Service Desk Итилиум создан для ITIL
Передовой опыт и знания в управлении IT
Itilium включен в Единый реестр отечественного ПО, рекомендованного для госзакупок

Организация и управление ИТ на предприятии.

Материал Центра исследований «Итилиум»

Данный материал содержит типовое описание целей и задач ИТ службы на предприятии, типовую структуру, перечень типовых процессов, регламентов. Дополнительно рассмотрен вариант построения ИТ службы в холдинговой структуре. Данный материал предназначен для ИТ специалистов, для бизнес-специалистов, так или иначе работающих с ИТ. Цель материала: Изложить типовую структуру ИТ службы и определить в ней место системы Итилиум.

Цели деятельности ИТ службы на предприятии:

  • Эффективно обеспечивать потребности бизнеса в ИТ,
  • Повысить эффективность бизнеса посредством применения ИТ инструментов.

Основные задачи ИТ службы:

  • Обеспечение реализации ИТ проектов,
  • Обеспечение работы имеющихся ИТ систем, (сервис)
  • Участие в бизнес-проектах в части, имеющей отношение к ИТ,
  • Своевременное донесение до менеджеров новых возможностей Информационных Технологий, предложение новых эффективных способов организации работы с применением ИТ.
  • Вспомогательные функции: делопроизводство службы, ведение ИТ бюджетов, учет ИТ активов, обеспечение кадрового состава службы и т.д.

Типовая организационная структура ИТ департамента (роли):

Роли, выполняемые сотрудниками в ИТ службе, сгруппированы по трем блокам: проектный блок, сервисный и вспомогательный. На рисунке отображены функции, покрываемые системой Итилиум.
Способ организации работ:

В зависимости от предприятия, текущих задач и целей, работы могут выполнятся собственными сотрудниками или заказываться «на стороне». В случае крупной ИТ структуры, рекомендуется отдельно выделять крупные центры компетенций в ИТ, а также разделять функции Заказчика и Исполнителя. В этом случае будет иметься простая возможность анализа: следует ли использовать собственные ресурсы или воспользоваться аутсорсингом.

Перечень типовых регламентов ИТ службы.

  • Положение об ИТ службе (принципы работы, границы ответственности, права и обязанности)

По Управлению IT проектами, перечень регламентов:

  • Управление IT проектами,
  • Управление портфелем ИТ проектов (проектный офис) – рекомендуется,
  • Управление ИТ архитектурой.

По управлению ИТ сервисами:

  • Управления набором и уровнем услуг,
  • Управление инцидентами,
  • Управление изменениями, конфигурациями,
  • Управление релизами,
  • Управление мощностью, непрерывностью,
  • Управление IT безопасностью.

Вспомогательные регламенты:

  • Управление ИТ бюджетом, учетом ИТ активов,
  • План по управлению ИТ персоналом,
  • Проведение тендеров.

Здесь приведен краткий перечень документов. В методических материалах по внедрению системы Итилиум изложен подробный список и примеры некоторых регламентов.
Использование ИТ стандартов:
При формировании регламентов будет полезным учесть требования ряда стандартов и рекомендаций: ГОСТ 34, 19, 15, ГОСТ Р ИСО МЭК (ISO) 12207, 15288, 14143, 14764, 17999, положения модели CobiT, рекомендации библиотеки ITIL.
Заметим, что ориентация на тот или иной стандарт зависит от вашего опыта и знаний. Мы рекомендуем, как минимум, кратко ознакомится с содержанием указанных стандартов. Это сэкономит вам массу времени. Большинство ИТ стандартов не имеет прямого действия, требует сильной адаптации к предприятию, и содержит правила проведения такой адаптации.

Взаимодействие ИТ службы с бизнесом. (Для читателей из бизнес-подразделений)
Взаимодействие ИТ службы с бизнесом по вопросам ИТ осуществляется в рамках проектов (внедрения новых, значимых для бизнеса систем), или в рамках ИТ услуг.
Работа в рамках проектов с точки зрения бизнеса заключается в следующем:

