Интеграция с Viber

Использование мессенджера в качестве инструмента для регистрации инцидентов весьма практично. Интеграция с чат-ботом Viber позволяет пользователю с ролью «Потребитель услуг» регистрировать обращения, просматривать результат своего обращения, подтверждать, уточнять, вносить изменения в обращение.

В результате процесс регистрации инцидентов значительно упрощается. Благодаря обмену данными с системой Итилиум Viber обеспечивает быстрый доступ к необходимой информации. При этом потребителю услуг нужно выполнить минимум действий — отправить информацию о произошедшем инциденте из своего мобильного телефона и тут же получить номер зарегистрированной заявки. А заявка моментально отражается в «большой» системе. Система распознает пользователей благодаря тому, что каждому из них назначен свой идентификатор, который указывается при старте работы с чат-ботом.

Подключение к чат-боту Viber можно выполнить самостоятельно. Описание механизма интеграции внесено в «Руководство администратора Итилиум», которое всегда доступно на форуме поддержки Итилиум*.

Обращайтесь к нашим консультантам, чтобы протестировать возможности использования Viber для приема обращений в режиме реального времени. Для этого запишитесь на бесплатный вебинар по системе Итилиум или напишите нам: info@itilium.ru.

Chatbot

Новое в мобильном приложении «Итилиум+»

Мобильное приложение «Итилиум+» — это удобный инструмент для приема и обработки заявок пользователей, а также для контроля качества оказания услуг (выполнения работ). Приложение позволяет использовать основной функционал и информационную базу Итилиум через интернет, находясь в движении. Приложение позволяет регистрировать обращения и наряды и предоставляет основные функции системы Итилиум вне рабочего места. Разработано на мобильной платформе 1С, доступно на устройства Android и iOS.
 
А теперь о новом в мобильном приложении «Итилиум+»

Новый интерфейс. Мы доработали и улучшили интерфейс мобильного приложения «Итилиум +» с учетом предложений, с которыми сообщество пользователей выступило на форуме Итилиум в разделе «Идеи». В этом разделе каждый участник форума может написать свои пожелания в отношении развития системы — все идеи рассматриваются специалистами нашего Центра разработки Итилиум, и затем многие из предложений находят свое воплощение в новых релизах системы.

Настраивайте приложение под себя. Появились дополнительные настройки, которые позволяют пользователям более свободно кастомизировать интерфейс приложения. Пользователь сам решает, какие элементы в приложении отображать, а какие скрыть.

Возросло быстродействие. В системе Итилиум можно настроить такой параметр, как «Время актуальности полученных данных» — иными словами, таймаут поступления заданий (нарядов) в мобильное приложение. При этом более частые обращения к системе через интернет, нежели те, что указаны в параметре, исключены. Таким образом увеличивается скорость работы, ведь мобильное приложение при каждом открытии наряда не запрашивает его актуальность через интернет (повторная загрузка не происходит) — период загрузки (актуализации) данных в приложение из системы задается таймаутом.

Доступна карта. И еще одно нововведение (доступно для устройств Android): теперь при нажатии на адрес пользователя услуг открывается карта, вы можете определить местоположение инициатора обращения и проложить маршрут до него.

Подбор активов. В мобильном приложении уже реализована возможность получения информации о конфигурационных единицах (КЕ) и активах с помощью сканирования штрих-кодов через камеру мобильного устройства. В результате сканирования штрих-кода, нанесенного, скажем, на компьютер, можно прямо в приложении просмотреть всю информацию о нем и связанных с ним активах. Например, уточнить код или инвентарный номер, а также эталонные параметры — объем оперативной памяти, тип видеокарты, процессора и т.д. Можно пойти «глубже» и посмотреть детальную информацию по КЕ — параметры каждого актива, связанного с конкретной единицей. Все эти параметры автоматически загружаются из системы мониторинга. Кроме того, в мобильном приложении есть возможность просмотреть информацию по остаткам активов на складе.

