Service Desk Итилиум создан для ITIL
Передовой опыт и знания в управлении IT
Itilium включен в Единый реестр отечественного ПО, рекомендованного для госзакупок
16.03.2016

Внедрение «Итилиум» в ТД «КИРГУ». Service Desk не только для ИТ

kirgu.png

«КИРГУ» – это торговый дом хозяйственных товаров, мебели, всех видов техники, ориентированный на покупателей с разными потребностями и финансовыми возможностями. ТД «КИРГУ» занимает лидирующие позиции на рынке Дагестана и удостоен звания наиболее динамично и стабильно развивающегося предприятия республиканского масштаба.

Крупное предприятие с более чем двадцатилетним стажем, ведет розничную торговлю и торговлю через интернет-магазин, оказывает услуги по доставке товара, его сборке, установке, ремонту и обеспечивает рабочими местами большое количество дагестанцев.

Поступающие от покупателей заказы на услуги, предоставляемые компанией, обрабатывались без применения какого-либопрограммного продукта.Однако при стремительных темпах развития у компании «КИРГУ» возникла необходимость в автоматизации процесса сбора и обработки поступающих обращений клиентов.Планируемое внедрение системы ServiceDeskдолжно охватить не только ИТ-подразделение, но и часть основного бизнеса компании – обработку клиентских запросов.

В число существующих на предприятии проблем, руководство ТД «КИРГУ» относило:

  • длительное распределение поступающих заявок между сотрудниками;
  • отсутствие учета и сложности с контролем качества оказываемых сотрудниками сервисных услуг;
  • недостаточный уровень общения с клиентами из-за несистематизированной клиентской базы.

Руководство торгового дома «КИРГУ» остановило свой выбор на системе автоматизации “Итилиум”, которая привлекла заказчика следующими преимуществами:

  • подтвержденная возможность использования системы для автоматизации предоставления не только ИТ, но и хозяйственных услуг. Специализированная проработка модуля SLM для хоз.услуг.
  • система может быть адаптирована под текущие требования компании благодаря открытому исходному коду, а состоящие в ее штате программисты 1С позволят минимизировать стоимость обслуживания системы “Итилиум”, реализованной на платформе 1С:Предприятие 8.
  • возможность внедрения системы в дистанционном формате;
  • опыт успешных внедрений системы в компаниях, занимающих лидирующие позиции в различных сферах деятельности, подтвержденный положительными отзывами клиентов;
  • базовая конфигурация «Итилиум» включает в себя интеграцию с АТСAsterisk.

Внедрение «Итилиум» выполнялось в дистанционном формате.Изюминкой проекта сталоиспользование «Итилиум» не только в ИТ подразделении для обработки обращений внутренних пользователей ИТ услуг, но и для оптимизации процессов одного из основныхвидов деятельности компании – обслуживания клиентов, оказания им производственных услуг по доставке, сборке мебели, гарантийному обслуживанию и ремонту.

Для одновременного решения внутренних задач компании и автоматизации процесса организации оказания производственных услуг консультантами «Итилиум» были проведены следующие работы:

  • установлена и запущена система «Итилиум» на рабочих местах сотрудников не только ИТ подразделения компании, но и подразделения, оказывающего услуги по доставке, сборке, установке и ремонту клиентам компании;
  • адаптировал типовой каталог услуг. Расширен блоком производственных услуг;
  • автоматизированы процессы приема и обработки обращений клиентов (настроена маршрутизация Обращений и зоны видимости Обращений между различными подразделениями компании);
  • настроен обмен данными между 1С:УПП и системой «Итилиум»;
  • проведена интеграция с АТС Asterisk;
  • проведено дистанционное обучение персонала ТД «КИРГУ» основам работы с установленной системой «Итилиум»;
  • установлено мобильное приложение «Итилиум», что позволило сотрудникам, работающим на территории заказчиков и оказывающим услуги по доставке, сборке или ремонту, фиксировать выполнение работ в режиме реального времени. Мобильное приложение благоприятно сказалось на скорости и качестве обслуживания клиентов – теперь сотруднику для получения наряда на работу не нужно ехать в офис.

Результатом проекта для руководства ТД «КИРГУ» стало приобретение значимого функционального инструмента, позволяющего отслеживать качество предоставляемых компанией сервисов, а также оценивать результативность сотрудников, занимающихся обработкой заявок. Внедренная система «Итилиум»вывела работу стремительно развивающейся компании«КИРГУ»на принципиально новый уровень!