Как 2020 год сказался на команде Итилиум?

Цифры и факты

Программисты и специалисты по тестированию совместными усилиями выпустили 3 больших релиза и 24 расширения с исправлениями ошибок — так называемые bug-fix обновления, которые выходили дважды в месяц. Консультанты поддержки форума Итилиум ответили на 3560 вопросов пользователей и составили 1721 сообщений.

Мы ставим перед собой задачу быть внимательными
к нашему сообществу пользователей, прислушиваться к идеям, предложениям, оптимально быстро реагировать на запросы. В целом за 2020 год наши консультанты обработали и закрыли 375 обращений, поступивших от пользователей, среди них 133 запроса на изменения, и это на 33% больше, чем в 2019 году.
Алексей Сухов Руководитель команды разработки Итилиум

Новый видеоконтент о системе

На нашем Youtube-канале было опубликовано 21 ознакомительное видео. Из них 16 о «большой» системе Итилиум и 5 — про мобильное приложение «Итилиум+». Ролики посвящены как новому функционалу в выпускаемых релизах, так и общим принципам работы в системе (выбор тем по принципу FAQ — часто задаваемых вопросов).

Хотите ознакомиться с новыми видео по экосистеме Итилиум? Легко! Следите за новостями на канале про Service Desk Итилиум. А вот — канал про мобильное приложение «Итилиум+».

Электронный комплект инструментов для быстрого старта системы Итилиум

Еще в 2019 году мы обновили электронный комплект инструментов «Итилиум. Быстрый старт. Основы», который помогает максимально быстро произвести самостоятельный запуск системы Итилиум, не прибегая к помощи интегратора. А в 2020 году мы решили не останавливаться на достигнутом и выпустили вторую часть электронного комплекта инструментов – «Итилиум. Быстрый старт. Наряды, конфигурационные единицы (КЕ) и активы».

Применение этого инструмента позволяет настроить процессы управления работами, конфигурационными единицами и активами. При использовании второй части комплекта появится возможность запустить в Итилиум учет трудозатрат, настроить автоматическое заполнение плановых трудозатрат, последовательности работ, создавать регламентные работы, а также ознакомиться с настройкой управления активами и КЕ, наладить процесс инвентаризации

Скоро — обучающие курсы

Сейчас в разработке находятся обучающие курсы по Service Desk Итилиум от экспертов Деснол Софт. Эти курсы позволят ознакомиться с возможностями Итилиум, понять основные принципы работы и приобрести навыки настройки системы, управления конфигурационными единицами и активами. Познакомят с основными процессами управления инцидентами, работами, проблемами, изменениями, релизами и событиями.

Новое в функционале «большой» системы Итилиум

С релизом 4.5.3.6 (дата выхода — апрель 2020) было добавлено несколько новых возможностей, о которых расскажем далее.

Настройка форм основных документов «Обращение» и «Наряд»

Появилась возможность масштабирования форм основных документов системы — «Обращение» и «Наряд». Помимо пиктограмм добавлены пояснения назначения кнопок. Таким образом, работа с формами стала удобнее.

Добавлена настройка пользователя, позволяющая скрыть или отобразить кнопки командной панели в формах документов и формах списка документов «Обращение» и «Наряд» для того, чтобы разгрузить интерфейс, скрыв реже используемые функции.

При желании вернуться к «старому» интерфейсу будет возможно с помощью настроек пользователя и прав администратора.

Настройка используемого функционала в «Параметрах системы»

Реализована настройка, позволяющая управлять функциональными блоками системы. Пользователи могут подключать необходимый или отключать неиспользуемый функционал с помощью флагов в рамках процессов в едином интерфейсе «Параметров системы».

Таким образом, вы можете настроить Итилиум в зависимости от часто используемого в вашей компании функционала и скрыть из интерфейса функционал тех процессов, которыми вы пока не пользуетесь.

Пакетное сохранение файлов

Реализовано сохранение нескольких прикрепленных файлов в документах. В видео ниже показан способ одновременного сохранения прикрепленных файлов с помощью клавиш Shift или Ctrl.