Использование этого функционала облегчает сопоставление реальных объектов (конфигурационных единиц и активов) и информации о них в учетной системе.

С выходом сентябрьского релиза можно осуществлять подбор активов, используя сканирование штрих-кода, — т.е. заносить в базу информацию по активам, поступившим на склад или ранее не оприходованным.

Работа с активами имеет свои особенности.
В некоторых случаях (например, при поступлении товаров на склад) сервисный инженер работает с активами, не имея под рукой учетной системы. Задача инженера состоит в том, чтобы сравнить серийные номера поступивших активов с номерами, указанными в документе прихода, а потом вручную перенести эти номера из ведомости в учетную систему.

Мы автоматизировали этот отрезок учета, причем не только для поступления активов, но и для таких операций, как перемещение, списание, приемка в эксплуатацию, инвентаризация. Для этого мы создали специальную обработку «Подбор активов». Теперь инженер может отсканировать штрих-коды всех поступивших активов с помощью мобильного приложения, информация о них будет занесена в «Корзину активов», данные из которой в дальнейшем можно перенести в любой из документов — «Поступление активов», «Перемещение активов на складах», «Инвентаризация активов» и т.д. Информация из «Корзины активов» не теряется, даже если инженер закроет окно формы или его телефон разрядится. Все изменения отражаются как в мобильном приложении, так и в «большом» Итилиум.
Алексей Сухов Руководитель группы разработки Итилиум

Что еще нового в мобильном приложении «Итилиум+»?

Для пользователей мобильных устройств Android стала доступной возможность прикреплять к сообщениям в мобильном приложении файлы любого типа (не только картинки).

Кроме того, появилась возможность настройки отображаемых полей и автозаполнения полей из серверного Итилиум для мобильного приложения «Итилиум+». Иными словами, в «большом» Итилиум можно указывать значения по умолчанию, которые также будут использоваться дефолтно при регистрации нового документа в мобильном приложении.

Мы реализовали интерфейс мобильного приложения, основанный на блоках (группах).
Каждая группа представляет собой набор полей одной тематики и имеет 2 блока полей — основной (это поля, которыми пользуются пользователи в 80% случаев) и полный (в этом блоке содержатся все поля). Например, в группе «Регистрация» можно выбрать основной блок, в котором будет только поле «Тема», либо полный со всеми полями: «Инициатор», «Дата», «Клиент», «Тема», «Описание». Таким образом, у пользователя может быть весьма простой интерфейс, где отражено то, что действительно нужно, но при необходимости есть быстрый доступ и к остальной информации.

Настройка интерфейса назначается в большой базе Итилиум, это опциональная (необязательная) возможность. Делается это в подсистеме, которая называется «Мобильное приложение». Профиль настройки в мобильном приложении можно назначить для конкретного пользователя или для группы пользователей.
Алексей Сухов Руководитель группы разработки Итилиум

Регистрация документа «Обращения» без шаблона. Теперь пользователь может регистрировать документ «Обращение» через мобильное приложение «Итилиум+», не используя шаблон, для этого достаточно заполнить тему и описание.

Перевод документа «Наряд» по состояниям, доступным для перехода из сценария обработки нарядов. Для документа «Наряд» появилась возможность перевода по состояниям в соответствии с действующим сценарием обработки. Просто выберите состояние, в которое нужно перевести документ «Наряд», и оно изменится в соответствии с вашим выбором.

Напоминаем, что активация и обновление мобильного приложения «Итилиум+» доступны только зарегистрированным пользователям, которые заключили договор информационно-технологической поддержки. Чтобы узнать, как получать обновления, обращайтесь по телефону +7 (499) 271-30-77 или по электронной почте info@itilium.ru.

 

Bug fix между релизами Итилиум — для стабильной работы

Основные релизы конфигурации Service Desk Итилиум публикуются не реже 1 раза в квартал. Однако это не столь удобно для быстрого исправления ошибок, возникающих у пользователей. Что же делать? Мы как разработчики системы считаем, что оптимальное время выхода новых версий должно быть не реже 1 раза в 2 недели. И принимаем это за правило.

