Service Desk Итилиум создан для ITIL
Передовой опыт и знания в управлении IT
Itilium включен в Единый реестр отечественного ПО, рекомендованного для госзакупок

«1С:Предприятие 8» Для обеспечения бесперебойной работы информационных систем

Любая информационная система организации имеет сложную структуру и состоит из компьютерной техники, программного обеспечения, системных и индивидуальных настроек, а также данных, которые были введены пользователями и представляют особую, наибольшую ценность. Эта сложная система требует сопровождения, которое включает поддержку пользователей и обслуживание оборудования, а также развития функциональных возможностей в соответствии с меняющимися требованиями к ней. Основная нагрузка по решению этих задач ложится на ИТ подразделение.

Оптимально организовать процесс сопровождения информационных систем можно с помощью ITIL(Information Technology Infrastructure Library) – международного свода знаний и передового опыта в области организации управления ИТ-услугами. ITIL выпускается в виде серии книг и представляет собой сборник практических советов. Разработкой, продвижением и поддержкой ITIL занимается международная некоммерческая организация IT Service Management Forum (itSMF).

Для автоматизации и поддержки процессов ITIL фирма «Деснол Софт» разработала на платформе «1С:Предприятие 8» типовое прикладное решение «Итилиум». Разработка выполнена специалистами, сертифицированными по ITIL и имеющими опыт автоматизации ITIL-процессов в нескольких десятках предприятий – от небольших, с 20 пользователями, требующими качественной ИТ-поддержки, до крупных объединений, в которых число пользователей превышало 1500.

Разработке программного продукта предшествовала разработка методики, с помощью которой были определены оптимальные функциональные возможности системы, позволяющие, в том числе внедрять систему в ИТ-подразделениях за минимальное время. При разработке системы учтены требования стандарта ISO 20000, предусматривающие переход к сервисной модели ИТ с помощью внедрения формальной системы управления ИТ-сервисами.

Рассмотрим кратко особенности данного программного продукта.

Процесс ITIL «Управление инцидентами»

Для работы с обращениями пользователей (инцидентами) предназначена подсистема «Управление инцидентами». Обращения пользователей, поступающие по телефону, регистрируются оператором. Также обращения могут поступать по электронной почте или через WEB интерфейс. После регистрации инцидента пользователю может быть автоматически направлено уведомление о регистрации его обращения. Заметим, что инциденты могут генерировать не только люди, но и элементы системы – принтер может послать сообщение о проблеме с картриджем, а сервер сообщить, например, о недостаточном объеме дискового пространства. Информацию о состоянии работ по инциденту пользователь может получить с помощью электронной почты или WEB интерфейса.

Информация об инциденте регистрируется в системе с помощью документа «Инцидент». После подбора услуги по обращению и выбора ее состава будет автоматически определен необходимый уровень сервиса и назначен крайний срок устранения инцидента. На основании заполненного документа формируется наряд, который передается ответственному специалисту.

После выполнения работ по обращению наряд закрывается, при этом в базу знаний системы вводится описание действий специалиста по устранению инцидента.

Процесс ITIL «Управление проблемами»

Повторение одного и того же инцидента, скорее всего, означает, что данный инцидент превратился в проблему. Например, одной из причин автоматической перезагрузки нескольких компьютеров 1-2 раза в час может являться дефект в конкретной партии блоков питания. Подсистема «Управление проблемами» позволяет отфильтровать повторяющееся инциденты, выявить, таким образом, проблему, учесть ее, ввести в систему информацию об ошибке и способе ее устранения.

После накопления базы знаний по проблемам и известным ошибкам можно переходить к решению проблем задолго до их появления.

Процессы ITIL «Управление конфигурациями » и «Управление изменениями»

К элементам конфигурации в терминологии системы относятся как отдельные элементы компьютера, такие как жесткий диск, материнская плата, мышь и другие элементы, так и полнофункциональные неделимые элементы системы – монитор, принтер, сканер и т.д.

В системе предусмотрено ведение учета всех элементов конфигураций, а также их взаимосвязей. Система предоставляет возможность мониторинга планируемых, проведенных или отложенных изменений. Элемент конфигурации можно связать с инцидентом, проблемой и нарядом.

Предусмотрено хранение в системе документооборота по ИТ-активам, например, договоров с поставщиками, актов приемки оборудования, актов учета и списания, а также любых других документов.

