2.5 Настройка уведомлений и назначений

Уведомления

В системе Итилиум существует возможность отправки уведомле-ний пользователям и сотрудникам организации в зависимости от наступления следующих событий.
  • Назначение (смена) ответственного в документах
  • Изменение состояния документа
  • Появление нового сообщения в документе «Обращение» на закладке «Общение»
  • Оповещение ответственного по обращению/изменению о за-крытии всех связанных с обращением/изменением нарядов (для закрытия обращения/изменения)
  • Изменение статического приоритета в документе
  • Возникновение нераспределенных обращений
  • Наступление заранее запланированного временного проме-жутка (например, 2,5 часа после принятия Обращения, 10% до наступления крайнего срока)
  • Изменение крайнего срока выполнения обращения
  • Поступление задачи согласования обращения или изменения
  • Превышение планового срока выполнения наряда
  • Поступление обращения от незарегистрированного в системе пользователя
  • Явное указание пользователя системы на необходимость от-править определенному пользователю ИБ сведения о его ло-гине и пароле для входа в систему
  • Выполнение условия, указанного в правилах обработки документов
  • Выполнение условия, указанного в правилах обработки почтовых сообщений

Настройка механизма отправки почтовых сообщений с точки зрения администрирования системы описана в документе «Итилиум. Руководство администратора».

Оповещения настраиваются следующим образом (у всех пользо-вателей и сотрудников должен быть указан основной почтовый адрес или номер мобильного телефона, иначе уведомление от-правлено не будет):

1. Уведомление о назначении или смене ответственного отправ-ляется сотруднику автоматически при назначении его ответ-ственным. Все шаблоны писем находятся в справочнике «Шаблоны сообщений» (ссылка Шаблоны сообщений панели навигации раздела Администрирование и настройки). Если ответственной по какому-либо документу назначена рабочая группа, то уведомления приходят всем сотрудникам этой группы. Можно отправлять уведомления только руководителю группы, в этом случае должна быть установлена отметка «Уве-домлять руководителя подразделения» в настройках парамет-ров системы (раздел Администрирование и настройки, ссыл-ка панели навигации Администрирование, в открывшейся форме – ссылка Параметры системы/Уведомления). Шабло-на письма Изменение рабочей группы по наряду не суще-ствует, т.к. в наряде ответственным может быть назначен толь-ко конкретный сотрудник.

Для того чтобы отключить механизм автоматических уведомле-ний при назначении или смене ответственного, достаточно в шаблоне соответствующего сообщения удалить тему.

2. Для документов «Обращение», «Наряд», «Проблема», «Из-менение», «Релиз», «Событие» есть отдельные справочники состояний, в которых могут находиться данные документы (см. раздел 2.1.3). В форме элемента такого справочника необхо-димо установить отметку Отправлять уведомление пользо-вателю и указать шаблон отправляемого сообщения. Шаблон сообщения необходимо предварительно создать в справочнике «Шаблоны сообщений». При переводе документа в такое со-стояние инициатору документа и всему списку оповещаемых лиц будет отправлено письмо по указанному шаблону.

По умолчанию для документа «Наряд» такие уведомления от-правляются только списку оповещаемых лиц. Для того чтобы инициатору наряда также направлялось такое уведомление, необ-ходимо для соответствующего пользователя информационной базы в настройках пользователя указать отметку Оповещать об изменении состояний создаваемых нарядов (см. раздел 2.3).

3. Для отправки сообщения всем участникам общения по обра-щению необходимо указать шаблон сообщения в настройках параметров системы (раздел Администрирование и настрой-ки, ссылка панели навигации Администрирование, в от-крывшейся форме – ссылка Параметры систе-мы/Уведомления). Шаблон сообщения необходимо предвари-тельно создать в справочнике «Шаблоны сообщений». Уве-домление будет отправлено инициатору, ответственному и всему списку оповещаемых лиц.

4. Для отправки сообщения ответственному по обраще-нию/изменению о закрытии всех связанных с этим обращени-ем/изменением нарядов необходимо указать шаблон сообще-ния в настройках параметров системы (раздел Администриро-вание и настройки, ссылка панели навигации Администри-рование, в открывшейся форме – ссылка Параметры систе-мы/Уведомления). Шаблон сообщения необходимо предвари-тельно создать в справочнике «Шаблоны сообщений». Уве-домление будет отправлено ответственному за обраще-ние/уведомление, по которому закрыты все связанные с ним наряды.

