Каждый день компании сталкиваются с десятками задач: HR оформляет сотрудников, финансисты согласовывают бюджеты, ИТ-специалисты решают технические сбои, а логисты контролируют поставки. Однако при таком объеме рутинных операций неизбежно возникают организационные издержки, где рабочее время сотрудников тратится на согласование и поиск информации. Но что, если все эти разрозненные процессы объединить в единую систему, где заявки не теряются в почте, а задачи решаются в несколько кликов?
Определение Enterprise Service Management (ESM)
ESM — это метод управления корпоративными услугами, который основан на принципах IT Service Management (ITSM), но распространяется на все подразделения, а не только на ИТ. Иными словами, это единая система управления сервисными процессами и услугами организации, охватывающая как внутренние, так и внешние бизнес-процессы.
В чем разница ITSM и ESM?
Хотя ITSM (IT Service Management) и ESM (Enterprise Service Management) базируются на схожих принципах и методологиях, их ключевое отличие заключается в масштабе применения.
ESM как единая система управления услугами во всей компании
В настоящее время многие организации сталкиваются с проблемами разрозненности сервисных подразделений: каждый отдел использует свои инструменты, методы обработки запросов и стандарты в работе. Это приводит к несогласованности действий, увеличению сроков выполнения задач и росту затрат.
Объединение всех корпоративных сервисов в единую экосистему помогает решить эту проблему. Такой подход позволяет автоматизировать бизнес-процессы, сократить операционные расходы и повысить удовлетворенность сотрудников. Рассмотрим, как ESM применяется в разных отделах.
Важность и преимущества для бизнеса
Управление корпоративными услугами — это не просто тренд, а необходимость. Компании с ESM-системой быстрее адаптируются к изменениям и обеспечивают рост эффективности всех сервисных процессов на 30-50%. Одни из главных преимуществ использования такого подхода:
- Автоматизация бизнес-процессов — снижение затрат и повышение скорости выполнения задач.
- Централизованная работа с заявками — сотрудники обращаются в «едином окне» для решения любых вопросов.
- Прозрачность и контроль — мониторинг эффективности показателей (KPI) и управление услугами качества.
- Гибкость и масштабируемость — возможность адаптации системы под нужды бизнеса.
Пример работы ESM
Допустим, сотрудник хочет подать заявку на отпуск. Раньше ему приходится писать в HR-отдел, согласовывать документы вручную и ждать одобрения. В ESM-системе все проще. На корпоративном портале выбирается услуга «Запрос на отпуск» и заявка автоматически отправляется на согласование с дальнейшим уведомлением ответственных лиц.
Таким образом, управление корпоративными сервисами становится эффективным и прозрачным процессом, а временные и финансовые затраты сокращаются.
Этапы внедрения ESM
Внедрение ESM-систем — это стратегический процесс, который требует четкого плана и последовательного подхода. Поэтому рассмотрим его основные этапы и на что стоит обратить особое внимание.
1. Изучите существующие бизнес-процессы, выявите их слабые места и определите, какие задачи требуют автоматизации.
2. После определения целей необходимо выбрать платформу, которая соответствует потребностям организации. Эксперты 1C:ITILIUM советуют обратить внимание на:
- Гибкость и масштабируемость — возможность адаптации к изменениям в бизнесе.
- Интеграцию — совместимость с существующими ИТ-системами: ERP, CRM, бухгалтерия и др.
- Безопасность данных — защита персональной информации сотрудников и клиентов.
- Удобство интерфейса — простота в использовании ПО для всех сотрудников, а не только для ИТ-отдела.
3. Перед тем как полностью запустить систему, важно ее протестировать и адаптировать к потребностям бизнеса. Здесь можно выделить несколько успешных методов:
- Разработка дорожной карты внедрения.
- Проведение пилотного проекта на одном из подразделений.
- Получение обратной связи от пользователей и доработка системы.
- Обучение сотрудников, чтобы минимизировать сопротивление новой системе.
4. После успешного пилотного проекта можно переходить к масштабному запуску во всей организации.
