О проекте

Задача ритейла — обеспечить покупателям магазинов стабильно высокое качество продукции и обслуживания. Но что делать, если заявки об инцидентах (будь то поломка касс, холодильного оборудования или систем инженерии) приходят хаотично по разным каналам коммуникации, а система их отработки непрозрачна ни для заказчиков услуг, ни руководства компании?

Решением для торгового холдинга «Аникс» стало внедрение Итилиум и построение на его базе единого сервисного центра, а затем реализация проекта автоматизации управления активами и затратами, что и стало ключевой задачей холдинга.

Что подтолкнуло к решению об автоматизации?

  • Невозможность отследить факт получения заявки исполнителем, отследить срок ее исполнения.
  • Отсутствие данных по количеству инцидентов, их причинам.
  • Отсутствие данных по затратам на активы холдинга (ИТ- и технологическое оборудование) из-за невозможности отследить историю поломок и ремонтов оборудования по каждой конфигурационной единице, а также определить стоимость на обслуживание и эксплуатацию каждого актива.
  • Отсутствие данных для принятия управленческих решений на основе цифр и фактов, а не на интуиции и предыдущего опыта.

Руководством компании были сформулированы следующие цели проекта.

  • Повысить качество поддержки сервиса в розничной сети за счет внедрения сервисного подхода.
  • Сократить время оказания услуг по восстановлению работоспособности оборудования и сократить количество инцидентов, связанных с поломками.
  • Обеспечить актуальность учетных данных по активам и снизить затраты на эксплуатацию ИТ- и технологического оборудования, в том числе: выявлять и затем выводить из эксплуатации опасное и затратное оборудование (на обслуживание которого уходит больше всего средств), выстроить процесс замены устаревшего ИТ- и технологического оборудования на основе данных, внедрить процесс гарантийного обслуживания оборудования.
  • Внедрить процесс «умной экономии» и эффективного управления бюджетом.

Единая диспетчерская служба

В 2018 году в ТД «Аникс» случилось первое чудо автоматизации — в холдинге появилась единая служба поддержки на базе Service Desk Итилиум, разработчиком и интегратором которой является ИТ-компания «Деснол». 

Система для работы по-новому была запущена в кратчайшие сроки — всего за три недели совместно с разработчиком, и этот опыт заложил крепкий фундамент сотрудничества на годы вперед. Теперь все заявки от 165 магазинов розничной сети и 109 магазинов франчайзинговой сети «Корзинка», 5 распределительных центров, производственных участков, офиса и курируемых нами социальных объектов обрабатываются в одном месте: мы точно знаем, что касса вернется в строй через час, товар со склада снова начнет свое движение через несколько минут после обнаружения проблемы, а сломанный тестомес вновь закрутится максимум через час.

В системе Итилиум работают 22 подразделения холдинга и компании-подрядчики: магазины розничной сети «Аникс» и франчайзинговой сети «Корзинка», распределительные центры, производственные участки, сотрудники офиса, департамент информационных технологий, управляющая компания, внутренний подрядчик «Монтажспецсервис», внешние подрядчики по ремонту и сервисному обслуживанию ИТ и технического оборудования, департамент бухгалтерского учета и контроля, учебный центр, департамент продаж, коммерческий отдел, отдел маркетинга, отдел проектирования и мерчандайзинга, отдел товародвижения, служба безопасности и права, столярный цех, департамент регионального развития розничной сети «Аникс».

В месяц обрабатывается около 4 500 заявок.

Мобильное приложение

В 2020 году в холдинге было запущено свое мобильное приложение. Его разработка началась в период пандемии Covid-19 с банального вопроса: как магазину прикрепить фото к заявке, чтобы исполнитель мог принять решение, нужно ли выезжать на объект, и оперативно дать обратную связь. Есть запрос — будет и решение! Мы разработали и запустили «маленький Итилиум» в кармане. Сейчас им пользуется около 350 человек — это специалисты, которые выезжают в магазины для проведения ремонтных работ из компании «Монтажспецсервис» и подрядчики в удаленных от областного центра городах.

