Service Desk Итилиум создан для ITIL
Передовой опыт и знания в управлении IT
Itilium включен в Единый реестр отечественного ПО, рекомендованного для госзакупок

Приступая к аутсорингу

Приступая к аутсорсингу

Приступаем к аутсорсингу. Материал “Центра исследований “Итилиум”.

Введение

Быть или не быть: так вопрос не стоит давно. Более 50% затрат на ИТ уже сейчас приходится на внешних поставщиков услуг: это и связь, и сопровождение приложений, и услуги по ремонту техники.

Остается вопрос: как правильно пользоваться аутсорсингом, и когда его применять?

В данном материале под аутсорсингом мы будем понимать привлечение внешних ресурсов для оказания ИТ услуг, вместо собственных ИТ служб.

Текущая ситуация

Что движет предприятиями в настоящее время для использования аутсорсинга? В основном, это общая политика Компаний, когда руководство волевым решением избавляется от не профильных видов деятельности, выводя сразу все сервисные службы, включая и ИТ. Расчет обычно делается на перспективу, обычно новые “дочки” принадлежат материнской компании. Чаще всего, нормального бизнеса при этом не получается, ни в России, ни за ее пределами. К редким исключениям можно отнести “Центр Внедрения Протек”, который обеспечил своей “ИТ дочке” серьезное конкурентное преимущество в виде системы управления аптеками, что позволило ей обеспечить серьезную долю внешних заказов.

Почему у ИТ-”дочек” как правило не получается привлечь внешних клиентов – вопрос отдельный. Здесь мы рассмотрим вопрос взаимодействия аутсорсера и заказчика.

Действительно ли выгоден аутсорсинг?

При правильной организации взаимодействия – ответ точно положительный. Если бы это было не выгодно – аутсорсинг умер бы уже давно.

Почему это выгодно заказчику?

  • Если покупать “стандартные” услуги, то стоимость их на рынке меньше стоимости собственных ресурсов за счет большого предложения и не высокой стоимости внешних специалистов.
  • Если покупать услуги, потребность по которым есть время от времени. Это дешевле, чем держать специалиста постоянно.
  • Если средняя зарплата сотрудников данного предприятия существенно выше, чем в ИТ отрасли. Аутсорсер не будет заглядывать в ваш карман.
  • Нужных специалистов просто нет вашем рынке, необходимо привлекать “извне”.

Когда не выгодно покупать внешние ресурсы, а необходимо держать свои?

  • Если у вас слишком изменчивая среда, постоянно меняются условия и нет своей “тяжелой” инфраструктуры,
  • У вас имеется собственный источник не дорогих специалистов. Например, предприятие является градообразующим, и рынок услуг аутсорсинга отсутствует. Нет рынка – никто не “давит” на цены вниз.
  • Вы не умеете управлять аутсорсингом, не знаете, что покупать.

Обратите внимание, как много “если” стоит перед пунктами о выгоде. Даже, если у вас есть все условия для сокращения затрат на аутсорсинге – не факт, что вы этого сможете добится.

Как сделать выгодным использование аутсорсинга?

Звучит просто, но сделать тяжело: надо сравнить стоимость своего подразделения и внешнего поставщика. Сравнить можно только что-то стандартное, сравнимое. А как правило, системы и вся ИТ инфраструктура сильно отличается от предприятия к предприятию.

Где выход?

Не надо изобретать колесо. Все уже придумано, но пока не широко используется.

Необходимо построение каталога услуг ИТ службы на предприятии. Когда бизнес четко знает, что делает ИТ служба. Каждая услуга в каталоге должна иметь соглашение об уровне сервиса. (SLA) (Формирование каталога и SLA подробно описано с методических материалах к системе Итилиум). Это каталог услуг на бизнес языке. Примером услуги может служить “обслуживание системы логистики.”

Далее, услуги для бизнеса “набираются” из каталога ИТ услуг, понятные уже в основном только ИТ специалисту. Например, обслуживание сервера базы данных. Эти услуги уже представлены на ИТ рынке, по ним легко сравнивать стоимость!

Каталог услуг останется на бумаге, если нет “средств измерений” услуг – службы Service Desk. Значит, нужна и она. Оба процесса прекрасно поддержаны системой Итилиум.

Теперь вы получаете объективную возможность для сравнения, и контроля качества рыночных или собственных поставщиков услуг.

Таким образом, последовательность перехода от своих ресурсов к аутсорсингу будет такой:

  1. Создаем каталог услуг на бизнес-языке: что делает ИТ служба для бизнеса?
  2. “Расшифровываем” бизнес-каталог по ИТ услугам, желательно представленным на рынке.
  3. Внедряем систему управления ИТ услугами (Итилиум прекрасно справится с этой ролью), которая поддерживает работу по каталогу услуг, Service Desk, управление ИТ активами.
  4. Считаем фактические затраты на стандартные ИТ сервисы. Сравниваем с рынком.
  5. Принимаем решение – что покупать на рынке, а что оставить у себя?
  6. Готовим договорную и юридическую базу, план перехода к внешним поставщикам услуг, и начинаем работу.

Как не разорится аутсорсеру?

Бытует мнение, что оплата разовых вызовов может быть разорительна для заказчика. Что в этом случае внешний поставщик услуг мотивирован на увеличение вызовов и своих доходов. Тем не менее, при правильной организации работы со стороны Заказчика услуг, такой подход легко может разорить поставщика: например, заказчик перестанет оплачивать вызовы, мотивируя это тем, что предыдущая работа была выполнена плохо.

В любом случае, при использовании схемы оплаты за разовые вызовы необходим их строгий учет. Система Итилиум предусматривает такой вариант работы.

Чаще используется схема, когда Заказчик оплачивает фиксированный объем в месяц, что бы “система работала”. Проблемы возможны и здесь: заказчик может по разному толковать результаты работы.

Выходом в этом случае является заключение SLA, с четкими параметрами. Для работы по такой схеме необходима автоматизация службы Service Desk, и вообще – ее наличие.

Как организовать службу Service Desk – описано в методических материалах к системе Итилиум, которая является открытым и развитым инструментом для службы поддержки.

Команда Итилиум имеет большой опыт организации аутсорсинга: мы реализовали десятки проектов: от не больших компаний, до более чем 1000 пользователей и нескольких сотен ИТ специалистов. Заметим, что большая гибкость системы Итилиум решит не только много проблем Служб Заказчика ИТ услуг, но и учетных проблем организации поставщика ИТ услуг, который может сделать необходимую адаптацию своими силами практически всегда. С вероятностью 99% поставщик ИТ услуг имеет штатных специалистов по 1С.

PS. В планы “Центра Исследований Итилиум” входит публикация анализа причин неудач “корпоративного аутсорсинга”, при котором ИТ служба переводтся в “дочки” основной компании. Пишите нам, мы с удовольствием приведем и ваше мнение по обсуждаемым здесь вопросам.


Быстрый переход: