Service Desk Итилиум создан для ITIL
Передовой опыт и знания в управлении IT
Itilium включен в Единый реестр отечественного ПО, рекомендованного для госзакупок

Управление инцидентами и запросами на обслуживание (основные понятия, цель и задачи процесса)

«Инцидент», в терминологии ITIL, определен как незапланированное прерывание предоставления ИТ-услуги или ошибка конфигурационной единицы (КЕ), которая еще не затронула ИТ-услугу (например, выход из строя одного диска из зеркальной пары).

Процесс Управления Инцидентами отвечает за управление жизненным циклом инцидентов. Инциденты могут быть идентифицированы техническим персоналом (персоналом ИТ-службы/ИТ-организации), обнаружены системами мониторинга инфраструктуры, информация об инцидентах может поступать от пользователей (обычно посредством телефонных звонков в службу Service Desk) или от поставщиков и партнеров.

Термин «запрос на обслуживание» используется как обобщенное название для множества различного рода запросов, которые пользователи адресуют в ИТ-службу/ИТ-организацию. Многие из них это типичные запросы на малые, не несущие рисков, изменения, часто запрашиваемые операции с низкой стоимостью и т.д. (например запросы на смену пароля, запросы на установку дополнительного ПО на стандартные рабочие станции, запросы на перемещение оборудования) или просто запросы на информацию.

Существенным отличием инцидента от запроса на обслуживание является то, что инцидент, это как правило, незапланированное (сложно предсказуемое) событие, тогда как запрос на обслуживание это обычно то, что может и должно планироваться.

Цель процесса Управление инцидентами

Цель процесса управления инцидентами состоит в скорейшем восстановлении нормального предоставления услуг и минимизации влияния инцидентов на бизнес, поддерживая, таким образом, согласованный уровень услуг. «Нормальное предоставление» услуг определяется в документе SLA (Service Level Agreement – Соглашение об уровне услуг).

Задачи процесса Управление инцидентами

  • Применение стандартных методов и процедур для эффективного и оперативного реагирования, анализа, документирования, текущего управления и составления отчетности об инцидентах;
  • Повышение прозрачности и качества взаимодействия бизнес-заказчиков и ИТ-персонала в ходе обработки инцидентов;
  • Повышение авторитета ИТ-подразделений у бизнеса благодаря использованию профессиональных подходов для быстрого разрешения и взаимодействия в ходе обработки инцидентов;
  • Согласование деятельности и приоритетов ИТ-подразделений по управлению инцидентами с деятельностью и приоритетами бизнеса;
  • Поддержание удовлетворенности пользователей качеством ИТ-услуг.

Цель процесса Управление запросами на обслуживание

Целью процесса Управления запросами на обслуживание является управление жизненным циклом всех запросов пользователей.

Задачи процесса Управление запросами на обслуживание

  • Поддержание удовлетворенности заказчиков и пользователей путем эффективной и профессиональной обработки всех запросов на обслуживание;
  • Предоставление пользователям каналов подачи запросов и получения стандартных услуг, для которых существуют заранее определенные процедуры авторизации и обработки;
  • Предоставление пользователям и заказчикам информации о доступных услугах и процедурах их получения;
  • Предоставление запрошенных компонентов стандартных услуг (например, лицензии и документация по программному обеспечению);
  • Оказание помощи в получении пользователем доступной ему информации, прием жалоб и комментариев пользователей.

Функционал процесса Управление обращениями (инцидентами и запросами на обслуживание) в Итилиум

Для пользователей – потребителей услуг

WEB-интерфейс

  • Windows аутентификация
  • Независимая аутентификация
  • Возможность зарегистрировать (подать) обращение
  • Возможность просмотреть все зарегистрированные от своего имени обращения
  • Возможность добавить информацию к уже зарегистрированному обращению
  • Доступ к FAQ и базе знаний
  • Настраиваемый интерфейс, как самим пользователем, так и централизовано администратором для всех пользователей
  • Настройки видимости обращений, поданных другими пользователями (в разрезе клиентов, услуг)
  • Возможность оценить работы по обращению

Почта

  • Возможность подать обращение по эл.почте
  • Возможность подать дополнительную информацию по обращению по эл.почте
  • Возможность оценить работы по обращению через эл.почту
  • Настраиваемые уведомления для пользователя на события с его обращением

Основной функционал

  • Регистрация обращений через web-интерфейс
  • Регистрация обращений по эл.почте с идентификацией инициатора
  • Настройка правил обработки входящих сообщений (произвольная логика обработки) для возможности автоматической маршрутизации, классификации, заполнения полей,…
  • Автоматический расчет крайнего срока в соответствии с параметрами SLA
  • Рассылка уведомлений инициатору, исполнителю, заинтересованным лицам по событиям с документом
  • Определение сценария обработки обращения в зависимости от связки Клиент+Услуга+Состав услуги (SLA)
  • Настраиваемый work-flow в зависимости от связки Клиент+Услуга+Состав услуги (SLA)
  • Контроль обязательности заполнения полей на разных этапах жизненного цикла обращения
  • Проведение согласования по обращению в случае необходимости
  • Формирование цепочек взаимосвязанных и взаимовлияющих работ по обращению (механизм «Последовательности работ»)
  • Автозаполнение полей в зависимости от значений реквизитов (через механизм «Правила обработки»)
  • Настраиваемый внешний вид форм (как индивидуально, так и централизовано)
  • Хранение истории работ по обращению
  • Хранение истории изменений по обращению

Для сотрудников ИТ-подразделения

  • Отдельные формы для регистрации и просмотра информации обращения
  • Автоматическое назначение ответственных за обращение
  • Назначение связанных заданий для параллельной/последовательной работы нескольких ИТ-сотрудников над одним обращением
  • Автоматическое уведомление по истечению порогов по абсолютному или относительному времени обработки обращения
  • Настройка work-flow без программирования
  • Настройка уведомлений без программирования
  • Закрытие обращения с указанием Кода закрытия
  • Учет времени начала и окончания работ в разрезе «времени реакции» и «времени устранения»
  • Поиск по базе знаний
  • Связь обращений с КЕ

Быстрый переход:
Система Итилиум Как внедрить? Прайс-лист и заказ