Ремонтникам это позволяет быстро реагировать на обращения. Можно получить уведомление о новой заявке, понять проблему из описания, взять с собой необходимое оборудование, оказать услугу в обозначенный срок, а потом передать электронный акт выполненных работ и списать оставшиеся материалы в режиме онлайн. Для управляющих магазинов (как для заказчика услуги) это — инструмент прозрачного контроля по всем сервисным и ремонтным работам. В личном кабинете директор и два его помощника, работающие посменно, видят всю историю обращений и находятся в едином информационном поле. Это исключает необходимость передачи дел в переписке или при личном общении. Удобно, технологично, прозрачно.

Мобильное приложение мы применяем сегодня и для отработки заявок по ремонту, и при сервисном обслуживании.
До этого проекта все материалы, которые нам нужны в работе, мы выписывали и сдавали вручную. Например, взять электрика — он набирает под свою ответственность лампочки, провода, розетки и в конце каждого месяца делает пересчет с кладовщиком: сколько потрачено, сколько осталось. На подведение остатков тратили 1–2 дня.

Сейчас всё онлайн, происходит за считанные минуты: сотрудник приходит на склад, получает материалы, кладовщик сканирует штрих-коды и отражает в программе, что детали переданы. Заявку отработал, в приложении отразил, какие детали израсходовал, вечером остатки сдал на склад и списал с себя эти материалы.

Кроме того, мы видим актуальную и более четкую картину по остаткам, и, надеюсь, в конце 2024 года у нас вообще не будет недостач, излишков и пересортицы на складе.

Благодаря мобильному приложению мы сразу видим поступившую заявку, своевременно на нее реагируем, из описания понимаем, что от нас нужно и какие материалы с собой взять. Самые частые и важные заявки связаны с поломкой печей или холодильников. Но бывают и внештатные ситуации из разряда ЧП. Например, помните, этой зимой у нас стояли лютые морозы — 35, а местами до 50 градусов ниже нуля? Приложение позволяло нам быстро реагировать, если в магазине возникали проблемы с отоплением, инженерией. Мы добились, чтобы всем было тепло и комфортно, в результате всё работало штатно, несмотря на сложные погодные условия.

Благодаря программе мы быстро узнаем о проблеме и максимально оперативно ее решаем. И, если мы своевременно отремонтируем или заменим миксер или печку, то покупатель, придя в магазин, обязательно найдет на прилавке свою любимую булочку или выпечку!
Евгений Берендеев Директор компании «Монтажспецсервис»

Учет затрат на единицу оборудования

Новая цифровая эпоха настала в 2023 году — мы взяли под контроль процесс не только оказания услуг, но и управления материальными активами компании. С помощью штрих-кодов оцифровали и завели в Итилиум все оборудование, которое есть в холдинге — а это 23 000 единиц! 11 500 позиций технологического оборудования — инженерные системы, холодильники, молочные горки, печи, тестомесы и пр.; 11 500 наименований ИТ-оборудования — кассы, терминалы сбора данных, принтеры, компьютеры и многое другое. Это позволило нам объединить цифровой мир (заявку на услугу) и физический мир (оборудование, которое участвует в этой услуге) и получать данные о том: что, когда и почему ломается; сколько денег уходит на ремонт; кто и как выполняет работу.

Благодаря этому руководители управляющей компании и департамента информационных технологий теперь видят всю историю по каждой единице оборудования и имеют оцифрованные аргументы для принятия и обоснования решений. Управляющие магазинов понимают, сколько стоит каждая услуга по их заявкам и могут управлять своим бюджетом, принимая решения о том, стоит ли вызывать ремонтников или урегулировать проблему самостоятельно, делать это срочно или запланировать на следующий месяц.

Вы удивитесь, но заявки на услуги направляют не только люди, но и умная техника! На стратегически важном оборудовании у нас установлены датчики системы мониторинга, которые автоматически подают сигналы о любом выходе из строя сразу в Итилиум. И эти обращения автоматически назначаются на ответственных исполнителей. Например, такую заявку может отправить котел, работающий на лыже­роллерной базе, которую мы курируем как социально ответственная компания.

Электронные чек-листы

Еще одно ноу-хау проекта было реализовано к началу 2024 года. Вместе с компанией «Деснол» мы разработали электронные чек-листы для регулярной проверки магазинов на безопасность, чтобы инженер, приходя в торговую точку, имел точный список того, что ему нужно проверить. Все процессы настроены автоматически. Есть три приоритета важности реагирования — высокий (когда работу надо сделать срочно), средний и низкий. Прописаны сроки выполнения тех или иных работ. После проверки магазина и закрытия чек-листа данные попадают в Итилиум, и заявки формируются автоматически.

