Service Desk Итилиум создан для ITIL
Передовой опыт и знания в управлении IT
Itilium включен в Единый реестр отечественного ПО, рекомендованного для госзакупок

Методика внедрения



Команда «Итилиум» представляет авторские методики внедрения ITSM и Системы «Итилиум»:

Зачем нужны методики внедрения?

  • Часть информации по ITIL v2 и v3 доступна впервые на русском языке (Управление приложениями, планирование внедрения, Управление инфраструктурой);
  • Приведены пример каталога услуг, пример SLA, регламенты процессов ITIL с комментариями по внедрению;
  • Пошаговое руководство по внедрению процессов ITIL;
  • Экспериментальные материалы по управлению ИТ: ITIL в стиле Фанк!
  • Использование методики сокращает время и затраты на внедрение! Используйте наш опыт!
  • Методика внедрения №1


В состав методических материалов входит:

Содержание Комментарии
1 Методика внедрения процессов ITIL, системы «Итилиум». В методике приведен типовой план внедрения, с описанием действий, способов выполнения работ, критических факторов успеха. Приведены примеры реализаций проектов внедрения. Методика содержит обзор разных стратегий и вариантов внедрения процессов ITIL и системы «Итилиум».
2 Необходимая информация по ITIL. В Методических материалах приводится краткое описание процессов ITIL, в достаточном для практического использования объеме. В необходимом количестве содержится информация из книг библиотеки ITIL, еще не переведенных на русский язык. В комплекте с остальными материалами и примерами, читатель получает знания для внедрения системы.
3 Информация по ISO 20000 В специальной главе содержится краткое описание международного стандарта ISO 20000/ГОСТ Р ИСО МЭК 20000 по управлению ИТ услугами и его сравнение с ITIL.
4 Примеры реализации процессов, документов
    Методика содержит примеры реализации:

  • Инструкции по процессам;
  • пример каталога услуг;
  • примеры Соглашений об уровне Сервиса (SLA),
  • пример Устава проекта внедрения, включающего пример организации взаимодействия, описание типовых рисков.
5 Словарь терминов Словарь терминов ITIL (русские и английские наименования)

Оглавление методики внедрения «Итилиум»

Введение

  • Структура документа
  • Что такое ITIL
  • Место ITIL в управлении ИТ:
  • Библиотека ITIL
  • ITIL и ISO 9000
  • Другие модели ITSM
  • Итилиум. Основные функции.

Шаг 1 – Каталог услуг, Параметры услуг, управления Уровнем Сервиса

  • Почему процесс SLM это Шаг 1, почему не Управление Инцидентами?
  • ITIL, процесс SLM
  • Кто делает
  • Как делать
  • Пример каталога услуг
  • Критические факторы успеха управления уровнем сервиса (SLM)
  • KPI процесса SLM.

Шаг 2 –SLA (Соглашения об уровне сервиса)

  • ITIL
  • Кто делает
  • Как делать
  • Примеры
  • Критические факторы успеха
  • KPI

Шаг 3 – Организация Service Desk и Управление инцидентами

  • ITIL
  • Кто делает
  • Как делать
  • Формирование Технического задания на внедрение системы Итилиум
  • Примеры реализации службы Service Desk
  • Критические факторы успеха
  • KPI

Шаг 4 – Управление проблемами

  • ITIL
  • Кто делает
  • Как делать
  • Пример реализации процесса
  • Критические факторы успеха

Шаг 5 – Управление изменениями

  • ITIL
  • Кто делает
  • Как делать
  • Примеры
  • Критические факторы успеха
  • KPI

Шаг 6 – Учет активов и CMDB

  • ITIL
  • Кто делает
  • Как делать
  • Примеры
  • Критические факторы успеха
  • KPI

Шаг 7 – Управление релизами

  • ITIL
  • Кто делает
  • Как делать
  • Пример реализации
  • Критические факторы успеха
  • KPI

Шаг 8 – Управление финансами, составление ИТ бюджета

  • ITIL
  • Кто делает
  • Как делать
  • Пример
  • Критические факторы успеха
  • KPI

Шаг 9 – Управление мощностью, непрерывностью, доступностью

  • ITIL
  • Кто делает
  • Как делать
  • Критические факторы успеха

Возможные варианты внедрения

  • Стратегии внедрения.
  • Политика, психология в проекте.
  • Программа непрерывного совершенствования

Управление приложениями. Управление IСT инфраструктурой

  • Пример. Перечень ICT политик и стандартов
  • Пример. ИТ Стратегия. Состав
  • Список планов ICT.

