Service Desk Итилиум создан для ITIL
Передовой опыт и знания в управлении IT
Itilium включен в Единый реестр отечественного ПО, рекомендованного для госзакупок

Управление уровнем услуг (основные понятия, цель и задачи процесса)

SLM – Service Level Management – Управление уровнем услуг (управление уровнем сервиса)

Процесс управления уровнем услуг один из ключевых процессов ITIL, и жизненно-важный процесс для любого сервис-провайдера, будь то ИТ-подразделение в составе организации или самостоятельная ИТ-организация. Через формирование целевых значений уровня услуг он задает требования и параметры работы для ряда других операционных и тактических процессов ITIL, таких как: управление инцидентами и запросами на обслуживание, управление проблемами, управление изменениями, управление релизами, управление доступностью и др.

Цель процесса «Управление уровнем услуг»

Цель процесса управления уровнем услуг, согласно ITIL v3 2011, состоит в обеспечении предоставления ИТ-услуг (ИТ-сервисов) на согласованном и достижимом уровне. Это реализуется с помощью постоянного цикла согласования, утверждения, мониторинга (отслеживания), формирования отчетности о достигнутом уровне услуг, анализа и инициации процедур по его (уровня услуг) совершенствованию.

Задачи процесса «Управление уровнем услуг»

К задачам процесса, согласно ITIL v3 2011 отнесены:

  • Определять, документировать, согласовывать, отслеживать, оценивать уровень предоставления ИТ-услуг, инициировать действия по его улучшению там, где это необходимо;
  • Обеспечивать и улучшать отношений и коммуникаций с бизнесом и заказчиками;
  • Определять точные и измеримые целей для всех ИТ-услуг
  • Выполнять мониторинг и действия, направленные на повышение  удовлетворенности заказчиков путем предоставления качественных услуг;
  • Обеспечивать ясность, точность и недвусмысленность в ожиданиях заказчика, в контексте предоставляемых ИТ-услуг;
  • Обеспечивать проактивное, эффективное с точки зрения затрат постоянное повышения уровня ИТ-услуг, даже в случае когда все согласованные цели предоставлении ИТ-услуги достигаются.

Основные термины

Уровень сервиса (Service Level) – измеренные и опубликованные достигнутые значения по отношению к одному или нескольким целевым показателям уровня услуги. Термин «уровень услуги» иногда неформально используется для обозначения целевого показателя уровня услуги1.

Целевой показатель уровня услуги (Service Level Target) – Обязательства, зафиксированные в соглашении об уровне услуг. Целевые показатели уровня услуги основываются на требованиях к уровню услуг и нужны для обеспечения того, чтобы ИТ-услуга соответствовала бизнес-целям. Целевые показатели должны соответствовать критериям SMART2.

Одна из ключевых активностей в рамках процесса управления уровнем услуг – подготовка и заключение SLA (Service Level Agreement – Соглашение об уровне услуг или Соглашение об уровне сервиса). Это соглашение между поставщиком ИТ-услуг и заказчиком. Соглашение об уровне услуг описывает ИТ-услугу, документирует целевые показатели уровня услуги, указывает зоны ответственности сторон – поставщика ИТ-услуг и заказчика. Одно соглашение об уровне услуг может распространяться на множество ИТ-услуг или множество Заказчиков3.

Функционал процесса «Управление уровнем услуг» в Итилиум

  • Ведение иерархического справочника Каталог услуг
  • Учет бизнес, операционных, внешних услуг
  • Связь услуг с одним или несколькими SLA
  • Поддержка кодировки услуг
  • Задание параметров назначения ответственных и уведомления по услуге
  • Жизненный цикл услуги в Каталоге услуг
  • Определение состава услуги
  • Указание нормативной трудоемкости операций по составу услуги
  • Указание списка компетенций персонала, необходимых для выполнения работ в рамках услуги
  • Привязка внешних договоров к услуге
  • Ресурсно-сервисная модель услуги
  • Возможность прикрепления произвольных файлов к карточке услуги
  • Возможность создания произвольных доп.полей в карточке услуги
  • Связь услуг с КЕ
  • Связь услуг с обращениями
  • Связь услуг с пользователями
  • Возможность назначить куратора услуги и настроить информирование
  • Возможность автоматически назначить параметры маршрутизации обращений (назначение ответственных) по услуге
  • Возможность указать возможные варианты целевых показателей уровня услуги для каждой услуге
  • Контроль за выполнением целевых показателей уровня услуги
  • Ведение списка SLA (соглашений об уровне услуг)
  • Ведение списка UC (внешних контрактов)
  • Определение в каждом соглашении целевых показателей уровня услуг
  • Определение в каждом соглашении срока действия соглашения и срока предоставления каждой из услуг в рамках соглашения
  • Поддержка жизненного цикла соглашения
  • Одно соглашение на несколько услуг
  • Одно соглашение на несколько Заказчиков
  • Поддержка состава услуг
  • Параметры назначений и уведомлений на каждый состав услуги в соглашении
  • Сценарий обработки на каждый состав услуги в соглашении
  • Список КЕ для каждой услуги в SLA
  • Возможность прикрепления произвольных файлов к соглашению
  • Отчетность по SLA
  • Расчет доступности услуги (при наличии модуля «Управление доступностью»)
  • Ресурсно-сервисная модель услуги (при наличии модуля «Управление доступностью»)

Быстрый переход:
Система Итилиум Как внедрить? Прайс-лист и заказ