Service Desk Итилиум создан для ITIL
Передовой опыт и знания в управлении IT
Itilium включен в Единый реестр отечественного ПО, рекомендованного для госзакупок

Учебно-практический курс: «Итилиум.Практик»

Курс «Итилиум.Практик» – объединяет краткие теоретические основы библиотеки передового опыта ITIL, практические навыки использования полного функционала системы Service Desk «Итилиум» и опыт подготовки и запуска системы «Итилиум» в условиях реального предприятия.

В ходе курса слушателям представляется кейсовая ситуация, описывающая реальное предприятие, и предлагаются практические задания, реализующие цели курса (см.ниже)

Курс, как средство полноценного и глубокого ознакомления с возможностями системы, предназначен:

  1. Для слушателей, использующих систему «Итилиум»
  2. Для слушателей, находящихся на стадии выбора системы автоматизации процессов ITIL
  3. Для слушателей, желающих на примере системы Service Desk Итилиум познакомиться с тактиками управления ИТ-департаментом в соответствии с рекомендациями библиотеки ITIL
  4. Целями курса являются:

    • изучение функционала системы «Итилиум»;
    • формирование целостного понимания системы Итилиум как инструмента для управления работой ИТ-департамента/ИТ-организации;
    • практика (на основе case-study) использования системы «Итилиум».

    В результате прохождения обучения слушатели смогут:

    • уверенно овладеть инструментарием системы «Итилиум»;
    • применять на практике модели и методы, рекомендуемые Центром исследований команды «Итилиум» для эффективной работы ИТ-департамента /ИТ-организации;
    • уметь использовать специализированное программное обеспечение «Итилиум» для поддержки процессов ITIL и службы Service Desk;
    • владеть функционалом системы «Итилиум» (работа со специфичными объектами системы «Итилиум», эффективные схемы работы в системе «Итилиум», особенности организации данных в системе «Итилиум», умение настраивать стандартные отчеты и т.п.).
    • самостоятельно внедрять службу Service Desk и другие процессы ITIL(в рамках реализованных в системе «Итилиум»), опираясь на функциональность системы «Итилиум»;

    Продолжительность курса: 16 академических часов.

    Краткое содержание:

    Модуль 1: Введение

    • Установка системы
    • Описание обучающего кейса
    • Введение в методологию ITIL
    • Первоначальная настройка системы Итилиум

    Модуль 2: Процесс управления Уровнем сервиса

    1. Введение в процесс управления уровнем услуг (SLM)
    2. Каталог услуг (сервисов)
      • Описание услуг (Справочник «Каталог услуг»)
      • Внутренние спецификации сервисов
      • Статьи доходов и расходов по сервисам
      • Компетенции персонала необходимые для предоставления сервисов
      • Маршруты эскалации при предоставлении сервисов
    3. Соглашения об уровне услуг (сервисов)
    4. Виды соглашений об уровне сервиса
    5. Схема процесса
    6. Отчетность по процессу

    Модуль 3: Процесс управления Конфигурациями

    1. Введение в процесс управления конфигурациями
    2. Конфигурационная база данных (CMDB)
      • Классификация конфигурационных единиц
      • Справочник конфигурационная база данных
      • Связи конфигурационных единиц
    3. Управление активами
      • Основные справочники
      • Ключевые документы
    4. Отчетность по процессу

    Модуль 4: Процесс управления Инцидентами и работами

    1. Служба Service Desk
      • Цель службы Service Desk и варианты её организации
      • Автоматизация работы службы SD
      • База знаний
    2. Процесс управления Инцидентами
      • Цель и схема организации процесса Управления Инцидентами
      • Вариант организации эскалации и оповещения
      • Документ «Инцидент»
      • Регистрация Инцидентов в Итилиум
      • Шаблоны инцидентов
    3. Управление работами (нарядами)
      • Документ «Наряд»
      • Автоматизация работы инженеров
    4. Отчетность по процессам

    Модуль 5: Процесс управления Проблемами

    1. Процесс управления проблемами
      • Цель организации процесса Управления Проблемами
      • Схема организации процесса Управления Проблемами
      • Преимущества от внедрения процесса
      • Документ «Проблема»
      • Часто задаваемые вопросы (FAQ)
    2. Отчетность по процессу

    Модуль 6: Процесс управления Изменениями

    1. Процесс управления изменениями
      • Цель организации процесса Управления Изменениями
      • Взаимодействия с другими процессами
      • Консультативный комитет по изменениям
      • Схема организации процесса Управления Изменениями
      • Документ «Изменение»
    2. Отчетность по процессу

    Модуль 7: Процесс управления Релизами

    1. Процесс управления релизами
      • Цель процесса Управления Релизами
      • Суть процесса Управления Релизами
      • Типы Релизов
      • Схема организации процесса Управления Релизами
      • Преимущества от внедрения процесса
      • Библиотека эталонного ПО (DSL)
      • Склад эталонного АО (DHS)
      • Документ «Релиз»
    2. Отчетность по процессу

    Модуль 8: Процесс управления Событиями

    1. Процесс управления событиями
      • Цель процесса управления событиями
      • Мониторинг и управление событиями
      • Типы Событий
      • Схема организации процесса Управления Событиями
      • Преимущества от внедрения процесса
      • Документ «Событие»
    2. Отчетность по процессу

    Модуль 9: Процесс управления Финансами

    1. Процесс управления финансами
      • Цель процесса Управления Финансами
      • Финансовый цикл
      • Составление бюджета
      • Учет затрат
      • Модель затрат ITIL
      • Возмещение затрат
      • Преимущества от внедрения процесса
      • Статьи доходов и расходов по сервисам
      • Документ «Бюджет»
    2. Отчетность по процессу

    Модуль 10: Совершенствование качества процессов на основе KPI

    1. Управление показателями в Итилиум
      • Цель внедрения KPI
      • Назначение системы KPI
      • KPI по процессам
      • Автоматический расчет KPI
      • Справочник «Метрики»
      • Документ «Установка значений метрик на период
      • Отчетность по KPI в Итилиум

    Модуль 11: Интеграция с внешними системами

    1. Описание этапа
      • Технологии интеграции
      • Виды интеграции
      • Обновление конфигурационной базы данных
      • Загрузка пользователей
      • Рассылка уведомлений
      • Интеграция с 1С:Бухгалтерией
      • Интеграция с системами мониторинга

    Между разделами располагаются самостоятельные работы (практикумы), предназначенные для закрепления основных навыков, полученных при изучении разделов.


Быстрый переход:
Нам есть чем гордиться Команда “Итилиум” Контакты