Заключение

  • Приложение 1: Словарь терминов
  • Приложение 2: Инструкция по управлению инцидентами. Пример.
  • Приложение 3. Инструкция по управлению Уровнем сервиса. Пример.
  • Приложение 4. Техническое задание на внедрение системы Итилиум.
  • Приложение 5. Обзор ISO 20000 / ГОСТ Р ИСО МЭК 20000.
  • Приложение 6. Полезные ссылки на информационные ресурсы.
  • Приложение 7. Itil в стиле Фанк.
  • Приложение 8. Типовой план проекта внедрения.

Методика внедрения Итилиум для малого и среднего бизнеса (SMB)

Библиотека передового опыта ITIL (Information Technology Infrastructure Library) де-факто стала стандартом для управления ИТ сервисами. Но ее использование для средних и малых предприятий часто вызывает много вопросов.

Что делать, если подразделение ИТ состоит всего из нескольких сотрудников? Как организовать обслуживание предприятия или его филиала при отсутствии рынка ИТ поставщиков или отсутствия ИТ специалистов. (Малые города, сельская местность).

Часто обучение специалиста приводит к его потере: специалисты уезжают в крупные центры, с развитой инфраструктурой.

Часто встречается ситуация, когда даже отпуск специалиста приводит к проблемам с обслуживанием. Можно ли в таких условиях организовать ИТ процессы эффективно?

Воспользуйтесь огромным накопленным опытом, как в мире, так и в нашей стране. Вы не первые, кто оказывается в подобной ситуации. Стоит ли тратить время и силы, что бы изобрести еще раз колесо? Стоит ли повторять чужие ошибки?

Малые и средние предприятия, кто они?

Если численность сотрудников ИТ отдела составляет несколько человек, или даже несколько десятков человек, если число пользователей не превосходит несколько сотен, то имеет смысл применять рекомендации по внедрению ITIL для средних и малых предприятий.

Методика дает ответ на вопросы:

  1. Как организовать ИТ процессы с минимальными затратами?
  2. Как построить Service Desk?
  3. Как быстро договориться с руководством оптимальным способом?
  4. Как работать в условиях не развитого рынка ИТ услуг?
  5. Стоит ли применять инструменты автоматизации процессов, как их оптимально использовать?
  6. Как оптимального внедрять ИТ процессы, в какой последовательности, и как избежать ошибок?
  7. Что делать, если вы поставщик ИТ услуг и у вас не большая компания?
  8. Как построить процессы обслуживания ИТ если у вас сеть не больших объектов?

Выгоды от использования методики внедрения Итилиум для малых и средних предприятий:

  1. Методика не только содержит сведения для самообразования. Материал содержит практические рекомендации, сокращающие срок и затраты проекта в несколько раз.
  2. Разумно воспользоваться опытом Ваших коллег по всему миру. Скорее всего, Ваша ситуация не уникальна.
  3. Малые и средние предприятия реально имеют свои особенности построения ИТ процессов. Методика позволяет избежать лишних затрат.

При подготовке методики использованы рекомендации ITIL для малых предприятий, опубликованный опыт зарубежных и отечественных компаний, собственный опыт Команды Итилиум.

Система для управления ИТ услугами «Итилиум» содержит все необходимое для использования не только на крупных, но и на малых предприятиях. Отметим огромную адаптивность системы: благодаря использованию системы 1С:Предприятие 8 вы легко обеспечиваете сопровождаемость системы при оптимальной стоимости владения!

Объем методических материалов составляет 100 страниц.

Содержание методических материалов для средних и малых предприятий.

