Service Desk Итилиум создан для ITIL
Передовой опыт и знания в управлении IT
Лицензионное соглашение на систему Итилиум
16.08.2012

Команда “Итилиум” успешно завершила проект в ООО “ДЕВИНО ТЕЛЕКОМ”

Завершено внедрение системы Service Desk «Итилиум», в компании “ДЕВИНО ТЕЛЕКОМ” г. Москва. Компания «ДЕВИНО ТЕЛЕКОМ» с 2005 года реализует комплексный пакет решений по массовой рассылке СМС через интернет и других услуг мобильного маркетинга. СМС рассылка клиентам и другие предложения компании «ДЕВИНО ТЕЛЕКОМ» доступны в более чем в 800 сетях в 220 странах мира.

Для учета обращений клиентов в компании «ДЕВИНО ТЕЛЕКОМ» применялась тикет-система. Недостатками внедренной системы являлись:

  1. Невозможность получать отчетность в разрезе клиентов и сотрудников.
  2. Недостаток аналитических разрезов, таких как категория, приоритет.
  3. Отсутствие модуля SLM и документа SLA. Не рассчитывался крайний срок разрешения обращения, что не позволяет автоматически отслеживать приближение времени окончания работ.
  4. Отсутствие связи между клиентом и услугой, которую он потребляет, что не позволяет определить, правомерен ли запрос клиента в службу поддержки по конкретной услуге.
  5. Отсутствие возможности выделения массовых инцидентов и идентификации проблем.

Для устранения этих недостатков руководство компании решило отказаться от использования тикет-системы, внедрить процесс Управления уровнем услуг, перейти на использование системы, поддерживающей работу в рамках процессной модели ITIL.

Задачами проекта являлись:

  • Отказ от имеющейся тикет-системы. Устранение недостатков, которые были при применении Тикет-системы путем перехода на систему Service Desk «Итилиум»;
  • Внедрение процесса управления уровнем услуг, включая формирование Каталога услуг, выделение целевых параметров уровня услуг, формирование SLA (Соглашение об уровне услуг) на услуги;
  • Автоматизация отчетности в рамках процесса управления обращениями (инцидентами, запросами на обслуживание).
  • Возможность контролировать объем и уровень услуг, потребляемых клиентами.

Команда «Итилиум» выполняла проект по методологии «экспресс-внедрения», в рамках пакета услуг «Оптимальный». Пакет услуг «Оптимальный» позволяет Заказчику в короткие сроки внедрить по типовой схеме процессы управления уровнем услуг, управления обращениями (инцидентами и запросами на обслуживание), запустить работу службы Service Desk, настроить отчетность.

В рамках проекта были выполнены следующие работы:

  • Проектирование и разработка регламентов для процессов:

- Управления Обращениями (инцидентами и запросами на обслуживание);

- Управления Уровнем услуг включая разработку каталога ИТ-услуг, документов SLA;

  • Проведены тренинги по процессам ITIL и системе “Итилиум” для сотрудников Компании, участвующих в процессах поддержки и предоставления ИТ-услуг;
  • Развернута и запущена в эксплуатацию система Service Desk «Итилиум». При настройке был задействован весь потенциал нового функционала «Итилиум» версии 4.3. Были настроены интерфейсы и формы документов для сотрудников с разными ролями. Настроены правила обработки входящей почты – определение инициатора обращение происходит не по адресу отправителя, о по ключу в теле письма, а дальнейшая переписка по обращению ведется по адресу отправителя письма. Настроен ряд сценариев обработки Обращений для разного типа клиентов (vip, стандарт). Это позволило ввести дополнительны уровень контроля обслуживания vip клиентов, и вовремя реагировать на сбои в обслуживании.

Все настройки были выполнены в рамках типового функционала Итилиум без модификации программного кода системы.

ООО «ДЕВИНО ТЕЛЕКОМ» отмечает успешный опыт сотрудничества с компанией «Деснол Софт» и Командой «Итилиум».