Расширен функционал механизма «Напоминания»

Доработан функционал механизма «Напоминания». Теперь вы можете создавать напоминания через правила обработки документов. Например, вам необходимо, чтобы при записи существующего документа «Обращение» формировалось напоминание на ответственных сотрудников относительно крайнего срока выполнения задачи или заявки. Вам достаточно создать правило обработки, указать вид действия и через «Мастер создания напоминания» создать напоминание. В описание напоминания можно поместить теги по документу для большей информативности. Время установки напоминания может быть выбрано при помощи различных видов задания расписания.

Напоминания по серийным номерам номенклатуры

В новой версии Итилиум добавлен механизм создания напоминаний по серийным номерам номенклатуры. Данный функционал удобен для специалистов, в обязанности которых входит контроль дат окончания гарантии по серийным номерам активов и КЕ. Помимо этого, в системе появился новый отчет раздела «Активы 2.0» — «Серийные номера номенклатуры», который позволяет отслеживать параметры номенклатуры и созданные по ним напоминания.

Отложенные уведомления

Доступны отложенные уведомления в правилах обработки. Чтобы повысить качество обработки обращений, мы добавили возможность настройки более гибкого механизма уведомлений исполнителей о стоящих перед ними задачах. Теперь при помощи механизма отложенных уведомлений можно формировать уведомления по документам «Наряд» и «Обращение».

Дефолтные шрифты

Доступна настройка выбора шрифта текста при применении команды очистки форматирования. Теперь вы можете не только очистить от форматирования поле документа, но и выбрать необходимый шрифт, который будет по умолчанию применяться к тексту после очистки форматирования. Шрифт настраивается в «Параметрах системы». Устанавливая шрифт по умолчанию, вы можете выбрать один из списка системных шрифтов, а также указать его начертание и размер.

Добавление получателей копии письма в «Оповещаемые лица»

Реализована возможность добавления всех получателей копии электронного письма в список оповещаемых лиц для получения уведомлений при нетиповой регистрации обращений по почте.

Ранее при настроенной нетиповой регистрации обращений по почте в механизме обработки входящих электронных писем нельзя было поместить всех получателей копии письма в число оповещаемых лиц по документу  «Обращение»

Теперь в новой версии системы Итилиум проблема устранена и вы можете при помощи мастера создания «кода автоматического действия» добавлять всех получателей копии письма в список оповещаемых лиц по документу.

Начиная с релиза Итилиум 4.6.1.1 (август 2020) в системе было реализовано несколько новых возможностей. О них расскажем далее.

Рабочее место регистрации обращений по шаблонам

Реализовано «Рабочее место регистрации по шаблонам» для ролей «Потребитель услуг» и «Потребитель услуг (куратор)». Новое рабочее место заметно упрощает регистрацию обращений. После настройки необходимых шаблонов пользователи услуг могут регистрировать типовые обращения в буквальном смысле нажатием одной кнопки, без выбора услуги и ввода дополнительных описаний (ведь типовой шаблон уже содержит всю необходимую информацию).

Новая роль «Специалист по учету КЕ с ограничением видимости»

Эта роль будет удобна для сотрудников, которые ведут базу данных КЕ (конфигурационных единиц) по конкретному клиенту. Остальные КЕ будут для них недоступны.

Расширенный поиск документов

Возможности стандартного поиска документов в формах списка были расширены через быстрые отборы по полям «Описание» и «Решение». Данная функция позволяет выполнять поиск документов без стандартного ограничения в 200 символов.

Расширение контекста пользовательской функции

Для пользователей, которые хотят самостоятельно настраивать данные, содержащиеся в структуре письма для последующей обработки и настройки, в пользовательскую функцию обработки почтовых сообщений добавлен новый параметр. Вызвать этот параметр можно через вид действия «Выполнить произвольный код». Его применение расширит список операций с входящей почты.