Процесс ITIL «Управление релизами»

В данной подсистеме предусмотрено формирование набора работ по разворачиванию релиза программного обеспечения. Предусмотрено создание базы эталонного программного и аппаратного обеспечения. Обеспечивается хранение информации об изменениях, составляющих основу релиза. Предусмотрена возможность анализа инцидентов, появившихся после развертывания релиза.

Процесс ITIL «Управление уровнем сервиса»

Каталог услуг ИТ-подразделения может включать услугу электронной почты, доступ в Интернет, обслуживание программ «1С:Бухгалтерия 8» и «1С:Зарплата и Управление персоналом», обслуживание принтера и т.д. Пользователями услуг могут быть департаменты, производственные подразделения, бухгалтерия, кадровая служба и другие структурные единицы. Для каждой структурной единицы в системе можно указать свой набор услуг и свой уровень сервиса по услугам. Под параметрами уровня сервиса понимается «время реакции на инцидент», «время устранения», «время обслуживания»(например, «5 раз в неделю по 8 часов», «7 раз в неделю по 24 часа») и т.д.

Для каждого потребителя услуг в систему вводится «Договор на облуживание», другими словами, спецификация на оказываемые услуги, в который вводится информация о предоставляемых услугах, уровне сервиса по ним и другие данные. Оформление инцидентов выполняется с учетом каталога услуг и заключенного договора на обслуживание.

Процесс ITIL «Управление финансами»

В подсистеме «Управление финансами» реализован расчет стоимости услуг. Предусмотрено планирование загрузки ИТ-персонала и определение его необходимой численности, а также определение потребности в материалах, транспорте и т.д.

Система позволяет учитывать и планировать затраты и работы по каждой услуге, подразделению и элементу конфигурации. Бюджет можно разделить на две части – «Сервисную» и «Проектную». «Сервисная» часть бюджета формируется на основании данных системы. «Проектная часть» – полностью формируется вручную и предназначена для учета доходов и расходов по проектным работам. Набор статей затрат формируется пользователем самостоятельно. Плановые и фактические значения по статьям бюджета представлены в «Отчете по бюджету».

Система «Итилиум» предлагает пользователям два вида доступа к данным с использованием WEB-интерфейса. Один вид доступа предназначен для клиентов. С его помощью они могут просматривать свои инциденты и вводить новые, а также знакомиться с FAQ, сформированным на основании уже решенных, часто встречаемых инцидентов (проблем). Второй вид доступа предназначен для ИТ-специалистов и предусматривает возможность просмотра назначенных нарядов.

В настоящее время система «Итилиум» эксплуатируется более чем в 150 организациях России и стран СНГ, например, в «Омскэнерго» и «Липецкэнерго», «Группа ГАЗ»(г. Москва), «Сиббизнесбанке»(г. Тюмень), «Физическом институте РАН им. С.А. Лебедева» (г. Москва) и многих других.

В процессе внедрения системы «Итилиум» в «Главмосстрой» (г. Москва) в ИТ-подразделении организации была создана служба, принимающая обращения от пользователей. Любое обращение теперь быстро вводится в систему, для него сразу же назначается ответственный и автоматически ставится срок выполнения. Теперь все заявки ИТ служба выполняет надежно и в срок, и может гарантировать стабильную работу информационных систем. Сотрудники ИТ службы стали работать в плановом порядке, без резких авралов, количество жалоб пользователей значительно уменьшилось. Благодаря правильному регулированию зон ответственности «ключевые» сотрудники теперь не отвлекаются по пустякам, в результате они могут теперь потратить больше сил на развитие систем и на новые проекты. Кроме того, ИТ служба сформулировала четкие параметры услуг и отвечает за них. Например, очень критичным сервисом для строительства является видеонабюлюдение. Ранее этот сервис, как и другие услуги, оценивался с помощью качественных критериев – «отлично», «хорошо» и «плохо», в которые каждый специалист вкладывал свой смысл. Новый критерий услуги по видеонаблюдению предусматривает работу системы «24 в сутки с допустимым простоем 30 мин. в неделю» и предполагает только однозначное толкование. Также теперь руководство «Главмосстроя» теперь может объективно оценить уровень работы ИТ службы. Для этого ему достаточно получить отчеты «Итилиум», содержащие четкие план-фактные оценки работ.

Программный продукт «Система Итилиум» получил от фирмы «1С» сертификат «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие».

Команда «Итилиум»
Контактный телефон (499) 271-30-77

Быстрый переход:
Нам есть чем гордиться Команда “Итилиум” Контакты