Для быстрого исправления обнаруженных ошибок в работе системы используется функционал расширений конфигурации. Этот функционал позволяет добавлять и изменять объекты системы, не снимая с поддержки основную конфигурацию, при этом облегчая ее сопровождение и дальнейшее обновление.

Более частая сборка релизов возможна, но требует больших трудозатрат по тестированию как со стороны разработчиков, так и со стороны пользователей, которым не всегда удобно обновлять конфигурацию для исправления ошибок, которые лично у них не повторяются (из-за особенностей учета или настройки бизнес-процессов).

Функционал расширений конфигурации позволяет избежать этих проблем и выпускать исправление ошибок по мере необходимости. Для Service Desk Итилиум мы установили плановый срок выхода не реже двух раз в месяц.

При этом расширения могут устанавливать себе только те пользователи, которым действительно необходимо обновление. Остальные могут ждать очередного релиза, с которым получат все изменения, внесенные в расширения, и комплексно протестированные со стороны разработчика.

Напоминаем, что возможность обновлений системы (а также доступ на форум поддержки Итилиум) получают те пользователи, которые заключили договор информационно-технологического сопровождения Итилиум.

Переход на платформу «1С:Предприятие 8.3.10»

Осуществлен переход системы Итилиум на платформу «1С:Предприятие 8.3.10». Это позволило ускорить работу списков обращений и нарядов за счет использования новых возможностей платформы и увеличило быстродействие системы в целом.

Итилиум для Linux

Разработана система защиты Итилиум для работы в Linux. Теперь работа в Итилиум и загрузка данных из Active Directory доступны для пользователей, у которых сервер «1С:Предприятие» развернут в операционной системе Linux.

Работать в «большом» Итилиум также стало удобнее.

Обновление подсистемы учета активов 2.0

Новый функционал подсистемы учета активов 2.0 позволяет автоматизировать рабочее место специалиста по обеспечению. Появилась возможность видеть потребности, складские остатки, резервы и заказы поставщикам. На основе этой информации можно резервировать свободные остатки под потребность и формировать для поставщиков заказы. Таким образом, автоматизация учета упрощает приобретение и передачу активов в эксплуатацию.

Новый функционал загрузки параметров активов. Появилась универсальная загрузка параметров активов из внешних систем. Теперь не нужно обновлять данные вручную и думать о том, что вы что-то упустили или не изменили: прямо в Итилиум можно указать принципы распределения информации, поступающей из внешней системы. За счет этого расширились возможности загрузки данных из системы MS SCCM, модуль интеграции с которой уже включен в поставку Итилиум.

Удобное перемещение активов. Помимо возможности перемещения активов между складами появилась возможность перемещения их между организациями (юрлицами).

Отбор конфигурационных единиц. Теперь доступна возможность отбора конфигурационных единиц (КЕ) по параметрам подсистемы «Активы 2.0»: в форме «Поиск КЕ» добавлены поля для отбора из подсистемы, по которым можно выбрать местонахождение и владельца КЕ.

Работа с SLA

Удобное заполнение соглашения об уровне услуг. Соглашение об уровне услуг (SLA) подразумевает осуществление сервиса на протяжении определенного периода времени. Начиная с релиза 4.5.2.6. в шаблоне SLA предусмотрена возможность при создании соглашения на основании шаблона указывать не «даты» начала и завершения действия соглашения, а именно период. При этом период действия соглашения автоматически отобразится на странице «Общая информация» SLA.

