Service Desk Итилиум создан для ITIL
Передовой опыт и знания в управлении IT
Itilium включен в Единый реестр отечественного ПО, рекомендованного для госзакупок
27.06.2017

Service Desk Итилиум: опыт интеграции с веб-клиентом для бренда «Ricoh»

Компания ДЕСНОЛ СОФТ продолжает проект по интеграции Service Desk Итилиум с веб-клиентом для компании «Рико Рус», представляющей в России один из крупнейших японских брендов — «Ricoh».

«Ricoh» — известный производитель офисной печатной техники. Количество оборудования, которое «Рико Рус» — официальный представитель «Ricoh» в России — поставляет своим клиентам во всех регионах страны, исчисляется десятками тысяч единиц. Интенсивный рост компании ведет к прогрессирующему увеличению потока клиентов.

Помимо поставки принтеров, МФУ и типографских печатных машин «Рико Рус» оказывает услуги по гарантийной поддержке, замене расходных материалов, комплектующих и ремонту техники бренда «Ricoh». Количество обращений и заявок от пользователей может достигать сотни в день. Как быть с увеличивающимся числом заявок? Если при этом почтовый сервис, бухгалтерский учет и прием заявок — разрозненные бизнес-процессы, никак не интегрированные между собой, то многие операции приходится проводить вручную, а отсюда — ошибки, недостатки в оперативности и точности выполнения заказов…

Японский подход к бизнесу весьма прагматичен: улучшить качество обслуживания решили не за счет расширения штата, а с помощью автоматизации. Чтобы повысить качество сервиса, руководство «Рико Рус» приняло решение внедрить Service Desk Итилиум и наладить эффективную  организацию управления услугами, а для удобства обращения клиентов — обеспечить возможность доступа в систему через веб-интерфейс.

Гибкие интеграционные возможности Service Desk Итилиум — программного продукта, разработанного компанией ДЕСНОЛ СОФТ на платформе 1С, позволили связать учетную систему 1С: Управление производственным предприятием, Итилиум и 1С:Битрикс в единую систему. В результате в «Рико Рус» удалось организовать сервис, который максимально приближен к клиенту. Теперь пользователи могут сделать заказ расходных материалов или вызвать сервисного инженера для устранения неполадок через специализированный портал. А Итилиум обеспечивает не только корректную обработку и выполнение заказа, но и связь между веб-клиентом и бухгалтерией, а также сбор статистики, необходимой для дальнейших управленческих решений.

— Мы уже протестировали систему и передаем ее в опытную эксплуатацию, — комментирует руководитель направления Итилиум компании ДЕСНОЛ СОФТ Денис Соболев. — Автоматизировано поступление заявок от пользователей. Например, у вас закончился тонер. Вы заходите на портал, пишете в своем личном кабинете обращение. Остальное делает система. Ваше обращение тут же фиксируется в Service Desk Итилиум, формируется наряд на выполнение услуги. Данные нарядов сразу же поступают в 1С:УПП. Клиенту приходит уведомление, что заказ принят в обработку, при этом пользователь в дальнейшем может отслеживать статус выполнения своего заказа. Кроме того, в системе Итилиум собирается отчетность контрагентов — компаний-партнеров «Рико Рус», обслуживающих технику «Ricoh» в разных регионах России, происходит обмен данными биллинга и отчетными документами. Раньше всё это делалось на бумаге и по электронной почте.

Создана интерактивная карта, на которой в режиме онлайн отражаются все устройства, находящиеся на  обслуживании «Рико Рус», их местонахождение, количество, описание, статусы. В системе учтены модели оборудования, их серийные номера и прочая информация. Собрав при помощи Service Desk Итилиум статистику о жизненном цикле деталей и механизмов, о том, при каких пробегах, при какой нагрузке и с какой периодичностью та или иная часть офисной техники выходит из строя, компания планирует сократить простои и добиться практически бесперебойной работы техники своих клиентов.

Рико Рус скриншот (1).png