Две сети — одна система управления сервисами

Группа компаний, включающая розничные сети «Гулливер» и «Победа», — один из крупнейших ритейлеров Поволжья. Сегодня в составе группы — 97 магазинов под брендом «Гулливер» и более 700 магазинов «Победа». Общее количество сотрудников превышает 15 000 человек. За шесть лет работы с платформой Итилиум ритейлеру удалось построить масштабную, устойчивую и гибкую систему управления сервисными процессами основанную на принципах ITSM и ESM.

От решения локальных задач к единому сервисному центру

В 2019 году ритейлер столкнулся с типичной проблемой ИТ-поддержки: ручная обработка обращений, потеря заявок, перегрузка первой линии. Для наведения порядка в сервисных процессах была внедрена система Итилиум — прототип ITSM/ESM решения 1С:ITILIUM. 

Результаты не заставили себя ждать:

  • скорость обработки заявок увеличилась в 30 раз,
  • на 3% сократилось количество звонков в техподдержку,
  • обращения перестали теряться, а коммуникация между линиями поддержки стала прозрачной и управляемой.

Подробнее о метриках успеха этого кейса вы можете посмотреть в статье по ссылке.

Важно, что эффект от внедрения вышел далеко за рамки ИТ-подразделения. Улучшения в работе почувствовали: бухгалтерия, кадровая служба, логистика. Система показала себя как универсальный инструмент, который можно масштабировать на другие направления бизнеса.

Оценка зрелости: что работает, а что мешает развитию

Перед тем, как расширять функции системы на другие подразделения, компания инициировала аудит текущих сервисных процессов. Для этого пригласили специалистов Деснола — разработчика и интегратора экосистемы 1С:ITILIUM. 

Анализ по модели AS IS позволил объективно оценить функциональность сервисных процессов и выявить узкие места. Например, обнаружились дубли в справочниках, несоблюдение сроков выполнения обращений и ситуации, когда заявки могли закрывать не те, кто их исполнял. Эти недочёты не были критичными, но мешали дальнейшему развитию системы.

По итогам аудита была сформирована целевая модель TO BE и дорожная карта автоматизации сервисных процессов. Этот этап стал отправной точкой для перехода от точечной настройки к системной сервисной трансформации внутри компании.

Гибкая настройка SLA и автоматическое распределение задач

Сеть поделена на 11 дивизионов, каждый из которых отвечает за свой регион. И в зависимости от местонахождения для них были настроены разные соглашения об уровне обслуживания (SLA).

Также в системе был реализован механизм автоматической генерации нарядов: если возникает инцидент, задача создается автоматически и назначается ближайшему исполнителю, включая региональных контрагентов. Это позволило существенно сократить время реакции и повысить стабильность обслуживания.

От ИТ к бизнесу: как используется платформа сегодня

Сегодня через веб-портал, электронную почту, Telegram-бота и телефон горячей линии обрабатываются обращения от 15 000 сотрудников по широкому спектру направлений:

  •  Ремонт и поставка оборудования;
  •  Вопросы документооборота и HR-процессы;
  •  Задачи по управлению контроля качества бизнес-процессов;

В системе зарегистрировано более 160 исполнителей, а на первой линии поддержки работают всего 6 операторов. Такая эффективность достигнута за счёт автоматической маршрутизации заявок, шаблонов обработки типовых обращений, гибкой системы SLA-контроля и мониторинга загрузки специалистов в реальном времени.

Когда стандартных сценариев недостаточно нужна ИТ-экспертиза

Некоторые задачи выходят за рамки типовых заявок. Они требуют архитектурной оценки, анализа рисков и расчёта трудозатрат. Для таких случаев в системе предусмотрен отдельный маршрут — ИТ-экспертиза.

Обращение автоматически помечается как экспертное и направляется специалистам профильных направлений. В течение 30 дней формируется обоснованное заключение с рекомендациями. Такой подход позволяет принимать взвешенные решения и эффективно планировать ресурсы до запуска проекта, а не в процессе его реализации.

Две системы — один процесс: Итилиум + Jira

Для учёта инициатив от бизнеса и клиентов ритейлер сформировал каталог проектных услуг, в который входят все поступающие запросы к ИТ-подразделению.

Интеграция с системой Jira позволила разработчикам продолжать работать в привычной среде, в то время как все статусы и ответы по задачам автоматически синхронизируются с Итилиумом. Это обеспечивает прозрачность и удобство для внешних пользователей, не вовлечённых в процессы разработки.

Как работает мобильное приложение Itilium+

Сеть «Гулливера» охватывает десятки городов и регионов, и далеко не всё можно решить из офиса. Чтобы оперативно реагировать на обращения на местах, инженеры используют мобильное приложение Itilium+ — полноценное рабочее место прямо в смартфоне.

Через мобильное приложение специалисты получают наряды, уточняют детали, ведут чат с заказчиком, прикрепляют фотоотчёты и фиксируют выполнение задач. Такое решение позволило сократить время реакции по обращениям, повысить качество обслуживания и обеспечить полный контроль за сервисами, независимо от локации магазина.

Показатели устойчивости ITSM/ESM системы при высоком росте заявок

За последние два года количество обращений и нарядов в системе стабильно растёт. Это лишь доказывает высокое доверие к платформе и её способности масштабироваться вместе с бизнесом.

  • +5% обращений за год — от 126 927 до 133 971;
  • +8% нарядов — от 144 602 до 156 879;
  • Среднее время устранения серьёзных проблем — 42 часа;
  • Пиковая нагрузка в декабре — рост обращений до 26%.

Рост не стал вызовом — система выдерживает темп и сохраняет прозрачность сервисных процессов. Метрики отслеживаются, а качество сервиса остаётся стабильным.

Планы на будущее 

Компания движется к полноценной модели цифрового управления сервисными процессами. В фокусе — расширение функциональности, переход на 1C:ITILIUM, развитие мобильных инструментов и интеграция новых направлений бизнеса в единую сервисную платформу. 

Автоматизация сервисных процессов — не просто ИТ-задача, а стратегический шаг в сторону управляемого роста компании.

Обратитесь к нам через форму обратной связи по ссылке, чтобы обсудить, как опыт «Гулливера» и «Победы» может быть адаптирован под ваш бизнес. 

Тел.: +7 (499) 271-30-77 
Почта: info@itilium.ru