Рисунок 2.21. Форма настройки оповещения по приоритету

02-05_01

5. Оповещение по приоритету настраивается в документе «Соглашение об уровне услуг» (закладка Оказываемые услуги — кнопка Настроить оповещение на услугу). Список оповещаемых лиц указывается отдельно для каждого приоритета по каждой услуге (Рисунок 2.21). Шаблон письма установлен по умолчанию и называется Оповещение по приоритету.

6. Для уведомления сотрудника о наличии нераспределенных обращений необходимо указать шаблон сообщения в настройках параметров системы (раздел Администрирование и настройки, ссылка панели навигации Администрирование, в открывшейся форме – ссылка Параметры системы/Уведомления). Шаблон сообщения необходимо предварительно создать в справочнике «Шаблоны сообщений». Уведомление будет отправлено тем сотрудникам, у которых в настройках пользователя установлена отметка Оповещать о нераспределенных обращениях (см. раздел 2.3.1).

7. Уведомление о наступлении заранее запланированного временного промежутка настраивается в справочнике «Уведомления и назначения» на закладке Уведомления. Уведомления рассылаются только по обращениям, которые не закрыты и не находятся в состоянии с установленным признаком Не учитывать при расчете времени выполнения. Время отправления уведомлений настраивается в колонке Время. Время может быть указано в процентах от крайнего срока документа «Обращение» или часах (Рисунок 2.22).

Для каждого уведомления указывается шаблон, по которому будет формироваться сообщение сотруднику.

Кроме того, в документе «Соглашение об уровне услуг» на закладке Оказываемые услуги в поле Назначение и уведомление табличной части Состав услуги указать соответствующий элемент справочника «Уведомления и назначения».

Рисунок 2.22. Настройка уведомлений в справочнике «Уведомления и назначения»

02-05_02

На рисунке выше уведомление будет отправлено Чижикову Александру при переходе вновь созданного обращения в первое же состояние, у которого не стоят признаки Не учитывать при расчете времени выполнения и Признак закрытия обращения. Куликову Алексею уведомление будет отправлено, когда истечет 95% времени, отведенного на выполнение обращения (если в это время обращение все еще будет находиться в состоянии без признаков Не учитывать при расчете времени выполнения и Признак закрытия обращения).

8. Для уведомления об изменении крайнего срока обращения необходимо указать шаблон сообщения в настройках параметров системы (раздел Администрирование и настройки, ссылка панели навигации Администрирование, в открывшейся форме – ссылка Параметры системы/Уведомления). Шаблон сообщения необходимо предварительно создать в справочнике «Шаблоны сообщений». Уведомление будет отправлено инициатору обращения, ответственному и всему списку оповещаемых лиц.

9. Для уведомления ответственных за согласование обращения, а также замещающих их лиц о поступлении задачи согласования необходимо указать шаблоны сообщений в настройках параметров системы (раздел Администрирование и настройки, ссылка панели навигации Администрирование, в открывшейся форме – ссылка Параметры системы/Согласование).

Для уведомления ответственных за согласование изменения, а также замещающих их лиц о поступлении задачи согласования необходимо указать шаблоны сообщений в настройках параметров системы (раздел Администрирование и настройки, ссылка панели навигации Администрирование, в открывшейся форме – ссылка Параметры системы/Параметры изменений).

Шаблоны сообщений необходимо предварительно создать в справочнике «Шаблоны сообщений».

10. Для уведомления о превышении планового срока выполнения наряда необходимо указать шаблон сообщения в настройках параметров системы (раздел Администрирование и настройки, ссылка панели навигации Администрирование, в открывшейся форме – ссылка Параметры системы/Параметры нарядов). Шаблон сообщения необходимо предварительно создать в справочнике «Шаблоны сообщений». В зависимости от того, какая отметка установлена в параметрах системы, уведомление может быть отправлено оператору связанного с нарядом обращения, ответственному по наряду или инициатору наряда. Также в параметрах системы можно указать интервал времени для повторной отправки таких уведомлений. Если интервал равен 0, то уведомление будет отправлено только один раз.

