Service Desk Итилиум создан для ITIL
Передовой опыт и знания в управлении IT
Itilium включен в Единый реестр отечественного ПО, рекомендованного для госзакупок
25.02.2016

РИВ ГОШ выбирает «Итилиум» для автоматизации управления ИТ

РИВ ГОШ – российская парфюмерно-косметическая сеть с мировым именем. Компания существует на рынке с 1995 года и входит в состав холдинга «Парфюм Стандарт», занимая одну из лидирующих позиций среди операторов косметического рынка России. На сегодняшний день компании принадлежат более 200 магазинов по всей стране, а в команде находятся более 7500 сотрудников.

Автоматизация службы поддержки в компании РИВ ГОШ в течение 3 лет поддерживалась одной из многихсуществующих на текущий момент ticket-систем, которая применялась для поддержки внутренних пользователей.По мере расширения бизнеса используемая система перестала удовлетворять потребностям компании из-за:

  • недостаточного качества и уровня поддержки, оказываемойкомпанией-разработчиком ПО;

  • высокой степени загруженности первой линии, из-за невозможности автоматически маршрутизировать входящие обращения (среднее количество обращений в месяц порядка 6000);

  • слаборазвитого уровня интеграции с другими системами;

  • отсутствия гибкости настроек и возможности доработки системы своими силами под изменяющиеся требования бизнеса.

Для того, чтобы ликвидировать разрыв в потребностях компании и реальной ситуацией, добиться соответствия качества услуг предъявляемым требованиям, оптимизировать нагрузку и получить возможность развития в будущем, было принято решение перейти на другую систему автоматизации.

Выбирая систему ServiceDesk,руководство компании РИВ ГОШ рассматривало несколько вариантов и остановилось на системе «Итилиум», имеющей ряд решающих преимуществ:

  • большие функциональные возможности автоматизации процессов ITIL;

  • возможность самостоятельной адаптации системы под текущие требования бизнеса благодаря открытому исходному коду;

  • разработанный на базе популярной платформы 1С: Предприятие«Итилиум», легко доступен для освоения широкому кругу пользователей;

  • постоянно расширяющийся функционал с учетом пожеланий клиентов;

  • самое оптимальное сочетание цена/качество из представленных продуктов на рынке ITSM-решений

Внедрение системы «Итилиум» проводилось в офисе компании РИВ ГОШ в Санкт-Петербурге в ноябре 2015 года. Компания РИВ ГОШ решила воспользоваться нашим уникальным предложением по экспресс-внедрению системы «Итилиум», выбрав план «Оптимальный», позволяющий сократить финансовые и временные затраты при переходе с установленной ранее системы,на внедряемый«Итилиум». Нашей командой  были проведены следующие работы:

  •  установлена, адаптирована и запущенасистема «Итилиум»на рабочих местах сотрудников ИТ-подразделения:
    • налажена интеграция с ActiveDirectoryдля автоматической синхронизации  информации о клиентах, пользователях и сотрудниках;
    • установлены настройки, позволяющие автоматически маршрутизировать обращения на соответствующие отделы, что позволило значительно разгрузить первую линию;
    • определен состав услуг, требующих согласования, и настроены соответствующие маршруты согласования;
  • проведено обучение персонала:
    • по процессу управления каталогом и уровнем услуг;
    • по процессу управления обращениями;
    • по работе с системой отчетности.
  • адаптирована система отчетности по процессам управления обращениями и работами.

В результате проекта компания РИВ ГОШ получила современный, индивидуально адаптированный, гибко настраиваемый инструмент, позволивший вывести работу службы ServiceDeskи ИТ-департамента на принципиально новый уровень, необходимый для грамотного сопровождения успешно развивающегося бизнеса.