Service Desk Итилиум создан для ITIL
Передовой опыт и знания в управлении IT
Itilium включен в Единый реестр отечественного ПО, рекомендованного для госзакупок
09.09.2015

Перезапуск службы Service Desk в «Группе ПОЛИПЛАСТИК» с помощью системы «Итилиум»

 

«Группа ПОЛИПЛАСТИК» - лидер в разработке и производстве полимерных труб и инженерных пластмасс в странах СНГ, работающий уже более 20 лет на этом рынке. Группа компаний занимается не только производством, но и исследованиями в области полимеров (создан НИИ «ПОЛИПЛАСТИК»). Помимо этого в компании создан Учебный центр «Группа ПОЛИПЛАСТИК», в котором она делится последними разработками и новыми технологиями в области трубных полимеров. Подразделения компании расположены по всей территории России, а так же в странах СНГ.

Service Desk был автоматизирован при помощи одной из конфигураций на платформе 1С, однако имеющаяся система перестала удовлетворять потребностям компании при масштабировании процессов на другие подразделения. Компании потребовался более универсальный инструмент, который позволяет гибко настраивать процессы внутри системы, без доработок конфигурации.

На этапе инициации проекта были поставлены следующие цели:

  • Повысить уровень качества поддержки ИТ-услуг, в т.ч. за счет:
    • Получения более полной и точной отчетности для целей оптимизации процессов;
    • Создания единой точки входа заявок от пользователей;
    • Разграничения зон ответственности между подразделениями;
    • Повышения скорости обработки заявок;
    • Получения обратной связи от пользователей;
  • Формализовать и систематизировать предоставляемые пользователям ИТ услуги.
  • Устранить ограничения действующего продукта по учету пользовательских обращений и предоставлению отчетов по их обработке.
  • Заложить основу для дальнейшей автоматизации ITSM процессов в едином инструменте.
В качестве альтернатив рассматривались только продукты 1С, т.к. в компании есть собственное ИТ подразделение поддерживающие продукты на платформе 1С. Было принято решение внедрить «Итилиум», при помощи уникальной технологии быстрого внедрения, предлагаемой командой «Итилиум», благодаря которой реальные результаты можно получить в кратчайшие сроки.

В рамках проекта были решены следующие задачи:

  • Организована и функционирует первая линия поддержки, которая обеспечивает регистрацию обращений пользователей по ИТ-услугам, а также обратную связь по оказанным услугам.
  • Формируется регулярная отчетность по процессам, рассчитываются значения КПЭ (KPI) по внедренным процессам.
  • Повышена квалификация ИТ-сотрудников в контексте знаний библиотеки ITIL;
  • Предоставление ИТ-услуг производится на основе единого каталога ИТ-услуг и в рамках зафиксированных Соглашений об уровне услуг.
  • Деятельность ИТ-департамента в рамках внедряемых процессов регламентирована и подчинена единым правилам работы.
  • Ведется учет трудозатрат на оказание сервисов (выполнение нарядов) с аналитикой по клиентам и оказываемым услугам, а также осуществляется контроль выполнения работ с помощью регулярного формирования и анализа отчетности;
Сотрудники компании, задействованные в проекте, особо отметили внушительную функциональность и гибкость настроек системы «Итилиум» для работы с запросами Пользователей по электронной почте.

Система «Итилиум» введена в промышленную эксплуатацию в августе 2015 года. В дальнейшем планируется использовать систему для автоматизации процессов в подразделениях, не относящихся к ИТ департаменту.