  • Бизнес в праве требовать документы на бизнес-языке, без содержания специального ИТ слэнга,
  • ИТ Служба должна иметь долгосрочный и среднесрочный план ИТ проектов, даже если на предприятии нет такого перечня бизнес-проектов,
  • Должна быть понятная для бизнеса ИТ архитектура, как текущая, так и планируемая. ИТ архитектура должна содержать ключевые ИТ платформы, ключевые бизнес-функции и их взаимосвязь.
  • Если ИТ проект не имеет цели за рамками ИТ подразделения, то он не должен выполняться, если он не предназначен для прямого (не косвенное) сокращение ИТ затрат.
  • ИТ проект будет в три раза эффективнее, если им будет руководить сам Заказчик системы.
  • В рамках любого ИТ проекта, с которым вы работаете, должны быть сформированы следующие, важные для Заказчика документы: концепция системы, (ясная и понятная), инструкции на процесс (как это все будет работать с применением ИТ), инструкции пользователям, технические спецификации, и программа приемо-сдаточных испытаний.

Дополнительные рекомендации для бизнеса по внедрению ИТ систем:

  • Прежде, чем делать проект, посмотрите, как эта проблема решается на других предприятиях. Как правило, вы не уникальны. Поговорите с заказчиками сами. Если проект крупный, организуйте несколько таких встреч! (Референс-визитов)
  • Сами участвуйте в переговорах с ключевыми поставщиками ИТ. Критерий хорошо подготовленного ИТ службой тендера: цены на системы отличаются не сильно, тендер идет не между посредниками, самой ИТ службе с технической точки зрения безразличен результат тендера. Решение – за вами!
  • ИТ стандарты (ГОСТ 34) настоятельно рекомендуют до выбора большой системы сделать быстрый и не дорогой макет из простых средств, но с возможностью использования 50% функционала. Не упускайте такую возможность, это даст вам шанс не дорого проверить и обкатать идею. Создавайте Прототипы! Одно из самых широко применяемых для этого средств – 1С. (1С – это уже давно по сути большой конструктор, позволяющий смоделировать быстро что угодно. Возможно, стоит этим и ограничиться?). Среднее время создания прототипа – 1 месяц, но это может сэкономить сотни тысяч долларов и месяцы нервотрепки.
  • Всегда принимайте систему комиссионно. Включайте в комиссию ключевых и ответственных пользователей, не подписывайте акты без приемки.

Работа в рамках предоставляемых вам ИТ услуг:

  • В случае проблем, попросите Соглашение об Уровне Сервиса (Service Level Agreement- SLA). В SLA должны быть точно перечислены параметры услуги, в рамках которой у вас возникли проблемы. Если SLA нет – его надо сделать! Как правило SLA содержит такие вещи, как время предоставления услуги, время устранения сбоя, время реакции, порядок регистрации сбоев и т.д.
  • ИТ служба должна детально регистрировать все запросы к ней и давать простую, ясную отчетность. Параметры отчетности должны соответствовать SLA.
  • Посмотрите на динамику качества по услуге за последние несколько периодов. Такие отчеты должны быть в ИТ службе.
  • Процедура регистрации сбоев и ваших проблем должна быть максимально удобна для вас и не бюрократизирована. У вас всегда должна быть возможность позвонить по телефону по известному всем номеру.

Построение управление ИТ в распределенных предприятиях и холдингах.
Отличие ИТ на локальном и распределенном предприятии:

  • Есть возможность экономить на поставках ИТ (дополнительные скидки)
  • Необходимо поддерживать работу «сквозных» процессов, корпоративных приложений и проектов.
  • При наличии зарубежных предприятий в холдинге, появляется необходимость учета дополнительных языков, законодательства.

Степень централизации ИТ в холдинге определяется двумя факторами:

  • Степень охвата «дочек» корпоративными процессами и системами,
  • Желание экономить на закупках за счет дополнительных скидок.

Первый фактор самый существенный. Не стоит централизовывать ИТ только из-за закупок, пусть этим займется лучше МТО. Степень централизации ИТ определяется степенью централизации бизнес-процессов. Самостоятельность ИТ подразделения должна быть соразмерна самостоятельности «дочки».
Вопрос обслуживания корпоративных распределенных систем и сервисов не является простым для ИТ специалистов. Система Итилиум создавалась в расчете на такое децентрализованное сопровождение, она экономична к ресурсам, как к техническим, так и ресурсам сотрудников: специалисты по 1С есть повсеместно.
Команда Итилиум неоднократно организовывала работу распределенных корпоративных сервисов по всей нашей стране.

Материал «Центра исследований «Итилиум».


Быстрый переход:
Нам есть чем гордиться Команда “Итилиум” Контакты