Далее расскажем, как 1С:ITILIUM помогает в решении ключевых проблем ритейла.
- 1С:ITILIUM – новое совместное решение «1C» и Деснола. 1С:ITILIUM создан на основе Итилиум и продолжает свое развитие.
Борьба с хаосом в обработке заявок и ростом затрат на инциденты
В ретейле, из-за разветвленной инфраструктуры и территориальной удаленности объектов, заявки об инцидентах поступают из множества каналов: звонков, мессенджеров, e-mail. Это делает процесс их обработки непрозрачным и приводит к потерям информации. Магазинам сложно отследить, кто должен решить проблему и в какие сроки.
Сложности добавляет и отсутствие единой истории обслуживания оборудования. Часто неизвестно, что и когда ремонтировалось. Это приводит к увеличению затрат и простоям из-за повторных поломок.
С подобным запросом к нам обратился Алтайский ретейлер «Аникс». Перед специалистами Деснола стояла задача внедрить Service Desk Итилиум (прототип 1С:ITILIUM) для управления заявками в сети, состоящие из 165 магазинов розничной сети «Аникс» и 109 магазинов франчайзинговой сети «Корзинка», 5 распределительных центров и 2 производственных участков.
С помощью штрих-кодов оцифровали и завели в Итилиум всё оборудование, которое есть в холдинге – а это 23 000 единиц!
Теперь руководители управляющей компании и департамента информационных технологий «Аникса» видят всю историю по каждой единице оборудования и имеют оцифрованные аргументы для принятия и обоснования решений.
Тем самым мы снизили затраты на ремонт одной дверцы с 32 500 до 9 000 рублей, сэкономив более 1 млн рублей в год.
Перераспределение нагрузки на IT-службу
Практика показывает, что до 70% рабочего времени IT-специалистов уходит на решение типовых запросов, таких как сбои ПО или настройка оборудования.
В 1С:ITILIUM подобные проблемы решаются с использованием базы знаний и искусственного интеллекта. Это помогает сократить время обработки заявок до 15 минут. Система принимает и обрабатывает обращения от пользователей из разных отделов через единое окно. Каждое обращение автоматически классифицируется и направляется нужному специалисту.
Такой подход освобождает ресурсы IT-специалистов для решения стратегически важных задач и при этом позволяет контролировать обработку каждого поступившего обращения.
В 2021 году к компании «Деснол» обратилась группа компаний «Дикси». Основным запросом было повышение эффективности управления IT. В систему ежедневно поступает 1500+ обращений, а в год это более 540 тысяч!
-
приведённые данные актуальны на 2021 год.
Повышение эффективности взаимодействия внутренних отделов компании
Группа компаний «Гулливер» столкнулась с необходимостью оптимизации внутренних сервисных процессов для повышения эффективности взаимодействия между основным бизнесом и поддерживающими подразделениями.
Розничная сеть «Гулливер» охватывает более 100 супермаркетов формата «магазин у дома» и такое же количество дискаунтеров «Победа».
Ранее автоматизация коснулась лишь ИТ-отдела, что привело к улучшению коммуникаций и сокращению сроков решения проблем пользователей. Однако стало очевидно, что применение ITSM-подхода не должно ограничиваться только управлением ИТ-услугами.
Для решения этой задачи был создан единый сервисный центр на базе системы Service Desk Итилиум, что позволило централизовать функции логистики, материально-технического обеспечения, безопасности и других сервисных служб.
К работе в системе подключены и внешние исполнители – есть возможность учета работ подрядчиков по обращениям с целью адекватной оценки их трудозатрат и принятия решения об оплате выполненной работы согласно ее реальному объему.
Внедрение процессной модели ITIL, реализованной в системе Service Desk Итилиум, обеспечило прозрачность процессов, оптимизацию затрат и повышение качества сервиса. В результате бизнес получил инструмент для поддержания высокого уровня обслуживания.
Бесплатный аудит IT-поддержки для вашей сети – сделайте первый шаг к оптимизации процессов уже сейчас!
Хотите понять, насколько хорошо работает ваша IT-поддержка и как можно улучшить сервисную культуру в компании?
Эксперты 1С:ITILIUM разработали для вас бесплатный чек-лист для оценки текущих процессов IT-поддержки вашей компании.
Заполнение чек-листа займёт всего 15 минут. Вы получите:
- Описание сильных и слабых сторон процессов
- Оценку выполнения условий эффективности.
- Готовый план улучшений на ближайший квартал.
- Понимание того, нужно ли вам внедрять Service Desk/ITSM/ESM решение.