Библиотека ITIL и зачем она нужна
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — это общепризнанная серия книг с набором руководств по управлению, настройке и постоянной оптимизации бизнес-процессов, относящихся к информационным технологиям. Библиотека ITIL дает прозрачность и стабильность, крайне необходимые для успешного бизнеса.
Основные принципы ITIL:
- ориентированность на ценности;
- работа по текущей ситуации;
- проработка и совершенствование проекта с обратной связью;
- совместная открытая деятельность;
- целостное мышление и коллективная работа;
- удобство и простота;
- повышение эффективности и автоматизация.
Самое интересное, что основные принципы для ITIL можно применять в разных подходах и технологиях при управлении бизнес-процессами. Именно поэтому Итилиум постоянно совершенствуется и широко применяется не только как система управления IT-услугами (IT Service Management), но и как система управления сервисом внутри корпораций (Enterprise Service Management) и на аутсорсинге.
Service Desk Итилиум — конструктор с открытым кодом
А теперь расскажем вам о возможностях и преимуществах системы Итилиум, которая работает уже более чем в 1200 компаниях по всему миру.
Возможности Итилиум:
- управление службой технической поддержки или сервисного центра;
- сбор и автоматизация входящих обращений клиентов или внутренних пользователей;
- ведение учета активов.
Итилиум — это адаптивное решение с открытым кодом, которое позволяет внедрить систему сотрудниками стандартного IT-отдела. В системе Итилиум можно подстраивать интерфейсы под любые нужды, так как он работает по принципу конструктора с применением системы воркфлоу.
Наша компания «Деснол Софт» создала Итилиум на самой распространенной в России платформе — «1С:Предприятие 8». Веб-интерфейс и организация работы 1С знакомы для многих пользователей и системных администраторов. Компания «1С» назвала Итилиум лучшим ITSM-проектом 2019 года на международном конкурсе по внедрению 1С «Проект года 1С».
Мобильное приложение «Итилиум+» с ключевым функционалом Service Desk
Мобильное приложение «Итилиум+» включено в поставку системы. Оно содержит основные услуги Service Desk и дает возможность подключаться к информационной базе Итилиум через Wi-Fi или мобильный интернет. Приложение доступно в App Store и Google Play.
Итилиум в мобильном телефоне — карманный помощник для приемки и обработки заявок пользователей, а также контроля качества оказания услуг и выполнения необходимых для этого работ.
Web-портал Итилиум для быстрой обратной связи по заявкам и поддержке
Портал Итилиум — это надежный сервис для подачи обращений в службу поддержки и получения обратной связи по заявкам. Web-портал позволяет организовать работу с любым числом внешних и внутренних клиентов через веб-сайт в браузере. При этом каждому пользователю портала не нужна отдельная клиентская лицензия 1С для получения услуг через Service Desk.
Теперь можно обрабатывать и наращивать входящие заявки от клиентов, не приобретая дополнительных лицензий.
Интеграция с чат-ботом мессенджера Telegram
Мессенджер Telegram — это дополнительный канал обращений пользователей в Service Desk Итилиум. В системе предусмотрен удобный механизм для связи с потребителями услуг — интеграция с чат-ботами. Ваш клиент через чат-бот может зарегистрировать обращение, внести в него уточнения, просмотреть историю сообщений и их статус, поставить оценку за выполненную работу.
Все сообщения будут оперативно обрабатываться, а клиенты будут вовремя получать обратную связь.
Интеграция Итилиум с другими системами
В Итилиум можно настроить интеграцию с:
- учетными системами на платформе 1С и почтовыми сервисами;
- MS Excel, Active Directory, AIDA 64 (для импорта данных);
- системой управления ИТ-инфраструктурой MS SCCM;
- системой мониторинга MS SCOM;
- в базовой комплектации есть возможность импорта данных и интеграции с IP-телефонией сервисов Asterisk и 1C-Коннект.
В планах: интеграция с PowerBI.
Отчеты без навыков программирования
Отчеты в Service Desk Итилиум строятся с использованием системы компоновки данных (СКД), что помогает настраивать их без навыков программирования. Помимо этого, в системе есть возможность настройки регламентных отчетов, которые формируются и отправляются заинтересованным лицам автоматически.
Service Desk Итилиум позволяет решать управленческие задачи
В системе Итилиум управление организовано на основе точных данных. С помощью него вы можете:
- выстроить систему оценки и повышения качества процессов управления в ИТ и других сервисных бизнес-подразделениях;
- сформировать обоснованную и понятную самим сотрудникам систему их мотивации;
- объективно оценивать качество услуг, предоставляемых в ИТ, и других сервисов;
- планировать ресурсы на организацию и управление сервисными процессами в ИТ и других сферах.
Остались вопросы? Запишитесь на индивидуальную бесплатную консультацию с нашим экспертом по эффективной автоматизации управления услугами.