Например, если на входе в магазин висят сосульки, то система определит, что это заявка высокого приоритета и услуга по очистке козырька будет оказана в течение нескольких часов. А если в холодильной витрине были замечены лампы разной цветовой температуры, то это неопасно для жизни и здоровья, а просто неэстетично и снижает качество восприятия товара покупателем. Поэтому заявка будет иметь более низкий статус реагирования, и нормативное время по ее решению будет больше, чем в ситуации с сосульками.
Такой контроль обеспечивает комфорт и безопасность покупателей и сотрудников магазинов, а также минимизирует риски штрафов со стороны контролирующих органов.

Трансформация сознания

У проекта автоматизации бизнес-процессов — три ключевых заказчика.
Первым был департамент информационных технологий, затем подключалась управляющая компания и замкнул тройку департамент бухгалтерского учета и контроля. В ходе развития проекта каждый из руководителей этих подразделений ставил перед нами свои цели и вызовы.

Управляющая компания

  • Видеть историю ремонтов и сервисного обслуживания по каждой единице технологического оборудования;
  • Понимать стоимость каждой заявки, связанной с оборудованием;
  • Выявлять закономерность по инцидентам, прогнозировать возможные проблемы и заранее принимать меры;
  • Сокращать количество инцидентов; 
  • Иметь основания для замены и обновления оборудования;
  • Эффективно расходовать бюджет на ремонт и обслуживание, сокращать расходы холдинга за счет устранения корневых проблем.

Департамент информационных технологий

  • Работать в одной системе вместо двух разрозненных; 
  • Контролировать процесс оказания услуг;
  • Накапливать данные для принятия мер по сокращению количества инцидентов;
  • Иметь аргументы для согласования замены устаревшего ИТ-оборудования.

Департамент бухгалтерского учета и контроля

  • Консолидировать учет в одном месте;
  • Повысить производительность труда;
  • Обеспечить актуальность учетных данных активов компании.
С реализацией проекта учета затрат на единицу оборудования мы получили больше данных для анализа проводимых работ по ремонту и обслуживанию техники и принятия эффективных решений.
Раньше мы видели только сам факт работ: например, знали, что в магазин N подрядчики ездили 10 раз в год, но что они там ремонтировали, что конкретно сломалось — нам было неизвестно. А теперь мы видим, что они приехали в магазин, работали с холодильным оборудованием (и не просто с оборудованием, а с конкретной единицей — например, холодильной горкой, где хранятся сыры и молоко), знаем, какие работы по ней были проведены, какие детали и материалы израсходованы, сколько стоила эта услуга. Причем учитываться и использоваться могут как материалы подрядчика, так и наши собственные материалы.

Если говорить образно, то раньше мы работали так, словно изучаем микроорганизм через увеличительное стекло — оно увеличивает, но посчитать, сколько ресничек у инфузории туфельки, невозможно. А этот проект — как микроскоп со стократным увеличением! Мы видим абсолютно всё, что происходит, и можем управлять процессами. Пока не увидишь, ничего не сделаешь.

Например, при анализе затрат на одну из печей были выявлены повторяющиеся проблемы, указывающие на окончание ресурса этого оборудования. История жизни печи показала, что подобные поломки этого типа оборудования случались и в других магазинах. Стало понятно, что правильным решением будет вывести ее из эксплу­атации, а не ремонтировать.
Алексей Скворцов Директор управляющей компании
Сейчас мы работаем с заявками и техническими заданиями в одной системе — это Service Desk Итилиум.
Для сравнения: до старта проекта в 2018 году учет по обращениям мы вели в программе ОТРС, а работу с техни­ческими заданиями на изменения — в самописном хелп-­деске.

Наибольшее количество обращений на оказание услуг мы получаем от магазинов нашей розничной сети «Аникс» и франчайзинговой сети «Корзинка», на втором месте — обращения из офиса. Если говорить о том, как это работает «изнутри», то заявка от магазина напрямую попадает к моим сотрудникам — сервисным инженерам, которые удаленно обслуживают кассовое оборудование, компьютеры, связь и интернет в магазинах. Если они не могут устранить проблему дистанционно, заявка переходит к нашим подрядчикам — выездным специалистам, которые приезжают в магазин и устраняют проблему на месте.