5. На последнем этапе важно измерять результаты и вносить улучшения. Например, проводить оценку по таким показателям: стали ли быстрее выполняться запросы сотрудников, сократились ли расходы на администрирование сервисных процессов, удобно ли работать с системой.
Для удобства предлагаем скачать готовый шаблон для аудита вашей IT-инфраструктуры, чтобы оценить текущие потребности компании, найти скрытые источники потерь времени и бюджета, и составить поэтапный план миграции.
Примеры внедрения ESM-системы 1С:ITILIUM
1С:ITILIUM — единая ITSM/ESM-платформа для управления услугами во всей компании. Это совместное решение «1С» и Деснола, которое уже насчитывает более 1500 пользователей. Среди них — ТД «Аникс», АО «Вертолеты России», сеть магазинов «Дикси», Аэропортовый холдинг «Аэродинамика».
На примере ТД «Аникс» и Samokat.tech проанализируем, какие метрики удалось улучшить и какие стратегические задачи решить с помощью 1С:ITILIUM.
1. Торговый холдинг «Аникс»
Отсутствие единой ESM-системы в «Аниксе» приводило к хаотичному учету инцидентов, неконтролируемым затратам на обслуживание оборудования и отсутствию аналитической базы для грамотных методов управления.
Решение — внедрение 1С:ITILIUM с автоматизацией заявок, учетом 23 000 единиц оборудования и запуском мобильного приложения Itilium+ для выездных инженеров.
Результаты:
- Время обработки сервисных заявок сокращено с 8 часов до 15 минут.
- Количество телефонных обращений от магазинов снижено на 40%.
- Учет затрат на каждую единицу оборудования в режиме реального времени.
- Выявление неэффективных активов и оптимизация бюджета на обслуживание.
- Годовая экономия на ремонтах оборудования — более 1 млн рублей.
- Единая система работы для 22 подразделений и 1000+ сотрудников.
2. Samokat.tech / СберЛогистика
Лидер рынка e-grocery в России столкнулся с отсутствие единой системы управления сервисами и беспорядку в работе ИТ-,HR-, АХО- подразделений. Вследствие чего ресурсы компании распределялись нерационально, а согласования затягивались даже по базовым запросам — таким как выдача канцелярских принадлежностей.
Решение — внедрение 1С:ITILIUM с созданием единого центра управления для всех сервисных служб и возможностью интеграцией с ИТ- и другими подразделениями.
Результаты:
- Первый этап внедрения прошел за рекордные 2 недели.
- 40 000+ обращений обрабатываются еженедельно через единый центр обслуживания.
- Полное исключение ручной маршрутизации заявок.
- Автоматическое распределение задач между ИТ, HR, АХО, бухгалтерией.
- Повышение точности SLA-контроля и мониторинга качества обслуживания.
- Быстрая доработка системы и расширение ее функциональности за счет открытого кода.
Таким образом, внедрение 1С:ITILIUM помогает компаниям ускорить цифровую трансформацию. Система автоматизирует бизнес-процессы и снижает нагрузку на сотрудников. Подразделения начинают работать слаженно, а задачи выполняются быстрее. В результате повышается качество сервисного обслуживания.
Подробнее о других кейсах на сайте по ссылке
Будущее ESM и его перспективы в бизнесе
Управление корпоративными услугами продолжает стремительно расти, охватывая все больше бизнес-процессов. По прогнозам, к концу 2025 году мировой рынок ESM достигнет 12,8 млрд долларов, что отражает устойчивый среднегодовой темп роста (CAGR) в 18–20%.
Одним из основных направлений развития ESM становится интеграция искусственного интеллекта (ИИ). Более 50% компаний уже планируют использовать ИИ в своих ESM-системах, чтобы ускорить обработку заявок, снизить нагрузку на персонал и повысить точность аналитики всех отделов. В этой статье делились последними исследованиями на тему ИИ в ITSM/ESM-системах и как ИИ-инструменты используются в 1C:ITILIUM.
В ближайшие годы ESM станет ключевым фактором цифровой трансформации бизнеса. Повысит эффективность и прозрачность работы всей компании, помогая ей стать более конкурентоспособной.