«Деснол Софт» вошел в число победителей конкурса «ITSM-проект года-2024». Наш совместный с алтайским ритейлером проект внедрения ESM-подхода для эффективного управления сервисом и активами в торговом холдинге «Аникс» признан лучшим в номинации «ITSM-уникум» — за особую реализацию задачи, которая «раньше так никогда не решалась». Итоги конкурса были объявлены 12 апреля в рамках XIV Ежегодной конференции ITSMF 2024. Лауреаты не только взяли приз, но и поделились с экспертным сообществом своим опытом трансформации бизнес-процессов, выступив с докладом.
Работы по автоматизации управления сервисом и активами торгового холдинга «Аникс» велись с 2018-го по 2023 год/ В рамках проекта была организована единая служба поддержки, в которой работают 22 сервисных подразделения, организована система управления активами холдинга (куда внесена информация по 23 тысячам единиц оборудования) и учета затрат на их обслуживание, а также разработано и внедрено мобильное приложение, с помощью которого ведутся обработка обращений, документооборот, получение и списание расходных материалов, проверка магазинов холдинга на безопасность по чек-листам.
Проект реализован на базе Service Desk Итилиум (прототипа 1С:ITILIUM), разработанного ИТ-компанией «Деснол Софт». В единой цифровой среде работает 4,5 тысячи сотрудников холдинга, которые выступают заказчиками услуг, и более 160 исполнителей — 12 внутренних служб холдинга и 10 подрядных организаций. В месяц обрабатываются 4,5 тысячи обращений, которые поступают от 274 розничных магазинов, распределительных центров, производственных участков, офиса и курируемых холдингом городских объектов. Внутренние заказчики и руководство компании точно знают, что касса вернется в строй через полчаса, а товар со склада снова начнет свое движение через несколько минут после обнаружения проблемы.
Вторая важная часть проекта касается процесса управления активами компании. В Service Desk Итилиум ведется учет 23 тысяч единиц оборудования, которое есть в холдинге, — это 11,5 тысячи позиций технологического оборудования (инженерных систем, холодильников, молочных горок, печей для выпечки, тестомесов) и 11,5 тысячи наименований ИТ-оборудования (касс, терминалов сбора данных, принтеров, компьютеров). Данные, накапливаемые в Service Desk, отражают весь жизненный цикл каждой единицы оборудования: количество поломок и причины их возникновения, историю ремонта и сервисного обслуживания и количество затраченных на это средств, ответственных лиц и пр.
А результате внедрения Service Desk Итилиум скорость оказания услуг выросла в четыре раза, на 30% сократилось время простоя оборудования, а экономия на обслуживание только одного типа проблемного оборудования составит 1,2 млн руб. в год.