Я управляю процессом оказания услуг благодаря отчетам, которые могу настроить в любом разрезе: за определенный период, по конкретным сотрудникам, по со­отношению выполненных в срок и просроченных заявок. На основе этих данных мы анализируем, в чем дело, находим закономерности, несоответствия и работаем над ними. У нас есть план ежегодно сокращать количество заявок на 20% за счет устранения корневых проблем, и система помогает нам в достижении этой цели.
Алексей Марфин Директор по информационным технологиям ТД «Аникс»
Благодаря данным, которые собираются в системе Итилиум, мы видим, сколько средств тратим на обслуживание той или иной единицы оборудования, знаем, какая техника ломается чаще всего и «съедает» больше всего средств на эксплуата­цию, выявляем закономерности в сбоях моделей оборудования, прогнозируем возможные инциденты и проблемы и на основе полученных цифр и фактов принимаем эффективные решения.

Приведу несколько примеров. У нас есть печи для изготовления хлеба и булочек.

Допустим, за год мы потратили 100 000 рублей на эксплуатацию 100 печей. Получается, каждая из них в год должна обходиться в 1 000 рублей, но мы видим, что на одну из них было потрачено более 2 000 рублей.

Изучаем историю ее поломок, находим причину и анализируем — это разовая ситуация или первый звоночек, который в будущем потребует всё больше и больше ресурсов и потянет за собой новые ремонты.

Это позволяет устранять корневую причину, сокращать количество инцидентов и прогнозировать сроки эксплуатации того или иного вида оборудования.

Или анализ основных затрат. Самое хрупкое место у расстоечных шкафов — это стеклянные дверцы, и они часто ломаются — отдельные магазины умудряются три дверцы за месяц разбить. Увидев это в системе, мы приняли решение: не заказывать оригинальные дверцы расстоек у поставщика оборудования, а найти изготовителя каленого стекла и проводить сборку самостоятельно.

Тем самым мы снизили затраты на ремонт одной дверцы с 32 500 до 9 000 рублей, сэкономив более 1 млн рублей в год.

Для понимания: бюджет на обслуживание оборудования в 2023 году составлял порядка 60 млн рублей. Понятно, что 30 тысяч ты там каждый раз не заметишь. Однако, выявив самые затратные части, узкие места и поработав с ними, мы приходим к решениям, которые в масштабе торговой сети значительно сокращают затраты на обслуживание.

При этом управление затратами на оборудование — это не только про экономию. Например, собирая данные о проблемах, возникающих с той или иной моделью техники в разных магазинах, мы можем принимать решение о покупке нового, более дорогостоящего, но «беспроблемного» оборудования.

Допустим, насосы фирмы «А» за год ломались 10 раз, а насосы фирмы «В» — 33 раза. Посмотрели на условия эксплуатации, отобрали разовые, нетиповые случаи и пришли к выводу, что насосы фирмы «В» мы больше не ставим, а переходим на чуть более дорогие, но экономически выгодные модели.
Алексей Скворцов Директор управляющей компании
Первый результат, который мы видим, — это оцифрованные данные по активам холдинга: оборудование, инвентарь, расходные материалы.
Все это занесено в Итилиум, описаны процессы движения этих активов, проведены тестирования.

Второй эффект, который получила бухгалтерия, — ускорение документооборота с подрядчиками и заказчиками услуг и снижение нагрузки на бухгалтера, который занимается данной работой. Это стало возможным благодаря введению электронных актов выполненных работ (АВР).

Теперь электрик, который приезжает в магазин ремонтировать печь, после завершения работы формирует в мобильном приложении электронный акт выполненных работ, этот документ сразу же попадает в учетную систему.

Но основные результаты еще впереди: в 2024 году команда проекта сделает интеграцию между нашей системой Итилиум и системой бухгалтерского учета («1С:Бухгалтерия»), тогда мы сможем обмениваться данными и работать в единой экосистеме.

