Двухуровневый каталог услуг

Двухуровневый каталог услуг позволяет организовать предоставление клиентам бизнес-услуг, поддерживаемых взаимосвязанными техническими услугами. Соглашение об уровне услуг при этом можно заключать только на бизнес-услуги, не детализируя их до услуг технического уровня, что упрощает для клиентов понимание ИТ-услуг.

Для использования двухуровневого каталога услуг необходимо установить соответствующую настройку в параметрах системы (см. «Руководство администратора Итилиум»).

После этого в справочнике «Каталог услуг» необходимо выполнить следующее.

Шаг 1. На вкладке «Общее» следует указать тип каждой из используемой услуг (техническая услуга или бизнес-услуга) и, при необходимости — категорию (рисунок 2.31).

Рисунок 2.31. Вкладка «Общее» справочника «Каталог услуг»

02-08_01
Шаг 2. На вкладке «Связанные услуги» следует указать взаимосвязь бизнес-услуг и технических услуг (рисунок 2.32).

Рисунок 2.32. Вкладка «Связанные услуги» справочника «Каталог услуг»

02-08_02
Шаг 3. Если технические услуги предоставляются без заключенного на них соглашения об уровне услуг, а расчет трудозатрат ведется по графику поддержки услуги, то для каждой составляющей такой технической услуги следует указать «Время поддержки технической услуги без SLA» (рисунок 2.33) для правильного учета трудозатрат.

Рисунок 2.33. Составляющая технической услуги

02-08_03

При создании наряда на основании обращения выбор услуг в наряде по умолчанию будет ограничен техническими услугами, связанными с бизнес-услугой обращения.

Общие принципы заполнения и использования каталога услуг описаны в разделе «Справочник «Каталог услуг» главы «Управление каталогом и уровнем услуг».