Service Desk Итилиум создан для ITIL
Передовой опыт и знания в управлении IT
Itilium включен в Единый реестр отечественного ПО, рекомендованного для госзакупок
30.06.2015

«Итилиум» – выбор системного интегратора «АйДи – Технологии управления»

«АйДи – Технологии управления» входит ТОП-100 крупнейших ИТ-компаний России[1]. Профиль компании – внедрение, сопровождением и развитие корпоративных систем управления на платформе SAP и систем электронного документооборота.  

Система «Итилиум» пришла на смену устаревшему Service Desk на базе HP. Процессы ITIL на начало проекта лишь в малой части нашли свое применение – основные принципы управления каталогом и уровнем услуг и управления инцидентами легли в основу деятельности по предоставлению услуг внешним потребителям, хотя ИТ-подразделение продолжало работать по самой простой схеме – обработка почтовых сообщений, поступающих на личные адреса сотрудников подразделения, и прием личных обращений пользователей.

Переход на новую систему и инициация проекта внедрения по плану «Оптимальный» обоснованы необходимостью:

  • обеспечения стабильной работы сервисных подразделений в условиях постоянного роста компании и, соответственно, расширения клиентской сети;
  • повышением степени автоматизации деятельности по предоставлению услуг и контроля как за исполнением договорных обязательств, так и качеством работы специалистов;
  • низкой степенью регламентированности деятельности по предоставлению услуг – лишь договоры с клиентами и общие должностные инструкции определяли принципы работы консультантов и инженеров.

«АйДи – Технологии управления» выбрали «Итилиум» в результате глубокого анализа рынка ITSM-решений. Аналогов «Итилиум» по соотношению «цена/качество» не нашли: типовая конфигурация на 100% отвечает исходным функциональным требованиям, а по мере развития этих требований система также может развиваться в рамках индивидуальной адаптации (силами своей практики 1С или специалистов «Итилиум»). 

Важным фактором выбора именно команды «Итилиум» для реализации проекта стал опыт интеграции процессов предоставления услуг внутренним и внешним заказчикам в одном решении: новая система должна стать «единым окном» для всех пользователей – не только внутренних, но и внешних.

Разработанные консультантами Итилиум Каталог услуг и регламенты процессов управления каталогом и уровнем услуг и управления обращениями (инцидентами, запросами на обслуживание, запросами на изменение) идеально вписались в текущую логику работы компании «АйДи – Технологии управления». В результате проекта:

  • Заключены SLA на внутренние ИТ-услуги и услуги, предоставляемые клиентам компании.
  • Загружена информация о более чем 19 тысяч потребителях услуг, распределенных по 150 клиентам.
  • Разграничен доступ к заявкам пользователей в разрезе ответственных рабочих групп. Внутренние заявки доступны только ИТ-подразделению, внешние – соответствующему департаменту.
  • Настроена гибкая логика работы почтового задания: автоматическая маршрутизация обращений на ответственную рабочую группу, общение по обращению, подтверждение выполнения обращений.
  • Проведены настройки информирования и формирования отчетности для руководителей рабочих групп в целях контроля за соблюдением согласованных параметров уровня сервиса.

Система «Итилиум» запущена в эксплуатацию в июне 2015 года.



[1] По данным аналитического центра TAdviser Report за 2014 год