11. Уведомление может быть сформировано при поступлении обращения от незарегистрированного пользователя. Подробнее см. описание закладки Регистрация от незарегистрированных пользователей обработки «Параметры системы» в книге «Итилиум. Руководство администратора».

12. Пользователь системы, обладающий правами на доступ к справочнику «Пользователи ИБ», может непосредственно из этого справочника отправить определенному пользователю сведения о его логине и пароле по особому шаблону, содержащему соответствующие теги (см. книгу «Итилиум. Руководство администратора»). Шаблон сообщения необходимо предварительно создать в справочнике «Шаблоны сообщений».

13. Уведомление может быть сформировано при выполнении определенного условия, указанного в правилах обработки документов.

14. Уведомление может быть сформировано при выполнении определенного условия, указанного в правилах обработки почтовых сообщений. Подробнее см. в книге «Итилиум. Руководство администратора».

Массовые оповещения и рассылки

Из документов «Обращение», «Наряд», «Проблема», «Событие», «Изменение», «Релиз», а также из списков этих документов можно производить массовое уведомление пользователей. Для этого необходимо нажать на кнопку Массовая отправка оповещений, после чего в открывшейся форме (Рисунок 2.23) указать шаблон отправляемого сообщения и выбрать, какому списку пользователей будет отправлено оповещение.

На закладке Содержание можно сразу же отредактировать текст и заголовок отправляемого уведомления, а также прикрепить к нему файлы.

Оповещаемых лиц можно добавлять на следующих закладках.

  • Клиенты. Система позволяет осуществлять подбор клиентов по иерархической структуре подчинения, по заключенным с ними SLA, по списку оказываемых услуг, а также по сроку окончания SLA.
  • Пользователи. Система позволяет осуществлять подбор пользователей по клиенту (в том числе с учетом иерархической структуры подчинения клиентов), по КЕ, к которым пользователи имеют доступ, по заключенным SLA, по списку оказываемых услуг, а также по сроку окончания SLA.
  • Физ. лица. Система позволяет осуществлять индивидуальный подбор физ. лиц.
  • Сотрудники. Система позволяет осуществлять подбор по рабочей группе и подразделению.
  • Адреса. На этой закладке можно добавить непосредственно адреса оповещаемых лиц, если они не сопоставлены ни с одним объектом системы «Итилиум».
Рисунок 2.23. Форма массовой отправки оповещений
02-05_03
02-10-01_01

После нажатия на кнопку Разослать на закладке Письма будут сформированы уведомления, которые после выполнения почтовой обработки отправятся оповещаемым лицам. При необходимости их можно оттуда удалить.

Внизу формы находится флаг Письма сформированы. Он автоматически проставляется после нажатия кнопки Разослать и сигнализирует о том, что уведомления по данному массовому оповещению созданы. Он может быть снят при удалении уведомлений с закладки Письма.

Также система «Итилиум» позволяет производить массовую рассылку, независимую от документов Service Desk (раздел Администрирование и настройки, ссылка панели навигации Массовая рассылка). Форма массовой рассылки практически идентична форме массового оповещения, за исключением того, что в ней не отображается Исходный документ (Рисунок 2.23).

При использовании в массовой рассылке шаблонов сообщений следует пом-нить, что, так как исходного документа нет, ни один из предопределенных в системе тегов обработан не будет. Поэтому для массовой рассылки следует применять только шаблоны без тегов.

Назначения ответственных сотрудников

Для автоматической смены ответственного за документ «Обращение» в случае истечения отведенного на данном этапе срока выполнения необходимо настроить эскалацию. В справочнике «Уведомления и назначения» на закладке Назначения (Рисунок 2.24) необходимо выбрать сотрудников, которые будут назначены ответственными за решение обращения по достижении временного порога (в процентах или часах). Для настройки вида сообщения, отправляемого пользователю, можно выбрать шаблон сообщения из справочника «Шаблоны сообщений».

2.24. Настройка назначений в справочнике «Уведомления и назначения»

02-05_01
Кроме того, в документе «Соглашение об уровне услуг» на закладке «Оказываемые услуги» в поле «Назначение и уведомление» табличной части «Состав услуги» следует указать соответствующий элемент справочника «Уведомления и назначения».