Оптимизация хранения файлов

Изменен способ организации хранения файлов на диске. Длинное наименование файлов разбито на разряды по два символа, и каждый разряд заменен вложенным каталогом. Этот способ организации хранения файлов в файловом хранилище позволит операционной системе быстрее находить файлы на диске, а также ускорит процессы создания бэкапов и синхронизации информационных баз.

Распространение настроек пользователей с отбором по категориям

В условия отборов в форме «Сохранение/Загрузка настроек форм» добавлен новый критерий «Категория пользователей» Данный критерий позволяет задавать настройку пользователям в зависимости от их категорий (например, «Заказчик», «Сотрудник»).

Выбор пользователей, по умолчанию подписанных на общение по обращению

Добавлена возможность выбора по умолчанию пользователей, подписанных на общение по документу «Обращение». В предыдущих релизах в список лиц, подписанных на общение, всегда были добавлены оператор и ответственный. Пользователям приходилось тратить время и вручную удалять оператора, т. к. чаще всего оператор — сотрудник, который регистрирует обращение, и после регистрации ему не нужны уведомления о работах в рамках обращения. В этом релизе вы сможете в сценарии обработки обращений указать настройку списка лиц, подписанных на общение по умолчанию.

Новый релиз 4.6.1.2 (декабрь 2020) включил в себя много полезных нововведений. Подробнее о них мы расскажем ниже.

Просмотр тарифных планов поддержки

Начиная с релиза 4.6.1.2 пользователи Итилиум могут просматривать свой тарифный план поддержки прямо в системе. Теперь в «Параметрах системы» на вкладке «Параметры ИТС» добавлены тарифные планы поддержки, т.е. информационно-технологического сопровождения (ИТС):

  • «Интроверт» — доступ с мобильного устройства к системе Итилиум, доступ на форум для скачивания обновлений.
  • «Экстраверт» — доступ к форуму для скачивания обновлений, консультаций и общения.
  • «Универсал» — доступ с мобильного устройства к системе Итилиум, доступ к форуму для скачивания обновлений, консультаций и общения, консультации по e-mail, а также настройка бизнес-процессов и типовых отчетов.
  • «Уникум» — включает в себя все перечисленные выше возможности,а также консультации по телефону.

Пользователи могут просматривать параметры своего действующего тарифного плана, а также другие тарифы и опции. Доступна быстрая смена тарифного плана — для этого пользователю достаточно направить заявку на смену тарифного плана в нашу службу поддержки прямо из системы Итилиум.

Подробнее о тарифах сопровождения Итилиум — на странице «Поддержка».

Добавление новых тегов в шаблон сообщений для регламентных отчетов

Реализована возможность добавления новых тегов в шаблон сообщений регламентных ответов. Теперь в форме создания регламентного отчета пользователи увидят доступные теги для выбранного отчета и смогут добавить их в шаблон сообщения.

Установка часового пояса пользователя по умолчанию в зависимости от часового пояса «Клиента»

В системе Итилиум часовой пояс, в котором работает пользователь, устанавливается в настройках пользователя. Однако, когда необходимо загрузить в систему большое количество пользователей (например, из Active Directory), для клиента (название организации пользователя Итилиум) возникает проблема: нужно тратить много времени и проставлять часовой пояс вручную.

В новой версии системы проблема была решена и теперь в карточку клиента было добавлено поле «Часовой пояс по умолчанию». Теперь при создании нового пользователя или при загрузке из Active Directory пользователей часовой пояс будет браться из карточки клиента и автоматически добавляться в настройки пользователя.

Добавление подписей̆ в общение с инициатором обращения

Была добавлена возможность настройки подписей по аналогии с почтовым клиентом — теперь можно создать свою подпись с необходимой контактной информацией, которая будет отображаться в общении по документу с инициатором обращения - пользователем, который зарегистрировал документ «Обращение».

Наборы дополнительных полей

В системе Итилиум существует возможность добавлять дополнительные поля для документов системы. С помощью дополнительных полей пользователь может сам задавать различные классификационные признаки для удобной сортировки документов по различным критериям.

В Итилиум реализована возможность использования наборов дополнительных полей в документах. Вы можете убрать неиспользуемые дополнительные поля документов, что особенно удобно при работе с большими информационными базами. Флаг использования набора дополнительных устанавливается в параметрах системы.

