Оповещения о недоставленных письмах в почте
Оперативное реагирование на сбои и контроль качества коммуникации — вот что отличает надежную систему.
В новой версии 1C:ITILIUM реализован механизм автоматизированных уведомлений о проблемах с доставкой сообщений на почте. Если письмо не может быть доставлено, например, из-за удаленного адреса, то администратор получит уведомление.
Это улучшает внутреннюю коммуникацию, снижает вероятность потери важной информации, а также повышает доверие пользователей.
Мониторинг ошибок обработки входящей почты
Для повышения лояльности пользователей необходимо поддерживать высокую скорость обработки запросов.
В обновлённой версии система автоматически выявляет и оповещает о некорректных письмах, предотвращая замедление обработки входящей корреспонденции.
Например, пользователь отправил запрос, но в теле письма случайно оказались нечитаемые для платформы 1С символы из кодировки, которую система не поддерживает.
Теперь система уведомит оператора: «Ошибка обработки письма от client@example.com: обнаружены недопустимые символы».
Оператор сможет пометить письмо на удаление и вручную зарегистрировать обращение, скопировав информацию из письма. Это позволяет избежать потери важных запросов и улучшить взаимодействие с пользователями.
Единый адрес для переписки по обращениям
Во многих бизнес-процессах у службы поддержки есть несколько адресов электронной почты, которые используются для отправки сообщений пользователям и получения обратной связи.
В новой версии 1C:ITILIUM 1.0.1.5 реализован отбор для уведомлений по начальному адресу почты, на которое пришло первое письмо во всей цепочке.
Например, клиент отправляет запрос на адрес support@company.ru. Несмотря на то что оператор службы поддержки может фактически отвечать с другого адреса (например, sd@company.ru), все уведомления и письма, включая подтверждение регистрации обращения, будут приходить пользователю именно с support@company.ru.
Таким образом, исключаются ситуации, когда пользователь пишет о регистрации обращения на один почтовый ящик, а информацию о зарегистрированном обращении получает с другого.
Пользователи получают ответы в рамках единой цепочки писем, что повышает прозрачность коммуникации. А администраторы могут настраивать фильтрацию исходящей почты на основе исходного адреса, избегая ошибок маршрутизации и упрощая управление обращениями.
Упрощение работы с ролями в конфигураторе
Улучшили механизм обработки ролей, чтобы сделать систему более устойчивой к ошибкам и удобной для настройки. Даже если синоним роли не задан в конфигураторе, система корректно отображает её техническое наименование при работе со сценарием обработки обращений и нарядов.
Синоним роли — это название для отображения объекта в пользовательском интерфейсе.
Например, в настройке роли с техническим именем «ОператорСД» программист не указал синоним роли для отображения в интерфейсе пользователя – «Оператор SD». Благодаря обновлению 1C:ITILIUM 1.0.1.5, даже при отсутствии этих данных, система автоматически отобразит роль с техническим наименованием как «ОператорСД», а все связанные с ней процессы продолжат работать стабильно.
Синоним для роли в конфигураторе по-прежнему рекомендуется заполнять, но его отсутствие не блокирует работу системы. Таким образом, процесс настройки ролей в новом релизе 1.0.1.5. значительно упрощен, даже в условиях недостатка знаний всех тонкостей конфигурации.
Если вам интересно узнать больше о том, как правильно организовать процессы контроля и настройки системы 1C:ITILIUM, рекомендуем ознакомиться с нашей статьей об авторском надзоре.
Самостоятельное подтверждение обращений сотрудниками Service Desk
Новая роль «Подтверждение, отклонение и оценка обращений» позволяет сотрудникам службы поддержки закрывать обращения и фиксировать оценку пользователя без участия администратора. Данная опция предоставляется не всем сотрудникам, а тем, кому это необходимо для выполнения задач. Система позволит адресно назначить подобные полномочия.
Например, пользователь позвонил и подтвердил, что проблема по обращению решена. Сотрудник Service Desk с новой ролью самостоятельно поставил статус «Выполнено» и оценку «5/5», не отвлекая других специалистов.
Таким образом, ускоряется процесс закрытия обращений и снижается нагрузка на администратора.
Фокус на актуальном содержании писем
Повысить четкость коммуникации, ускорить обработку обращений и снизить информационную перегрузку поможет новый тег в шаблонах сообщений. Он ограничивает объём текста в письмах, оставляя только основное содержание.
Например, если пользователь отвечает на запрос дополнительной информации в рамках заявки, система автоматически извлекает из его письма только новый комментарий. История переписки, подписи, уведомления о конфиденциальности и другие служебные элементы не отображаются в рабочем интерфейсе поддержки.
Специалист IT-службы сразу видит актуальный ответ, не тратя время на поиск информации, а общение в системе становится лаконичным и структурированным, что упрощает работу с заявками.
Гибкая настройка тегов в почтовой обработке
Символ «№» в тегах часто используется в переписке для идентификации заявки пользователя. Однако некоторые почтовые сервисы, например, Lotus Notes, не поддерживают данный символ. Из-за этого номер заявки, указанный в письме, отображался некорректно.
В обновленной версии системы 1C:ITILIUM возможно гибко настраивать наборы тегов для всех почтовых клиентов.
К примеру, в письмах используется тег «Обр.№123». В 1С:ITILIUM 1.0.1.5 можно заменить «№» на «Обр.#123» или другие из предложенных системой варианты. Это гарантирует бесперебойный обмен данными, за счёт чего возрастает эффективность работы с почтой и уровень удовлетворённости пользователей.
Также это упрощает интеграцию 1С:ITILIUM с разной IT-инфраструктурой и снижает риски ошибок при обработке писем.
Обновление 1С:ITILIUM 1.0.1.5 направлено на повышение эффективности взаимодействия IT-службы с пользователями, оптимизацию обработки обращений и улучшение работы с почтовыми уведомлениями. Внедренные нововведения делают ITSM/ESM-систему более удобной, гибкой и надежной, помогая сервисным подразделениям работать с почтой быстрее и продуктивнее.
Для скачивания 1С:ITILIUM 1.0.1.5 и расширения к релизу необходимо перейти по ссылке.
Напоминаем, что модуль машинного обучения и веб-портал не входят в поставки «1С:ITILIUM Service Desk», «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» и «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП», но могут быть подключены дополнительно.
Чтобы узнать, как это сделать, и подробнее ознакомиться с возможностями решений экосистемы 1C:ITILIUM, обращайтесь в Деснол по почте info@itilium.ru или по телефону: +7 (499) 955-39-79. Также вы можете записаться на экскурсию по продукту.