1 Введение

  • 1.1 Что такое ITIL и «передовой опыт»
  • 1.2 Какие преимущества дает использование ITIL?
  • 1.3 Учет особенностей малых и средних предприятий
  • 1.4 Структура методики и форматы описаний
  • 1.5 Преимущества процессного подхода

2 Управление инцидентами и Service Desk

  • 2.1 Цели и задачи. Эффект от использования.
  • 2.2 Как это работает. Обзор процесса.
  • 2.3 Вариант для малых предприятий
  • 2.4 Как внедрять?
  • 2.5 Показатели, отчеты

3 Управление Уровнем Услуг

  • 3.1 Цели и задачи. Эффект от использования.
  • 3.2 Как это работает. Обзор процесса.
  • 3.3 Вариант для малых предприятий
  • 3.4 Как внедрять?
  • 3.5 Показатели, отчеты

4 Управление проблемами

  • 4.1 Цели и задачи. Эффект от использования.
  • 4.2 Как это работает. Обзор процесса.
  • 4.3 Вариант для малых предприятий
  • 4.4 Как внедрять?
  • 4.5 Показатели, отчеты

5 Управление изменениями

  • 5.1 Цели и задачи. Эффект от использования.
  • 5.2 Как это работает. Обзор процесса.
  • 5.3 Вариант для малых предприятий
  • 5.4 Как внедрять?
  • 5.5 Показатели, отчеты

6 Управление конфигурациями

  • 6.1 Цели и задачи. Эффект от использования.
  • 6.2 Как это работает. Обзор процесса
  • 6.3 Вариант для малых предприятий
  • 6.4 Как внедрять?
  • 6.5 Показатели, отчеты

7 Управление релизами

  • 7.1 Цели и задачи. Эффект от использования.
  • 7.2 Как это работает. Обзор процесса.
  • 7.3 Вариант для малых предприятий
  • 7.4 Как внедрять?
  • 7.5 Показатели, отчеты

8 Другие процессы. Обзор

  • 8.1 Управление мощностью, доступностью, непрерывностью
  • 8.2 Управление ИТ финансами. Обзор.
  • 8.3 Управление информационной безопасностью. Обзор

9 Проект внедрения Управления ИТ сервисом

  • 9.1 Расставляем акценты: средние и малые предприятия
  • 9.2 Стратегия ИТ сервиса
    • 9.2.1 Определим, что делаем?
    • 9.2.2 Что используем?
    • 9.2.3 Определим ресурсы, роли
    • 9.2.4 Внутренние ресурсы, правила и аутсорсинг
    • 9.2.5 Внешние ресурсы
    • 9.2.6 Вы менеджер или технический специалист?
  • 9.3 Циклическое внедрение
  • 9.4 Критические факторы успеха
  • 9.5 Варианты внедрений
  • 9.6 Измеряйте результаты
    • 9.6.1 Внешние метрики
    • 9.6.2 Внутренние метрики
  • 9.7 Как найти средства на проект?
  • 9.8 Выбираем инструмент для ITSM

10 Особые случаи построения процессов

  • 10.1 Малый поставщик ИТ услуг
  • 10.2 Предприятие в «сельской местности»
  • 10.3 Предприятие с сетью малых филиалов, магазинов, складов

11 Внедрение систем и процессы ИТ сервиса

Приложение 1. Словарь терминов.

Приложение 2. Краткое описание системы Итилиум



Отличия от методики внедрения «Итилиум»

Методика №1 содержит более развернутое описание процессов ITIL, так же предполагает на предприятии зрелый документооборот, соответственно, методика содержит шаблоны необходимых инструкций, регламентов по процессам, расширенный пример каталога услуг и набор SLA, экспериментальный материал команды «Итилиум» по лидерским навыкам ИТ менеджера – ITIL в стиле фанк.

Так же методика №1 содержит более развернутое описание других книг ITIL. Методика №1 не имеет специальной ориентации на размер предприятия.

Методика №2 явно ориентирована на предприятия малого и среднего бизнеса. Начиная от реализации процессов, заканчивая другим подходом к проекту внедрения. Методика №2 сильно отличается и по своей структуре: приведен обзор всех процессов, с выгодами для использования на малых предприятиях, и отдельно даны рекомендации по проекту внедрения. Методика №2 не содержит схемы описания общей ИТ стратегии компании (в отличии от методики №1), в ней приведены рекомендации по составлению стратегии ИТ сервиса.



Быстрый переход:
“Итилиум на ладони” Как внедрить Прайс-лист и заказ