений и выполнением нарядов в реальном режиме времени;
- аналитическая отчетность, которая формируется за произвольные периоды, имеет различные формы настройки и позволяет анализировать результаты всех процессов предоставления услуг, использование КЕ и деятельность персонала;
- сервисная отчетность, которая формируется за отчетный период для предоставления заказчикам услуг.
Как автоматизировать ITSM- и ESM-процессы с помощью 1C:ITILIUM?
1 ноября 2023 года программный продукт 1С:ITILIUM успешно прошел сертификацию на получение статуса «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие». Продукт планируется выпустить совместно с фирмой «1С» до конца этого года. Подробно рассказали о функциональных возможностях продукта, а также о том, как линейка решений готовится к выпуску, в нашей статье.
Ходите задать вопрос о новом современном Service Desk 1С:ITILIUM или получить дополнительную информацию о продукте у специалистов Центра разработки 1С:ITILIUM? Звоните по телефону +7 (499) 271-30-77 или пишите на адрес info@itilium.ru.