Кроме того, в планах — введение электронных чек-листов для проведения ревизий товарно-материальных ценностей и оборудования в магазинах по аналогии с чек-листами по проверке безопасности магазинов.
Инесса Заячковская Руководитель департамента бухгалтерского учета и контроля
Моя задача на проекте заключалась в том, чтобы научить людей пользоваться системой Итилиум, уверенно работать по каждой задаче без дискомфорта и отторжения, помочь разобраться во всех тонкостях.
Первым делом я прописала процессы по каждому этапу жизненного цикла оборудования от момента покупки до поступ­ления в магазин: по ремонту, сервисному обслуживанию, движению техники и материалов до склада и отгрузке с него, перемещению оборудования и пр. На основе этих данных и понимания того, кто за что отвечает, разработала программу обучения, состоящую из 4 модулей: непосредственно обучение, проверка уровня знаний, проверка уровня навыков, бизнес-показатели (статистика, по которой мы можем понять, что достигли цели).

Инженеров, электриков, слесарей — сотрудников компании-подрядчика, которые работают с мобильным приложением на выезде, — обучали очно. Причем не просто обучали теории, а проводили практические занятия с реальными задачами: создать заявку, подтвердить ее, оказать услугу, создать электронный акт выполненных работ, списать материалы. А потом проводили экзамен.

Сотрудников магазинов — управляющего и двух его старших помощников — учили дистанционно. Для них был разработан онлайн-курс с видеороликами и уроками по эксплуатации системы. Всего мы обучили около 450 работников торговых точек, 30 представителей подрядных организаций, а также сотрудников бухгалтерии и кладовщиков. 85% слушателей курса успешно применяют навык на практике, внедрена и работает программа наставничества.
Оксана Сухих Эксперт по обучению работе с Service Desk Итилиум
Сейчас мы ведем бухгалтерский учет 12 юридических лиц холдинга, и в основном все они «живут» в разных учетных системах. Главная сложность в том, чтобы консолидировать весь учет в одном месте, в одной системе, и видеть всю картину целиком.
Это станет возможным благодаря реализации третьего этапа проекта цифровизации процессов управления и учета в холдинге — интеграции с бухгалтерской системой.

Это даст мне возможность поддерживать актуальность остатков активов компании и обеспечивать достоверность этой информации за счет проведения инвентаризации оборудования, различных ревизий — локальных плановых или масштабных по всему холдингу. Обладая достоверной информацией по нашим активам, мы сможем качественно и эффективно управлять бизнес-процессами.
Инесса Заячковская Руководитель департамента бухгалтерского учета и контроля
Заявки стали выполняться быстрее, это важный эффект от системы.
Контроль и оценка. Теперь мы можем влиять на сроки и качество предоставляемых нам услуг за счет системы оценок, которая есть в Итилиум. После закрытия обращения я могу поставить оценку, снизив ее в случае просрочки по времени, или написать комментарий.

ЭДО. Раньше у меня в работе была куча бумаг, а сейчас всё в электронном виде, онлайн. Например, вывезли тебе снег, заявление отсканировала, отправила, все согласовали, никакие средства у тебя на балансе не висят. Ничего не теряется и не приходится искать, восстанавливать эти документы месяцами. Это большая экономия моего времени как управляющей: я в систему зашла, посмотрела, что всё сделано, документы согласовала — мне всё видно и прозрачно.

Управление бюджетом. Мы начали управлять своим бюджетом. Теперь я вижу, сколько стоит каждая услуга, и могу принимать решение: заказывать ее или нет, срочно это или подождет до следующего месяца. Условно, если у меня открутился болтик где-то на оборудовании или лампочка перегорела, я могу сама это исправить и не тратить на это деньги, не гонять ребят-подрядчиков, потому что я знаю, сколько стоит эта услуга. И уже сейчас я вижу значительное сокращение затрат в денежном эквиваленте.

Прозрачность. Мы стали видеть, какие работы входят в сервисное обслуживание, что должны делать сервисные службы и сколько денег каждая услуга стоит. Раньше всё по умолчанию было, и я не понимала, откуда появляются такие суммы: «В смысле это столько стоит? Вы приехали, прошли по магазину, посмотрели и ушли. Почему я должна за это платить 12 000 рублей? Вы же ничего не починили!» А теперь я знаю, что сервисная служба не ремонтирует, а поддерживает. Например, они масло заменили в рохле, но я же этого не вижу. А теперь знаю, вижу, за что я плачу.
Анна Рябко Директор магазина «Аникс» в селе Троицкое