Service Desk Итилиум создан для ITIL
Передовой опыт и знания в управлении IT
Itilium включен в Единый реестр отечественного ПО, рекомендованного для госзакупок

«Тест на зрелость»

Менеджеры по информационным технологиям (ИТ) часто управляют ими согласно собственным представлениям. Результат такой работы бывает сложно оценить и даже трудно понять. В компаниях же, где ИТ-служба является поставщиком услуг и использует стандарты управления, работа специалистов понятна, а результаты налицо. Об использовании международных стандартов для управления ИТ рассказывает начальник управления ИТ ОАО «Компания «Главмосстрой» ЕВГЕНИЙ ЕРШОВ.

Специализация компании — строительство, и использование информационных систем носит пока ограниченный характер. Тем не менее систем уже много, инфраструктура развивается, расходы на ИТ растут и они уже заметны. Встал вопрос об оптимальности управления ИТ. Главмосстрой использует для управления ИТ международные стандарты, которые стали все чаще применяться и на Российских предприятиях. Так же как существуют стандарты для бухгалтерии, есть они и для ИТ. Речь идет об ITIL (см. «ЭЖ» № 11, 15, 20 за 2007 г.) — библиотеке передового опыта управления ИТ.
Условием использования стандарта является автоматизация процессов самой ИТ-службы. Сегодня в России появились развитые системы, поддерживающие передовые стандарты. Компания выбрала «Итилиум» на базе 1С. Это получилось дешево и быстро и, что немаловажно, уложилось в рамки бюджета ИТ-службы, и два базовых процесса было запущено за 2 месяца. Кстати, не вся функциональность этой системы востребована, она создана «на вырост».
До внедрения стандартов управления ИТ о каких-либо проблемах или сбоях пользователи сообщали с помощью звонков, писем или устно. Своевременно исполнить все работы и отвечать за их качество было сложно. После создания службы, принимающей обращения пользователей систем — Service Desk (Сервис Деск), — единой точки входа в ИТ-службу, любое обращение фиксируется, сразу же назначается ответственный и автоматически ставится срок выполнения. Теперь все заявки выполняются надежно и в срок, что позволяет гарантировать стабильную работу систем.

Позитивные изменения стали заметны сразу: «Итилиум» информирует обратившихся по электронной почте о факте регистрации заявок, проведении работ, закрытии вопросов. С помощью web-доступа сотрудники могут сами следить за статусом своей заявки.

Ощутимы результаты и для самой ИТ службы: сотрудники стали работать в плановом порядке, без резких авралов, пользователи стали реже жаловаться, заметно понизился «нервный тонус». Считаю очень важным, что ключевые сотрудники теперь перестали отвлекаться по пустякам, мы правильно отрегулировали зоны ответственности, и теперь мы больше сил стали тратить на развитие систем, на новые проекты.
Библиотека ITIL большая, размер статьи не позволяет осветить даже структуру стандартов, точно так же, как и все преимущества использования системы Итилиум, но перечислю основное, что может дать использование стандартов управления ИТ:
На первом этапе основной эффект получила, с моей точки зрения, сама ИТ служба: мы очень сильно упорядочили свою работу, освободили часть ресурсов для развития. Самое главное – мы создали хорошую основу перед внедрением больших и серьезных систем. Сложные системы требует передового уровня сервиса, и мы стали готовы к этому.
На втором этапе эффект должен заметить уже и бизнес-заказчики. Мы смогли сформировать четкие параметры наших услуг и отвечать за них. Например – очень критический для нас сервис – видеонаблюдение на строящихся объектах. Бизнес требует, что бы система была доступна 24 часа, простой составлял не более 30 минут в неделю. Часто система используется руководством на оперативных совещаниях. До внедрения стандартов мы бы не определяли качество работы системы в терминах «отлично», «хорошо» и «плохо», но все бы понимали их по разному. А с цифрами 24 часа и 30 минут – спорить сложно, все понимаю этот уровень одинаково. Но определить мало – надо еще уметь измерить что же получилось по факту. В этом нам как раз и помогает служба Сервис Деск и система Итилиум. По окончанию периода Итилиум выдает отчет с фактическим уровнем сервиса, суммируя простой по всем сервисам.
Аналогичный подход мы применяем и для других сервисов: электронная почта, Интернет, системы бух.учета и т.д.
Со второго этапа мы смогли применять и передовые подходы по закупке услуг. Вместо того, что бы нанимать в штат кучу ИТ специалистов по разным профилям, для той же системы видеонаблюдения за объектами строительства, мы купили эту услугу на рынке. При этом мы четко зафиксировали уровень сервиса для подрядчика, с указанием механизма его измерения. Теперь у нас нет споров – как прошла работа в том или ином периоде: отчет Итилиум говорит сам за себя.
Что существенно важно – покупать услугу по предоставлению системы видеонаблюдения быстрее, чем делать систему самому. Если мы выбираем опытного подрядчика, да еще имеющего собственное оборудование, и платим только за результат, в данном случае – видео на мониторе руководителя, то поставщик выбирает наиболее экономичное решение, удовлетворяющее заданному качеству. Таким образом, взгляд на ИТ службу как на поставщика ИТ услуг для предприятия является базовым принципом стандарта. Сразу замечу, что сам стандарт составлен на основе процессного подхода, используемого во всех стандартах качества, и использование стандарта ИТИЛ является хорошим шагом в сторону регулярного управления качеством.
Очень важным условием использования стандарта ИТИЛ является автоматизация процессов самой ИТ службы. Очень хорошо, что в России сейчас появились развитые системы, поддерживающие передовые стандарты. Мы сами давно используем систему 1С, поэтому сразу выбрали систему Итилиум на базе 1С. Получилось дешево, быстро, и за счет огромной распространенности Итилиум – довольно качественное решение, «на вырост».
Вы можете сами «протестировать» зрелость вашей ИТ службы всего лишь несколькими вопросами: «Есть ли у вас Service Desk и как туда обратиться?» «Покажите реестр заявок и их текущие статусы?», «знают ли пользователи о статусах выполнения своих заявок?». Последний вопрос достаточно важен – сами пользователи являются важнейшим элементом контроля качества работы ИТ службы.
Если нет службы Сервис Деск, обращения пользователей никак не фиксируются – то говорить о сколько-нибудь зрелом управлении ИТ не приходится: без учета нет планирования и управления – это аксиома менеджмента. А учет обращений пользователей является основой любого сервиса во всех современных стандартах обслуживания.
Настоятельно рекомендую всем использовать стандарты в своей работе. Стандарт – это обобщение передового опыта, и чаще всего, его использование гораздо эффективнее, чем изобретать колесо, особенно в наше динамичное время.

«Экономика и Жизнь» №31 за 2007г
Евгения Ершова

Быстрый переход:
Нам есть чем гордиться Команда “Итилиум” Контакты