В 1C:ITILIUM разработана трёхуровневая структура техподдержки, дополненная гибкими тарифами, которые обеспечивают удобство, скорость и профессионализм в решении любых вопросов.

В этой статье рассмотрим, как именно она выстроена, чем удобна для пользователей, как правильно оформлять запросы, чтобы получить максимально быстрый и точный ответ.

Три уровня поддержки — как всё устроено

Техподдержка 1C:ITILIUM — это продуманная система, которая работает на трёх уровнях, обеспечивая пользователям не только скорость решения вопросов, но и высокую экспертизу на каждом этапе.

Первая линия: оперативность и базовые вопросы.
Точка первого контакта, где готовы ответить на самые распространённые вопросы: настройки, базовые функции и типовые ошибки. 
Задача специалистов на этой линии — максимально быстро закрыть запрос и избавить клиента от лишних сложностей в решении проблемы.

Вторая линия: методология и технические вопросы.
Если проблема выходит за рамки стандартной инструкции или требует более глубокого анализа, в дело вступает второй уровень поддержки. 
На этой линии решается до 99,9% всех обращений благодаря высокой компетенции специалистов.
Методологи — помогают разобраться в нюансах настройки и эксплуатации, а разработчики — подключаются в случае технических сбоев или сложных ошибок. 

Третья линия: сложные и редкие случаи.
Работа архитектора продукта на этом уровне предлагает нестандартные решения или доработку системы. 
Привлечение этой линии происходит крайне редко, всего в 0,1% запросов, но именно этот механизм гарантирует поддержку даже в самых сложных ситуациях.

Реальный кейс из практики

Один из наших пользователей столкнулся с  нестандартной ситуацией: при высокой нагрузке на систему возникла необходимость внедрения модуля машинного обучения (МО).

На момент начала работы с МО в базе насчитывалось более 2 млн обращений.
Из-за такого большого объема информации выгрузка данных для модели занимала критически много времени и не завершалась, что ставило под угрозу стабильную работу системы.
Дарья Лебеденко Руководитель Центра поддержки 1С:ITILIUM

Это стало для нас вызовом и возможностью улучшить нашу систему!

Для решения этой задачи был подключен Алексей Сухов, руководитель Центра разработки 1С:ITILIUM. Он провёл детальный анализ инфраструктуры клиента и выполнил масштабную оптимизацию модуля машинного обучения (МL). Кроме того, клиенту были даны рекомендации по настройке инфраструктуры для работы с большими объёмами данных.

В нашей компании техническая поддержка играет ключевую роль в обеспечении высококачественного обслуживания клиентов.
Мы гордимся тем, что наша команда поддержки не только быстро реагирует на запросы, но и активно работает над улучшением сервисов. Такие усилия помогают нам оставаться лидерами в отрасли и укрепляют доверие клиентов. Техническая поддержка — это не просто решение проблем, а возможность продемонстрировать, что мы всегда рядом и готовы помочь.
Алексей Сухов Руководитель Центра разработки 1C:ITILIUM

Этот кейс демонстрирует способность технической поддержки 1С:ITILIUM привлекать специалистов любого уровня для решения сложных задач и совершенствования системы в интересах пользователя.

Как правильно составить запрос в техподдержку

Техподдержка 1С:ITILIUM всегда стремится предоставить точные и корректные ответы, делая вашу работу с системой удобной и эффективной.

Для получения оперативного ответа на ваш запрос подготовили несколько рекомендаций:

  • Укажите регистрационный номер вашей конфигурации.
  • Далее версию 1С:ITILIUM и платформы 1С. Если установлены какие-либо расширения или исправления, тоже упомяните их.
  • Напишите, под какой ролью работает пользователь, у которого возникла ошибка.
  • Подробно опишите, какие действия приводят к проблеме. Например, последовательность шагов или операций.
  • Уточните ожидаемое поведение системы и фактический результат, который вы наблюдаете.
Мы всегда готовы помочь! Следуя этим простым рекомендациям, вы получите максимально быстрый и точный ответ.

 

О преимуществах техподдержки 1С:ITILIUM 

Пользуясь 1С:ITILIUM, вы получаете не только надежное программное решение, но и профессиональную техническую поддержку от команды сертифицированных специалистов. 

В зависимости от выбранного вами пакета информационно-технологического сопровождения — 1C:ИТС Отраслевой КОРП или ПРОФ, наши эксперты помогут вам эффективно автоматизировать бизнес-процессы и решить любые вопросы, связанные с эксплуатацией системы.

*Подробное описание опций доступно на нашем сайте.

Почему выбирают нашу техподдержку?

Экспертиза сертифицированных специалистов ITIL. Наши эксперты обладают глубокими знаниями ключевых практик ITIL и помогают клиентам эффективно выстраивать процессы управления услугами.

Благодаря их компетенции вы получаете не только точные рекомендации, но и решения, адаптированные под задачи вашей компании, что позволяет избежать ошибок и повысить результативность работы сервисных подразделений.

Оперативность и внимание к деталям. Ответ на запрос поступает в течение 4-8 часов, в зависимости от выбранного тарифа. Для сложных вопросов предоставляется прогноз сроков. 

Контроль срока ответа может регулироваться специальной кнопкой «Мне не ответили в течение 8 часов» — она автоматически уведомляет руководителя для быстрого реагирования.

Удобные форматы общения. Вы можете выбрать удобный для вас канал связи в зависимости от тарифа: email, телефон, 1С-Коннект, форум поддержки или Telegram. Это позволяет оперативно получать помощь и ответы на вопросы в привычной для вас среде, без лишних задержек.

Возможности технической поддержки

Доступ к базе знаний WikiIt по настройке и использованию системы.

Около 120 статей и видеоматериалов по работе с системой для оперативного поиска ответов на типовые вопросы и ознакомления с новыми функциональными возможностями.

Участие в развитии системы

Раздел «Идеи» для предложений по улучшению 1С:ITILIUM и голосованию за инициативы других пользователей. Возможность самостоятельно повлиять на развитие продукта, которым вы пользуетесь.

Форум Итилиум

Площадка для общения с другими пользователями и доступу к консультациям от разработчиков по типовым функциям и методологическим вопросам.

Настройка бизнес-процессов

Удалённая адаптация процессов и отчетов под ваши бизнес-потребности в течение 8 рабочих часов после обращения. 

Персональный менеджер

Личный консультант, который знает специфику вашей работы и поддерживает вас на всех этапах эксплуатации системы.

Индивидуальные консультации

Дополнительный доступ к индивидуальной поддержке через Telegram или видеоконференциям с нашими экспертами для обсуждения вопросов.

Удаленное подключение

Оперативный анализ запроса и исправление ошибок в работе с системой через подключение к вашей базе с помощью AnyDesk или другого программного обеспечения.

Мобильное приложение

Доступ к интеграции с приложением Itilium+ для тарифов уровня «КОРП».

Техподдержка 1С:ITILIUM — это продуманная структура, гибкие тарифы и различные форматы взаимодействия, которые позволяют решать проблемы оперативно и профессионально, настраивая систему под нужды клиента.

Узнайте больше о тарифах, выберите оптимальный для вашей компании и оцените все преимущества системы 1С:ITILIUM!

За подробной информацией обращайтесь к нашим консультантам — всегда на связи по телефону: +7(499) 877-58-77 или через email: info@itilium.ru