Улучшение системы: идеи от пользователей

Развивая систему Итилиум, мы продолжаем принимать и рассматривать предложения от пользователей̆, озвученные на форуме поддержки. Какие из идей мы готовим к реализации?

Продолжим развивать чат-бот Telegram для работы с Итилиум

Мы планируем добавить возможность выбора услуги и состава услуги при регистрации обращения через чат-бот Telegram, а также добавить механизм эскалации обращения на рабочую группу по SLA (Service Level Agreement — соглашению об уровне услуг).

Интеграция системы Итилиум с чат-ботом Telegram позволяет потребителю услуг оперативно регистрировать обращения, просматривать результаты своих обращений, подтверждать их, уточнять детали и вносить изменения. Упрощается процесс регистрации инцидентов (заявок).

В релизе 5.0.0.3 мы планируем добавить возможность выбора услуги и состава услуги при регистрации обращения. Кроме того, для удобства обработки обращений назначения обращения будет сразу происходить на ответственную рабочую группу, которая указана для конкретной услуги и ее состава в SLA. Это поможет высвободить время для первичной обработки обращения: оно сразу будет попадать в правильную рабочую группу, что позволит исключить ошибки классификации обращений (которые может допустить 1-я линия поддержки), а также сократит время реакции.

Улучшим механизм обратной связи с инициатором обращения

Как правило, общение между инициатором обращения и инженером Service Desk происходит по почте. Ну или почта является основным каналом, по которому передаются обращение и ответ на него. При этом инициатор обращения ведет общение в интерфейсе либо своего почтового клиента, либо web-портала, а сервис-инженер — в интерфейсе системы Итилиум либо мобильного приложения «Итилиум+».

Чтобы инициатор обращения гарантированно получал ответ от инженера Service Desk на свой запрос, мы решили предусмотреть проверку: указан ли в информационной базе Итилиум email инициатора обращения. Ведь если email не будет занесен в систему и не будет определен как основной, то ответ на свое обращение инициатор не получит (система не будет «понимать», куда отправить письмо, а инженер Service Desk об этом не узнает).

Итак, если раньше инженер Service Desk, отправляя ответ, оставался в неведении, дошло до адресата его послание или нет, то теперь (с выходом релиза Итилиум 5.0.0.3) будет предусмотрена автоматическая проверка наличия электронного адреса, и если email не был ранее занесен в информационную базу, то и сообщение инициатору не отправится: будет выдаваться предупреждение о том, что сообщение не добавлено в «Общение по обращению» с инициатором по причине отсутствия адреса электронной почты.

Упростим запрос активации лицензий

Мы планируем уменьшить количество строк активации лицензий для подключения разного функционала и различных инструментов для работы в системе и с системой Итилиум.

Сейчас в системе Итилиум для подключения разных инструментов существуют отдельные строки активации: для подключения web-портала — одна, для подключения ИТС (информационно-технического сопровождения) web -портала — другая, для активации мобильного приложения — третья. Отдельные строки предусмотрены для подключения Telegram-бота, Viber-бота, различных блоков функционала, ИТС системы…

Чтобы активировать каждый из инструментов, пользователю необходимо сделать отдельный запрос на адрес разработчика info@desnol.ru. Итилиум постоянно развивается, число инструментов растет, и в какой-то момент делать большое количество запросов становится просто неудобным.

Мы это учли. И в релизе 5.0.0.3 хотим сделать всего одну строку активации как для лицензий, так и для подключения блоков функционала. Таким образом, пользователю не нужно будет делать много запросов на разные строки активации, а будет достаточно запросить одну строку активации на все инструменты, блоки функционала и лицензии, которые у него приобретены.

Изменения на web-портале

В релизе 5.0.0.3 планируется изменить тексты подсказок при согласовании и подтверждении обращения. Подсказки станут более понятным для пользователей. Например, сейчас при подтверждении выполнения обращения выдается форма с текстом «Подтвердите, что проблема решена», хотя на самом деле мы подтверждаем выполнение обращения, которое не обязательно может быть связано с решением проблемы. Возможно, это стандартный запрос на услугу от ИТ-отдела (замену картриджа и т.д.). Теперь текст будет изменен.

Кроме того, планируется:

  • использовать настройки обязательности комментариев к оценкам обращений, расположенные в общих настройках Итилиум, без привязки к конкретной оценке;
  • проверять размеры файлов на этапе добавления файла и использовать для этого данные о максимальном размере файла из настроек системы Итилиум (при прикреплении файлов будет использоваться настройка ограничения максимального размера файлов из «Параметров системы»);
  • добавить посимвольный ввод в полях «Услуга» и «Состав услуги» для фильтрации выпадающего списка — эта возможность упростит для пользователей выбор услуги, т.к. достаточно будет ввести пару символов, и необходимая услуга будет доступна для выбора.

Развитие мобильного приложения «Итилиум+»

В релизе 5.0.0.3 планируется реализовать возможность регистрации сотрудника в мобильном приложении «Итилиум+» и в его нативной версии «Итилиум+Native» по QR-коду вместо ввода руками параметров сервера, а также логина и пароля. Тем самым при работе с приложением сотрудник или инженер Service Desk не будет заполнять параметры для подключения руками и сэкономит время.