Настраиваемые виджеты для главной страницы Service Desk Итилиум

В большинстве случаев для описания рабочих задач гораздо больше подойдут объединенные итоговые данные, нежели списки. К примеру, открывая десктопное приложение, специалисту удобнее сразу видеть, что на него назначены 3 наряда и у его рабочей группы есть 5 нераспределенных нарядов. При этом сами задачи можно сразу не показывать — на первом экране достаточно видеть только их количество. Актуально, когда на первую страницу приложения выведено много виджетов: «Наряды группы» и «Мои наряды», «Мои обращения» и «Обращения группы», «Мои обращения по состояниям», «Мои согласования». Схожий функционал с добавлением виджетов уже реализован в «1С:Документооборот».

В релизе Итилиум 5.0.0.6 данные виджеты наша команда планирует вывести на главную страницу системы. При нажатии на конкретный параметр, к примеру, «Мои наряды» будет открываться более подробная информация. При этом для каждого пользователя можно будет установить свой набор виджетов стартовой страницы.

Графики оказания услуг в зависимости от приоритета в системе Итилиум

Многие компании, которые используют систему Итилиум, имеют договоренности со своими потребителями услуг: если клиент хочет, чтобы услуга ему была оказана быстрее, то он при заключении соглашения об уровне услуг выбирает более высокий приоритет. При этом сокращается время реакции и время разрешения инцидента, а также меняется сам график оказания услуги. Например, поддержка услуги «Интернет» оказывается с 8:00 до 20:00 при среднем приоритете. В особо важных случаях можно запросить поддержку по высокому приоритету с круглосуточным графиком. Она стоит дороже, но иногда бывает нужна.

Сейчас в системе Итилиум указать разные графики оказания услуг для разных приоритетов не предоставляется возможным. В релизе 5.0.0.6 будет добавлен механизм, который при указании уровня сервиса «в зависимости от приоритета» позволит выбрать приоритет и график выполнения для каждого из них. Если график не будет установлен, система Итилиум автоматически выберет общий график.

Вкалывают роботы — счастлив человек!

А теперь мы расскажем, как с помощью Machinе Learning мы планируем «обучить» Итилиум тому, как предугадывать необходимую потребителю услуг конфигурационную единицу (КЕ), как помочь инженеру Service Desk обрабатывать массовые инциденты и быстро находить решения по схожим обращениям.

Не уверен? Не выбирай!

Потребителю услуг часто сложно выбрать КЕ. Но если этот потребитель услуг ранее уже обращался с проблемой «Не работает принтер» и указывал «Принтер 5», то почему бы не научить саму систему, как помогать пользователю заполнять КЕ при отправке обращения сервис-инженеру. Тем самым сократится время реакции на обращения и их обработку. Даже если обращение от имени потребителя услуги регистрирует сам сотрудник Service Desk (SD), будет не менее удобно, если система подскажет ранее выбранную потребителем КЕ.

Мы планируем реализовать эту фичу буквально в следующем релизе: при регистрации обращения пользователем на web-портале Итилиум или в тонком клиенте система будет подсказывать пользователям КЕ: будь то потребитель, который обращается за услугой, или сотрудник SD, который регистрирует обращение. Система сопоставит описание обращения и инициатора и попробует спрогнозировать КЕ. Если уверенность машинного обучения будет выше пороговой, то система безапелляционно предложит оператору SD установить подходящую КЕ.

Мечта читера, или Подсказки для сервис-инженера

При общении с пользователем инженеру сложно держать в голове все закрытые обращения и их решения. А информация, которая содержится в закрытых обращениях, наверняка может оказаться полезной сервисному специалисту в работе по очередному новому обращению. Система могла бы подсказать инженеру решения из похожих закрытых обращений.

Начиная с релиза 5.0.0.6 при общении с потребителем услуг инженер SD будет видеть закрытые обращения вместе с описанием решения схожих проблем в отдельном блоке формы общения. Данные в этот блок будут поступать с помощью машинного обучения на основе описания открытого обращения и общения с инициатором.

Ахтунг! Массовые инциденты под контролем!

Потребность в массовой обработке обращений обычно проявляется тогда, когда один из операторов SD вынужден брать в работу слишком много однотипных обращений, или в случае если внутри вашей инфраструктуры что-то сломалось, и всем ясно — такая проблема затронет одновременно многих клиентов. При этом, как правило, для массового обращения устанавливается более высокий приоритет, и в результате проблема, которая мешает работе множества пользователей, решается быстрее.

В релизе Итилиум 5.0.0.6 мы планируем сделать так, чтобы в случае похожих обращений система сама сопоставляла данные от пользователей, давала рекомендацию оператору и оповещала ответственных лиц о том, что поступают однотипные обращения, которые можно характеризовать как массовый инцидент.

Новые возможности для двусторонней интеграции

Сейчас в системе Итилиум есть возможность получать данные по обращениям через API, но нет возможности для внешних систем как-то работать с обращениями. А значит, двусторонней интеграции по сути нет. Наша команда разработчиков хочет добиться того, чтобы внешние системы, интегрированные с Итилиум, могли выполнять базовые вещи — регистрировать, проводить по состояниям, согласовывать и подтверждать обращения.

И уже в релизе Итилиум 5.0.0.6 такая возможность появится! В http-сервис, предназначенный для получения данных из Итилиум, будут добавлены следующие  функции: регистрация, согласование и подтверждение обращений, а также изменение их состояний.