Реализован механизм добавления клиентов в  SLA из форм элемента, списка справочника «Клиенты». Это экономит время на поиск информации о клиенте и заключенным на него SLA. Вы просто выбираете клиента из справочника, нажимаете «Показать все SLA», и на экране появляется весь список индивидуальных и коллективных соглашений, заключенных с этим клиентом. Используя этот механизм, вам не нужно предпринимать лишние усилия, чтобы выяснить, заключено ли соглашение об уровне услуг в отношении конкретного клиента. Достаточно нажать «Добавить клиента в SLA», и система сама найдет все существующие SLA, в которые клиент еще не добавлен.

Жизненный цикл объектов

Новый механизм использования статусов жизненного цикла объектов. В основу разработки легла идея, которая была предложена одним из участников нашего форума, ее поддержали 45 пользователей сообщества Итилиум.

  • Благодаря новому механизму стало гораздо проще отслеживать состояние объекта.
  • Историческая информация об объектах теперь не будет теряться — напротив, она будет храниться в понятном виде с указанием статуса жизненного цикла объекта, к которому она относится.
  • Объекты, у которых установлено состояние «Не используется», обычно недоступны в формах выбора. Тем не менее, теперь вы можете открыть справочник, в котором хранится информация о конкретном объекте, и наглядно увидеть состояние, в котором он находится.

Работа с обращениями

Новый функционал форматирования полей «Описание»/«Решение» в документе «Обращение». Отправной точкой для изменений стало предложение, поступившее с форума и поддержанное пользователями.

  • Как сделать описание в вашем обращении максимально понятным и доступным? Теперь можно преобразовывать обычный текст, меняя его цвет, шрифт или добавляя картинки. Не нужно думать о том, как лексически расставить акценты в описании обращения, — теперь это можно сделать графически.
  • Сохранится ли ваше форматирование (и картинки) при регистрации обращения по почте? Да! Теперь при регистрации обращения, если во входящем письме был использован форматированный текст или/и добавлены картинки, документ «Обращение» в системе  зарегистрируется с переносом форматированного содержимого письма.
  • Постоянно производите механическую работу при формировании описания? Это больше не требуется. Воспользуйтесь форматированием текста описания в шаблонах обращений. Создав шаблон с собственными стилями один раз, вы сэкономите время при регистрации обращения по шаблону в будущем.

Ускорение работы за счет простых настроек. Добавлена настройка, которая позволяет запомнить ответ пользователя на запрос системы: «Изменять тип обращения при изменении состава услуг». Запомнив ответ, система не будет задавать один и тот же вопрос несколько раз. Выбор ответа всегда можно изменить в настройках пользователя в разделе «Параметры обращений».

Звонки, контакты, оповещения, уведомления

Звонок из Итилиум по любому номеру контактов. Интеграция с сервисом IP-телефонии Asterisk позволяет пользователям звонить прямо из системы Итилиум. В новом релизе реализована возможность делать телефонные звонки из Итилиум не только по номеру, который указан основным, но и по любому из тех, что занесены в контактные данные пользователей услуг. При попытке совершить звонок открывается форма выбора с номером абонента, в которой можно выбрать номер телефона пользователя.

Появилась возможность добавлять данные инициатора обращения на форму наряда. Для более быстрой связи с вашими пользователями на поддержке мы добавили контактные данные клиента прямо в документ «Наряд».

Массовая отправка оповещений стала проще. При работе с документом «Массовая отправка оповещений» в Итилиум есть возможность добавлять многочисленные теги (дескрипторы) для заполнения шаблона отправляемого уведомления. Для удобства пользователей перечень доступных тегов теперь ограничен типом документа, по которому происходит отправка. Нет лишних элементов формы, что облегчает и ускоряет поиск необходимых тегов и сам процесс массовой отправки оповещений.

Более гибкие шаблоны уведомлений. В шаблонах уведомлений теперь можно указывать не только имя, но и контактную информацию как инициатора обращения, так и сотрудника, ответственного за выполнение поставленной задачи (наряда).

