О проекте

Группа компаний «Дикси» — один из крупнейших российских ритейлеров. Почти 30 лет, с 1992 года, компания является стабильным игроком на рынке, занимается розничной торговлей продуктами питания и товарами повседневного спроса. ГК «Дикси» (сегодня входит в ГК «Магнит») постоянно развивается, наращивает масштабы бизнеса и запускает новые проекты. Это помогает компании отвечать на вызовы современной экономики и удерживать лидирующую позицию на рынке.

В 2022 году завершен проект внедрения омниканального Service Desk Итилиум на всей территории розничной сети «Дикси» в ЦФО, СЗФО, УФО. Ежедневно в системе автоматически регистрируется 1500 обращений. Объем ручных операций в ITSM снижен на 42%, трудозатраты — на 60%. Экономия на стоимости лицензий и владения ПО за счет перехода с Naumen на Итилиум — до 4 млн руб. ежегодно.

В ходе проекта выполнено более 10 интеграций с внутренними и внешними сервисами. Обеспечена отказоустойчивость системы Service Desk до уровня 99%. Для поступления обращений используются 5 каналов связи, включая мессенджер-боты и веб-портал.

В блиц-интервью корреспонденту конкурса «Проект года Global CIO» Сергей Цветков ответил на несколько вопросов.

Какие ключевые задачи решает современный проект в области ITSM?

Когда старый Service Desk не покрывает необходимые потребности бизнеса, перед компанией встает ряд ключевых задач:

  • как внедрить необходимую отчетность, которая позволяет вести полноценную и прозрачную аналитику;
  • как обеспечить структурированный подход к оказанию услуг;
  • как обеспечить стабильность работы системы с учетом её многоуровневости и интеграции с корпоративными учетными системами и сервис-решениями подрядчиков.

В чем уникальность проекта? Почему это важно для «Дикси»?

Service Desk Итилиум — омниканальный. Это предполагает возможность сервиса принимать заявки на обслуживание посредством различных каналов связи. На данный момент их 5: веб-порталы, мессенджеры такие как: Telegram-бот и Skype-бот, классические колл-центр и электронная почта. Это позволяет всем доступным каналам работать как единая эко система, в которой хранится и анализируется история обращений как потребителей услуг, так и исполнителей.

Итилиум объединяет работу большинства подразделений компании, аккумулируя в едином окне обращения на обслуживание программного и аппаратного обеспечения, сервисов службы управления персоналом, финансами, эксплуатации, распределительных центров и многих других. А для повышения удобства работы сервис-инженеров пилотируется мобильное приложение, функционал которого позволяет работать с обращениями, нарядами и необходимой отчётностью.

Уникальность проекта обусловлена ещё и тем, что была разработана универсальная API, которая позволила выполнить интеграцию Итилиум более чем с 10 корпоративными учетными системами и сервисами «Дикси», а также ITSM-системами подрядчиков. В их число вошли такие решения как — Grafana, Axapta (Microsoft Dynamics AX), «Паспорт магазинов», сервисы автоинкассации, Сrystal Service Integration (система автоматизации розничной торговли) и многие другие.

С какими сложностями столкнулись при реализации проекта?

При внедрении Service Desk процесс усложняла территориальная распределенность торговых точек, разные часовые пояса, в системе работали более 40 000 сотрудников. Проект выполнялся в период пандемии полностью удаленно совместно с разработчиком решения Итилиум компанией «Деснол Софт».

Клиент особенно отметил внимательное отношение и высокий уровень профессионализма специалистов «Деснол Софт», которые помогли разобрать все аспекты процессной модели Итилиум, в результате чего у компании появилась четкая картина: что необходимо применять «как есть», а что — адаптировать «под себя».

Каких результатов удалось достичь?

Результатами внедрения омниканального Service Desk Итилиум в «Дикси» стали отлично налаженный внутренний сервис и повышение качества услуг вследствие ускорения обработки обращений. За счет более оперативного взаимодействия с подрядчиками удалось сократить сроки исполнения заказов на 9%, а длительность простоев оборудования — на 14%.

Пользователям компании предоставлен более удобный и качественный инструмент для взаимодействия с поддержкой, который обеспечивает прозрачность и требуемые для заказчика сроки исполнения по их обращениям. На текущий момент Итилиум аккумулирует в едином окне обращения по услугам практически всех подразделений — от IT до HR. При этом система Итилиум демонстрирует высокую отказоустойчивость, удалось выстроить многоуровневую систему взаимодействий.

Ну и самое главное — отмечена существенная экономия денежных средств в процессе внедрения и использования системы по сравнению с прежним решением. После реализации проекта экономия составила примерно 4 млн. рублей в год.

Признание ИТ-сообществом

В 2022 году проект, в рамках которого автоматизировано более 8500 рабочих мест, вошел в ТОП-10 рейтинга фирмы «1С» из 500 самых масштабных проектов, реализованных на платформе «1С:Предприятие 8» и подтвержденных отзывами заказчиков.

Проект по внедрению эффективного ITSM в Дикси номинирован на конкурс «Проект года Global CIO», который является одним из значимых событий ИТ-отрасли.

Проголосовать за проект можно на сайте конкурса.

Голосование за проекты продлится до 8 января 2023 года включительно, а 26 января в Москве пройдет торжественная церемония награждения победителей.