Обновленная версия веб-портала Итилиум

Еще в 2019 году командой Итилиум был реализован веб-портал – простой и удобный личный кабинет для потребителей услуг и/или клиентов, связанный с системой Итилиум. С его помощью можно организовать работу с любым числом клиентов через web-интерфейс. Эта возможность позволяет в разы сократить количество клиентских лицензий 1С, необходимых для работы в системе и, соответственно, уменьшить стоимость владения системой.

В 2020 году возможности портала были существенно доработаны. Теперь через портал инициатор обращения может отправить обращение, которое моментально попадет в информационную базу системы Итилиум и будет маршрутизировано на исполнителя.

Интерфейс портала прост и интуитивно понятен для клиентов даже с минимальным пользовательским опытом. На портале потребитель услуг имеет доступ только к своим заявкам, может регистрировать новые обращения, отслеживать результаты их выполнения, писать комментарии по ходу выполнения заявок, а также ставить оценку по факту их выполнения.

Инициатор обращения видит список своих заявок (включая тему, номер, дату создания, дату изменения, крайний срок выполнения и состояние — например, «Зарегистрирована», «В работе», «Выполнена» и др.). В отдельных вкладках можно просматривать все открытые обращения, а также те, что требуют вашего внимания.

Портал адаптирован для использования на мобильных устройствах.

Работа с веб-порталом доступна в Итилиум начиная с версии 4.5.3.6. Чтобы подробнее узнать о возможностях и преимуществах портала Итилиум, напишите нам: info@itilium.ru.

Нововведения в мобильном приложении  «Итилиум+»

Выбор услуги и ее состава при регистрации обращения

В новой версии мобильного приложения «Итилиум+» при регистрации обращения пользователь с ролью «Потребитель услуг» может выбирать услугу и состав услуги. Настройки интерфейса пользователя из «Параметров системы» и «Карточки клиента» теперь распространяются и на мобильное приложение. При регистрации обращения потребитель услуг может выбирать услугу и состав услуги, это позволяет исполнителю быстрее распределять и обрабатывать обращение и начать по нему работы.

Ограничения доступа пользователей по документам

В настройки профиля мобильного приложения добавлена возможность ограничивать доступ пользователей к определенным типам документов в мобильном приложении. С помощью этой настройки скрывается неиспользуемый функционал, а работать с приложением становится проще и быстрее.

Обновленный функционал «История документов»

Внесены изменения в функционал «Истории документа» в мобильном приложении «Итилиум+». Возросло количество реквизитов, которые отображаются в истории документа. Это позволяет более подробно ознакомиться с историей изменений, внесенных в документ, находясь в удалении от основного рабочего места и используя только смартфон. Помимо этого, реализовано отображение того, какие именно изменения были внесены — например, при смене динамического приоритета документа с 7 на 11, приложение отобразит это отдельной строкой в истории документа.

Изменение основных полей документов в форме списка документов

Изменения полей «Описание», «Решение», а также состояния документов прямо из формы списка документов. Скажем, вам нужно изменить решение по документу «Наряд» и перевести документ в состояние «Закрыто». Раньше для этого вам необходимо было потратить время на открытие документа, изменение необходимого поля и состояния документа. Теперь вы можете сделать это прямо из формы списка документов. Так, открыв список документов «Наряд», вы можете одновременно изменить поле «Решение» и состояние документа. Если вам необходимо изменить только состояние документа, вы также можете сделать это из формы списка.

Настройка цветовой маркировки в документах «Обращение» и «Наряд»

В новой версии мобильного приложения «Итилиум+» реализована возможность помечать цветом более приоритетные инциденты или наряды. Цветовая маркировка упрощает сортировку документов по приоритету, состояниям, дедлайну, помогает пользователю определять наиболее приоритетные задачи, а также отслеживать состояние их выполнения в режиме реального времени.

Подробнее об основном функционале мобильного приложения «Итилиум+» — на странице «Поддержка».