Напоминания

«Напоминания» — новый функционал системы. Пользователи могут создавать и просматривать напоминания и группы напоминаний, устанавливать способы напоминаний и время, через которое нужно напомнить о событии. Механизм позволяет создавать напоминания как на основании основных документов, так и без привязки к ним. Реализовано по предложению пользователей системы, озвученному и поддержанному на форуме Итилиум.

Согласование

Оптимизирована работа с механизмом согласования:

  • Реализован механизм сохранения ответа на вопрос при старте согласования.
  • Добавлена возможность указания комитета согласования в шаблоне документа «Обращение».
  • В поле «Решение» документов «Обращение» и «Изменение» теперь выводится результат согласования.

Для отчета «Занятость сотрудников» добавлена легенда, поясняющая цвета отчета на диаграмме.

Быстрое удаление ненужных данных

Простое удаление ошибочных документов. В разделе «Администрирование» теперь доступна обработка, которая позволяет удалять документы, помеченные на удаление, цепочками вместе со всеми их связями (т.е. даже если на удаляемый документ имеются ссылки). Это полезно в том случае, если документ зарегистрирован ошибочно.

Быстрое удаление ненужных сообщений. В форме списка «Сообщения и уведомления» добавлена возможность удаления выделенного перечня сообщений. Регистр сведений «Сообщения и уведомления» содержит, как правило, большое количество информации. Очищать регистр с помощью специальной обработки по-прежнему можно, но удаление выделенного перечня строк гораздо удобнее в повседневном использовании. Достаточно просто выделить необходимые сообщения и нажать в интерфейсе кнопку «Удалить сообщение».

Стало возможным задавать период автоматической очистки реестра служебных данных. Вы легко удаляете ненужные записи в журнале сообщений и уведомлений, используя регламентное задание, где можно указать расписание, в соответствии с которым будет происходить удаление записей.

Поддержка на форуме

Мы ввели новую возможность ознакомления с ключевыми изменениями системы в формате видео. Чтобы разобраться в сути изменений в функционале новой версии системы, пользователи могут посмотреть информативное видео, размещенное на форуме поддержки Итилиум. Это нововведение позволяет более глубоко ознакомиться с новым функционалом, потратив минимум времени.

Помимо этого, сообщество пользователей на форуме может прочитать в «WIKI IT» статьи о новом функционале, снабженные скриншотами и пояснениями.

В каждом новом релизе Итилиум есть изменения, которые были предложены сообществом пользователей на форуме в разделе «Идеи» и реализованы разработчиками Итилиум.

 

Как скачать новый релиз Итилиум со всеми полезными изменениями?

Доступ на форум поддержки Итилиум для скачивания новых версий системы открыт для тех пользователей, которые заключили договор информационно-технологического сопровождения системы Итилиум.

Информационно-технологическое сопровождение — это:

  • Активация мобильного приложения «Итилиум+».
  • Доступ на закрытый форум поддержки Итилиум.
  • Консультации наших специалистов, сертифицированных по ITIL®.
  • Дополнительные возможности по настройке бизнес-процессов и типовых отчетов Итилиум.

Все подробности об информационно-технологическом сопровождении вы найдете на странице «Поддержка» нашего сайта

Новые тарифы поддержки

С 1 ноября 2018 года вводятся новые тарифы поддержки (информационно-технологического сопровождения) Итилиум:

  • Поддержка по плану «Интроверт» (полезен для тех, кому нужно только мобильное приложение и обновления системы).

  • Поддержка по плану «Экстраверт» (полезен для тех, кому нужны в первую очередь консультации и обновление системы);

  • Поддержка по плану «Универсал» (в котором доступны все возможности поддержки).

При этом с 1 октбяря по 1 ноября 2018 года вы можете заключить договор сопровождения по прежним тарифным планам

Напоминаем, что в течение 1 месяца после прекращения действующей поддержки вы можете заключить договор по льготным ценам.

Скачать тарифы поддержки

 

Для продления или заключения договора поддержки обращайтесь по телефону +7 (499) 271-30-77 или по электронной почте info@itilium.ru.