Service Desk Итилиум создан для ITIL
Передовой опыт и знания в управлении IT
Itilium включен в Единый реестр отечественного ПО, рекомендованного для госзакупок
18.05.2017

Почему интенсивно развивающийся бизнес выбирает Итилиум?

smart_terminal.pngService Desk Итилиум применяется в самых разных сферах, связанных с оказанием услуг, — от небольших IT-фирм до международных корпораций, выпускающих электронику, автомобильных или строительных холдингов. Нужен «взрослый» бизнес-подход к организации сервиса? Система Итилиум — это наиболее зрелое и при этом доступное решение на отечественном рынке технологий для автоматизации процессов управления услугами.

Успешное внедрение Итилиум выполнено в компании «Атол» — одном из лидеров в автоматизации ритейла и сферы услуг, а затем и в его дочернем предприятии «Эвотор», динамично развивающемся на рынке автоматизации отрасли торговли. «Эвотор» специализируется на создании «умных» кассовых аппаратов для малого бизнеса — смарт-терминалов, объединяющих кассовый аппарат, устройство для считывания штрих-кодов и терминал для оплаты картами.

Еще до внедрения системы Итилиум для обработки поступающих обращений от клиентов — пользователей смарт-терминалов «Эвотор» была создана централизованная служба Service Desk. На первоначальном этапе все обращения регистрировались и отслеживались с помощью различных приложений, но они не удовлетворяли потребностям бизнеса. Компания столкнулась с рядом проблем — это и нестабильное качество обработки обращений, и сложности с контролем качества предоставляемых услуг, и неэффективность контроля обращений, переданных по внешним договорам контрагентам.

Все эти и многие другие проблемы были решены в результате внедрения системы Итилиум, спроектированной на основе библиотеки ITIL v3 и стандарта ISO 20000. В чем преимущества системы? Во-первых, Итилиум предлагает обширный список автоматизируемых процессов ITIL. Во-вторых, открытый код, благодаря которому система может быть адаптирована под текущие требования компании. Кром того, Итилиум постоянно развивается, появляются новые функциональные возможности. Этим занимается Центр разработки «Итилиум» компании-разработчика ДЕСНОЛ СОФТ.

Компания «Эвотор» выбрала очное экспресс-внедрение системы с планом «Стартовый», что позволило в кратчайшие сроки провести  мероприятия, необходимые для успешного запуска системы Итилиум и службы Service Desk. Консультанты команды Итилиум — каждый из них прошел сертификацию по ITIL — выполнили все работы, необходимые для быстрого старта системы. Установили Итилиум на рабочих местах ИТ-сотрудников и загрузили справочники клиентов, сотрудников и контрагентов. Настроили сценарии обработки обращений и нарядов, а также маршруты согласований. Адаптировали и дополнили каталог услуг на основе типового, который предоставляется компаниям в рамках проекта внедрения системы Итилиум.

Важная составляющая запуска системы — передача знаний и опыта, которыми специалисты команды Итилиум с удовольствием делятся с ИТ-службами и компаниями, внедряющими систему. Так, в «Эвоторе» консультанты Итилиум провели тренинги для сотрудников по процессам управления каталогом и уровнем услуг, а также по организации и функционированию службы Service Desk.

В результате проекта внедрения системы Итилиум и «Атол», и «Эвотор»  получили инструмент, повышающий эффективность работы службы технической поддержки и качество предоставляемых услуг, а руководство компании теперь имеет возможность контролировать работу своих сотрудников с помощью гибкой системы отчетов.