Вектор развития бизнеса в 2025 году
В 2025 году разработчики и компании во всём мире делают ставку на максимальную автоматизацию сервисных процессов. Тренд отмечен во всех ключевых IT-прогнозах, включая исследования Deloitte, Gartner, SiliconAngle и Enterprise Technology Research.
В связи с этим компании хотят видеть управляемые и прозрачные сервисные процессы, сокращение трудозатрат и четкие SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне сервиса) — «Что сделано, за сколько времени и с каким результатом».
По ITIL 4 SLA рассматривается как согласованное с клиентом понимание того, что считается успешной услугой и какой результат это приносит бизнесу.
Но даже самые четко прописанные SLA теряют смысл, если их выполнение и контроль остаются ручными. Только автоматизированная система позволяет:
- отслеживать каждый запрос в реальном времени,
- автоматически измерять, укладывается ли работа в согласованные сроки,
- предупреждать о рисках просрочки и запускать эскалации,
- показывать прозрачные отчеты с метриками SLA для руководителей и исполнителей.
Согласно данным, основанным на реальных кейсах внедрения 1С:ITILIUM, автоматизация сервисных процессов позволяет:
- сократить время обработки обращений на 40–60%,
- повысить уровень соблюдения SLA до 95–98%,
- снизить потери обращений до 0%.
Автоматизация IT-сервисов и контроль SLA — это не просто следствие технологического прогресса, а стратегическая необходимость. Без этого невозможно справиться с растущими нагрузками и высокими требованиями к скорости и качеству обслуживания.
Топ-3 задачи, которые быстрее и надежнее выполняются с ITSM/ESM решением
У любой IT-службы есть рутинные задачи, которые «съедают» время и силы. Хорошая новость — их можно автоматизировать. Рассмотрим три области, где автоматизация сервисных процессов дает максимальный эффект.
1. Классификация и маршрутизация заявок.
ITSM/ESM системы автоматически определяют категорию запроса и назначают его ответственным специалистам без участия диспетчера.
В компании Multispace число потерянных заявок сведено к нулю, а пропускная способность техподдержки выросла до обработки более 100 заявок в сутки.
2. Контроль сроков исполнения SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне сервиса).
Автоматические уведомления и дашборды позволяют удерживать уровень соблюдения SLA на 95–98%.
В компании «Гулливер» внедрение SLA позволило устранить потерянные обращения и дисциплинировать исполнителей логистической службы.
3. Ответы на типовые запросы через базу знаний и портал самообслуживания.
Пользователи могут находить готовые решения по обращениям без участия службы поддержки, что снижает нагрузку на первую линию.
В «Рив Гош» автоматизация обработки типовых обращений позволила существенно разгрузить первую линию техподдержки и повысить удовлетворенность пользователей.
Эти три направления обеспечивают заметный рост производительности и качества сервиса с первых месяцев внедрения, а также предотвращают выгорание IT-команды.
Нарушение SLA — один из факторов стресса и выгорания в IT-службах
Когда сервисные процессы в компании не автоматизированы, сотрудники работают в режиме постоянных «пожаров». Переключаются между задачами, пытаются не пропустить сроки, и при этом тратят ресурсы на нескончаемое согласование обращений. Это сказывается на мотивации всей IT-команды.
Согласно исследованию Сеченовского Университета, основными источниками стресса IT-специалистов называют:
- частое и неэффективное общение с коллегами (46,7%),
- жесткие дедлайны (41,6%),
- многозадачность и неясность требований по задачам (35%).
И что особенно важно — стресс чаще возникает не там, где много общения и задач, а там, где нет ясности и поддержки сотрудников. По данным того же исследования, ощущение востребованности в профессии и понимание карьерных перспектив напрямую влияют на профессиональное благополучие.
Поэтому автоматизация SLA (Service Level Agreement — соглашения об уровне сервиса) — это не только про контроль сроков, но и про создание предсказуемой рабочей среды, где:
- каждый знает свою зону ответственности;
- задачи идут по понятному маршруту;
- система помогает справляться с задачами быстрее и эффективнее.
Например, в «Рив Гош» автоматизация SLA позволила сэкономить время сотрудников и снизить эмоциональную нагрузку.
Таким образом, автоматизация сервисных процессов позволяет не просто соблюдать SLA до 95–98%, но и снизить уровень стресса в команде. А значит — повысить лояльность и мотивацию специалистов.
Почему именно сейчас — лучшее время для автоматизации сервисных процессов
В связи с этим вырос спрос на унифицированные платформы (ESM решения) для автоматизации сервисных функций — не только в IT, но и в бухгалтерии, HR, административных службах.
Как это работает на практике
Автоматизация сервисных процессов внутри компании позволяет не только отслеживать загрузку персонала, но и синхронизировать работу разных подразделений.
Например, такая ситуация — согласование договора на установку рекламного баннера с новым подрядчиком.
Юрист фиксирует 4 часа работы — руководитель знает, когда просить результат, а маркетолог — когда ждать согласование.
О чём это говорит:
- задача зафиксирована в системе с установленными сроками и SLA,
- руководитель видит сроки завершения без уточнений,
- маркетолог планирует следующий этап своей работы, не теряя время на ожидание и напоминания,
- юрист освобождается от лишних уточняющих писем и работает по чётко установленному приоритету.
Автоматизация сервисных процессов в этом случае — не просто учёт времени, а создание единого ритма работы для всех участников цепочки.
Если вы хотите создать в своей компании грамотный сервис или как это еще называют в ITIL 4 — value co-creation совместное создание ценности, где все участники действуют синхронно, в рамках стандартизированных сервисных процессов, тогда приглашаем вас на экскурсию в IT-отдел 1C:ITILIUM компании «Деснол».